差评潮引发下架危机？三步搞定亚马逊质量申诉

政策解读-商品质量问题两大类型：

Defective(缺陷商品)

商品缺陷是指买家收到的商品存在以下问题之一：与商品详情页面描述不符、商品损坏，或功能异常导致无法正常使用。若买家因上述任一问题提出投诉，该商品即有可能被系统标记为“商品状况买家投诉 - 存在缺陷”。

l此类投诉大多与商品本身质量或功能问题有关，仅有少部分起因于商品详情页面信息不准确。

ONPE(负面买家反馈)

“负面商品体验”通常指买家对收到的商品不满，包括但不限于商品质量不佳、包装破损、收到错误商品等情况。若商品详情页面与实际商品严重不符，也会被归类为负面商品体验。这类投诉的主要原因多为商品详情页面呈现过于理想化，与商品实际情况差距过大，或未如实反映商品特性，从而引发买家不满。

申诉总失败？掌握海象技术申诉核心思路：

第一步：明确申诉方向（承认 or 不承认违规）

申诉前，最关键决策是明确方向：承认违规或不承认违规。这直接影响你后续准备的证据和说辞。

l选择“承认违规”：

l适用场景：经仔细核查，确认商品确实存在可优化空间，且你已/能立即完成整改。

l海象技术提醒：务必在提交前完成商品优化！ 仅承认而不改进，申诉难通过。

选择“不承认违规”：

适用场景：确认商品无问题，问题可能源于买家误解（如选错颜色/尺码）或物流等其他环节。

行动关键：必须提供有力证据反驳指控。 例如：买家称收到“黑色”而非“白色”，你需提供清晰的仓库发货记录（如发货单、实物照片、视频）证明实际发出为白色。

第二步：精准填写申诉问卷

当前大多数商品申诉需通过问卷提交。核心要点：

1.准确选择根本原因： 对照平台规则与实际情况，选择贴切的选项。

2.清晰说明处理措施：

l若承认违规： 详细说明已实施的具体改进方案（如修改详情页、加强质检、下架问题批次等）。

l若不承认违规：逻辑清晰地解释为何商品合规，并指出可能的问题来源（如买家操作失误）。

3.上传充分证据： 提供与说明和措施直接相关的证明文件（截图、记录、对比图、整改后图片等）。证据需真实、清晰、有针对性。

海象技术核心观点：申诉的本质是解决问题

方向精准 + 内容扎实 = 通过率高。 有问题，勇于承认并根治；没问题，据理力争并证明。警惕“重复违规”： 申诉通过≠一劳永逸。同类问题再犯，系统将判定“重复违规”，可能导致账号受限甚至封停！长远之道： 切勿仅追求“快速通过”。从根源上解决问题、持续优化商品与流程，才是账号健康运营的基石。需要海象跨境源头技术支持？我们随时为您提供专业申诉协助。

（来源：Jackson跨境智多星）

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