AI 商业化破局！Intercom x Stripe 重塑定价模式，领跑 AI 应用新时代

人工智能作为新兴行业，正面临着商业化变现压力及市场瞬息万变的宏观性难题。业务领导者需要灵活应对，探索最优定价策略，才能更好地满足消费者需求，夺得市场份额。

Intercom 通过与 Stripe 合作，快速迁移与上线单一、高度集成且功能全面的平台，成功打破底层技术桎梏，赋予业务更多可能性。

公司介绍

Intercom

由 AI 驱动的优先客户服务平台

Intercom 成立于 2011 年，最近推出了新一代 AI 支持工具，包括 Fin AI Agent（一种可直接与客户交谈以解决问题的机器人）和 Fin AI Copilot（可与支持代表交谈以提高协助客户的效率）。

发展至今，Intercom 已累计为全球 25,000 多家在线企业提供完整的 AI 优先客户服务平台。

挑战

AI 赋能产品重塑

计费难题成商业化变现阻碍

作为一家拥有技术创新历史的公司，Intercom 是 AI 和机器学习工具的早期采用者，以帮助支持其客户服务解决方案。

但随着 2022 年 12 月 ChatGPT 的推出，Intercom 看到了利用这种新模式的先进功能来转变其产品和商业模式的机会。通过与 ChatGPT 的创建者 OpenAI 合作，Intercom 的工程师开始使用支持 GPT 的工具从头开始重建其客户服务平台，其中第一个工具仅在三个月后推出，此后不断发展，包括 AI Agent、AI Copilot 等。

在 Intercom 开发其 AI 工具的同时，该公司还知道它需要一个新的计费系统来处理 AI 优先产品和计费的快节奏和不断变化的性质。多年来，Intercom 构建了一个客户计费引擎和内部计费管理 UI，该 UI 连接到第三方平台以提供客户订阅发票。这种复杂的安排使 Intercom 难以推出新的定价模型或管理折扣和按比例分配等订阅变量。

该系统还容易因集成和数据同步不佳而出现错误。面向客户的团队无法解决这些问题，因为将内部计费平台连接到订阅发票工具的 API 不易使用，并且缺乏清晰的文档。因此，计费错误成为一个由七名高级工程师组成的团队的主要技术问题，其中一两名工程师每周专门负责管理计费错误和运营问题。

Intercom 需要一个计费平台，以便在公司将现有客户迁移到其产品和定价模型时，可以更轻松地开发新的订阅定价层，同时还支持可选费用、基于使用量的费用和折扣。该平台还需要与 Intercom 技术架构中的其他几个系统进行有效集成，例如其 NetSuite 会计软件、Avalara 税务引擎、AWS 数据湖和 Salesforce 客户关系管理 (CRM) 软件。

与 CRM 系统的双向集成尤其重要，因为 Intercom 有两个销售渠道：通过 Intercom 网站为小型公司提供自助订阅，以及与大型公司合作的销售团队。创建新的计费平台是统一两个渠道订阅管理体验的机会。

最重要的是，新的计费系统必须减少计费错误，并让面向客户的团队能够自行解决任何问题，而无需请工程师来处理。

解决方案

专业服务指导

多阶段计划确保平稳迁移

Intercom 选择将其内部和外部计费功能整合到 Stripe Billing 上，这为 Intercom 提供了支持其新产品和定价模式所需的功能。Billing 可以灵活地轻松完成与其技术架构其他关键部分的第三方集成，并无缝连接到 Stripe Payments，Intercom 已在使用 Stripe Payments 处理订户的信用卡付款。

Stripe 了解计费系统必须管理的关键问题（包括多个定价层级、按比例分配、折扣、测试新产品的能力以及对多种付款方式的支持），这让 Intercom 相信 Billing 会不断发展以支持公司自身的持续增长和创新路线图。对于 Intercom 和 Stripe 而言，计费系统不仅仅是一项财务功能，而且是一个必须支持公司产品开发、核心流程、业务模式和客户体验的关键平台。

在开始迁移之前，Stripe 专业服务团队进行了详细的可行性评估，以了解 Intercom 当前的挑战、现有技术架构和未来需求。在三个月的时间里，Stripe 采访了与计费平台互动的关键利益相关者，包括产品经理、计费工程师以及会计和应收账款团队的成员。这些对话有助于确保向计费平台的迁移能够满足各方的需求并与 Intercom 复杂的内部系统集成。

可行性评估产生了一个三阶段实施计划：

① | Intercom 将为计费平台上的新客户推出更新的产品和定价模型。

② | 将现有客户迁移到新产品和定价模型。

③ | Intercom 将其余现有客户迁移到计费平台，但保留他们使用旧定价模型，直到他们升级到新产品。

为了管理项目的第一阶段，Stripe 专业服务协调了一个实施团队，该团队包括美国、都柏林和伦敦的专家，他们与 Intercom 的技术、财务和运营利益相关者密切合作，以规划新的计费架构。

