
为什么要做客户留言评论管理?
在跨境电商店铺的运营过程中,管理客户留言和评论是一个至关重要的环节。它不仅可以直接影响到客户的购物体验和满意度,还对店铺的长期发展和声誉有着深远的影响。
做好客户留言管理工作,可以帮助卖家:
01 提高客户满意度
(1)及时回应
及时回应客户的留言和评论能够让客户感受到店铺的重视和关注,提升客户的满意度和信任度。客户的问题和疑虑得到快速解答,他们在购买决策时会更加放心。
(2)解决问题
客户在留言和评论中提出的问题和反馈,是店铺改进产品和服务的宝贵信息。通过积极回应和解决客户问题,可以有效提升产品质量和服务水平。
02 建立良好的品牌形象
(1)正面形象
积极管理和回应客户评论能够树立良好的品牌形象。回应中体现出的专业和诚恳态度,会让潜在客户对店铺产生信任感。
(2)社交证明
正面的客户评论是强有力的社交证明,能够吸引更多新客户。潜在客户在看到其他客户的积极评价后,更容易产生购买行为。
03 提高客户忠诚度
互动
与客户进行互动可以增强客户的忠诚度。客户感觉到被重视和认可,会更倾向于再次光顾并推荐给他人。
04 提供市场洞察
(1)需求反馈
客户评论中常常包含对产品的需求和期望,可以为店铺提供宝贵的市场洞察。通过分析评论,可以发现市场的最新趋势和客户的真实需求,从而调整产品和营销策略。
(2)竞争分析
通过对比竞争对手的客户评论,可以了解自身产品和服务的优劣势,找到提升竞争力的切入点。
卖家后台客户留言评论管理
1、 转到卖家门户
将鼠标指针悬停在列表图标(左上角)上,然后选择消息。
2、页面讲解
① 访问客户消息的快捷方式
② 客户消息框摘要–根据内容、响应截止日期、
垃圾邮件风险自动对消息进行分类
③ 消息列表–根据2中的选择显示所有相关消息
· 用户可以分别通过单击信封或星形图标将邮件标记为“未读”或“已加星标”。
· 未读消息将在消息列表中显示一个绿色条。
· 此功能允许按日期、所需响应、已加星标和未读快速过滤邮件列表。
④ 消息正文–此部分显示消息历史记录,包括
发送的日期和时间。
⑤ 客户绩效指标–提供有关客户消息处理的
统计数据
⑥ 客户信息–显示AOV平均订单价值、
有效订单率、购买统计数据等统计数据
⑦ 订单详细信息–提供与订单相关的信息以及
退货详细信息、评论和索赔
⑧ 消息模板–允许创建消息模板以快速响应
常见问题
3、消息模板使用
设置回复模板以有效地响应客户消息。
(1)单击“消息模板”旁边的“使用模板”图标
(2)然后点击“管理模板”,
点击“创建模板”按钮开始
(3)配置模板详情,包括模板名称、消息正文、
占位符/变量、模板标签(用于快速搜索模板)等
(4)单击“保存”按钮以完成该过程
实际操作建议
1、分类管理客户留言评论
评论标签系统:建立一个标签系统,将客户的评论按内容类型进行标签化管理。例如,标签可以分为“产品质量”、“物流速度”、“售后服务”、“建议反馈”等,以便于客服团队快速定位和处理不同类型的问题。
优先级排序:根据评论的紧急程度和影响力,设置处理优先级。比如,涉及产品缺陷的投诉应被设为高优先级,保证及时响应和处理。
2、实施客户反馈跟踪
跟进计划:针对已解决的客户问题,实施定期的跟踪回访,确保客户对解决方案满意。例如,在问题解决后一周内,主动联系客户确认问题是否得到彻底解决。
满意度调查:定期发起客户满意度调查,通过邮件或店铺内的反馈机制,了解客户对留言处理的满意度,发现潜在问题并进行改进。
3、建立负面评论处理流程
快速响应策略:制定明确的负面评论处理流程,尽量确保每一条负面评论都能在24小时内得到回复,内容应包括道歉、问题解决方案及进一步沟通的方式。
4、定期培训客服人员
场景模拟训练:通过定期的场景模拟训练,让客服人员熟悉各种可能遇到的客户问题及其应对策略。比如,设置模拟投诉场景,训练客服人员如何在不激怒客户的情况下解决问题。
沟通技巧培训:提供专门的沟通技巧培训课程,教导客服如何以积极的态度与客户互动,如何通过言语安抚情绪激动的客户,以及如何巧妙地引导客户留下积极评价。
封面/图虫创意
(来源:Newegg新蛋跨国开店)
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