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揭秘环球易购本地化服务,以点带面实现全球化维修

服务的全球化进程

揭秘环球易购本地化服务,以点带面实现全球化维修

近年来跨境出口电商发展迅速,无论是供应链根植中国而销售在海外,还是国内起家出海开拓新市场的,亦或是直接做海外分销的,都对当地售后服务有实际的落地需求,在销售形成规模后,甚至会考虑建立完善的服务体系。由于每个国家的政策法规、税收制度、人才结构各有特色,服务的全球化进程相较于出口销售要难得多。

环球易购是中国垂直类B2C跨境出口电商企业,也是跨境通(SZ002640)的全资子公司,是其核心业务主体。通过自建专业品类、多语种的垂直电商网络体系,以高性价比的中国制造品牌,为全球用户提供选择和本地化服务。

自建本土化维修中心,形成区域辐射能力

在“一带一路”建设的推动下,中西双边经贸关系发展明显加速。随着西欧市场业务量的快速增长,环球易购加快了西班牙地区的本地化进程。2016年,公司在西班牙当地注册、独立运营子公司,自建维修服务平台Cheetahrepair,负责环球易购旗下业务的售后维修服务,目前服务能力已几乎覆盖整个西欧市场。

揭秘环球易购本地化服务,以点带面实现全球化维修

环球易购工程师经理Longlong Zheng介绍:“最开始在西班牙当地的工程师招聘进展并不顺利,技术人才结构、用人机制等与国内的差异,让我们走了一些弯路。通过快速适应当地机制、建立有效的人才培养体系,目前,我们在西班牙的维修中心已经形成了20余人的工程师团队,负责不同品类的产品质检、维修,一切都走上了正轨”。

自动化操作系统、成熟的工作流程保证了每一个订单的处理效率。从产品服务需求的下单、确认、分析、维修、检验到最终的订单完成,每一步都会在系统形成记录,也便于用户清晰的了解售后进度。一名高级工程师可以在一天内完成50个手机主板的维修订单,而用户可以最快在一天内收到他们送修的产品。

现在,环球易购西班牙维修中心不仅能满足当地的售后服务需求,还能服务英国、法国、德国、意大利、葡萄牙等国家的用户需求,基至能开放服务能力,为合作伙伴无差别地提供当地的售后维修服务。

用本地化思维来做本地化服务

Longlong Zheng在马德里生活了近20年,对中国和西班牙文化都很熟悉。“要做本地化业务,首先需要有本地化的思维。”他表示:“相比较中国工程师技术上的擅长,西班牙工程师更了解当地用户的需求。他们更关心细节,比如完成手机的维修后,他们会为贴心地为用户设定当地语言,并做好清洁,让我们的用户能够感受到服务的细节和改变”。

揭秘环球易购本地化服务,以点带面实现全球化维修

环球易购方面表示:为了满足售后服务市场的巨大需求,继西班牙维修中心之后,公司还计划在波兰、美国等区域建立本地化维修中心。与此同时,环球易购还将不断加强本地化的团队建设和人才培养,在持续为员工提供技术培训的同时,将在西班牙本地和全球招募和培养更多的工程师。

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