Intercom 的新定价模型包括三个订阅级别，以服务不同规模的企业，每个席位的定价反映了每个层级所包含的功能级别。该定价包括某些功能和渠道的基于使用量的费用，以及可选附加服务的费用——所有这些都将在客户的月度账单中核对。

Stripe 专业服务团队在整个实施过程中继续与 Intercom 团队合作，分享技术和运营最佳实践，以帮助确保成功发布。团队设置了新产品、价格和计费规则，并使用预建连接器和自定义集成将 Billing 与 Intercom 技术架构中的其他系统连接起来。

例如，实施团队使用 AvaTax for Stripe 预建连接器将 Billing 与 Intercom 的 Avalara 税务引擎连接起来，该连接器监听来自 Stripe Invoicing 的 webhook 事件，以根据开具发票的国家/地区和客户的国家/地区计算和汇出税款。为了将计费与 Salesforce 连接起来，Intercom 使用 Stripe API 构建了一个自定义集成层。

作为 Stripe 用户，Intercom 还可以访问 Stripe 仪表板，该仪表板提供了对客户订阅级别、发票数据和付款状态的详细可见性。在启动新计费平台的第一阶段之前，Stripe 实施团队向 Intercom 计费运营团队进行了教程，向他们展示了如何使用仪表板来识别计费问题并响应客户请求。

价值体现

解锁单一平台利好

自动化与高度灵活的计费系统

五个月内向首次客户推出新定价

得益于详细的规划和与 Billing 集成选项的灵活性，Intercom 在五个月内完成了迁移的第一阶段，并于 2023 年 11 月推出了新的定价计划。

Intercom 正在完成实施计划的其余阶段。到 2024 年 7 月，它已将 20% 的订阅客户和 12% 的收入迁移到 Stripe。

逐步采用 Stripe Billing 使我们能够加速计费系统的发展，同时降低现有业务中断的风险，随着我们对 Stripe Billing 建立了信心和运营专业知识，逐步将客户转移到新系统使我们能够保持这种高速度/低风险的方法。

Intercom 高级产品工程师

James Treanor

新的计费平台支持灵活的订阅定价模式

迁移到 Billing 使 Intercom 能够引入简化的、基于席位的计费模式，并能够为某些客户提供逐项折扣——这是该公司无法通过其之前的提供商提供的功能。

通过与 Stripe 合作推出新的定价模式，我们能够快速迭代，并根据需要灵活定价。

Intercom 高级产品工程师

James Treanor

整合到单一平台让工程师有更多时间开发新产品

通过消除计费引擎和支付之间的第三方层，Intercom 预计随着实施的推进，计费错误将显著减少。未来，Intercom 还将能够淘汰其内部基于使用情况的计费引擎，并将该流程迁移到 Stripe。

此外，由于不再有连接这些系统的黑盒 API，面向客户的团队可以轻松登录 Stripe 并解决大多数问题，而无需将问题上报给工程团队。公司的高级工程师不再被困在“维持运营”的工作中，他们可以专注于开发新产品和改进 Intercom 的核心 AI 客户服务工具。

Stripe Billing 比我们以前的设置对开发人员更加友好，凭借其更好的文档和更直观的订阅管理核心概念，我们的团队可以更轻松地进行渐进式更改。

Intercom高级机器学习工程师

Kevin McNally

通过改用 Stripe，Intercom 将其计费策略与其产品和客户体验目标保持一致：提供世界一流的体验，强调简单性并优先考虑持续改进而不是维持现状。

我们的目标是提供简单、透明、灵活的定价，将客户放在第一位。我们选择 Stripe 不仅是因为其定价模式选项范围广泛，还因为他们对卓越的要求极高，并且行动迅速。这正是我们想要为客户提供的体验。

——Darragh Curran

首席技术官

结尾

通过技术进步

为出海企业提供更坚实的后盾

首尾相连，作为“首”的计费/支付和作为“尾”的财务管理深刻的影响着业务整体的运作效率和灵活性。在日新月异的动态市场环境中，对市场的响应速度在某种程度上代表着企业的发展潜力。

通过与 Stripe 的合作，Intercom 不必再掣肘于技术条件，从容地开始其下一段征程。

未来，Stripe 也将继续专注于技术进步和全球战略的深度结合，赋能企业应对复杂多变的国际市场，让全球互联网经济走向更繁荣的未来！

想要了解更多有关 Stripe 为客户量身定制的支付解决方案，请持续关注微信公众号 Stripe 官方，支付干货、客户案例、出海资讯，丰富内容定期放送！

（编辑：江同）

（来源：Stripe ）

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