阿里巴巴专题丨高效管理客户，订单暴增不断

坚持“客户第一”是外贸业务发展的基础，客户稳定，业务才会平稳发展。

如何通过客户管理，挖掘客户需求，关注客户的利益和市场，来客户获取订单呢？让我们来听一听数据达人李春敏的分享：高效管理客户，惊喜订单不断。

我们公司的订单来源一般分为：新客户询盘和老客户挖掘。新客户的获取成本较高，老客户有过沟通发过询盘，具备了初步的熟悉和信任，促成下单的成本比较低，所以老客户维护需要深度运营。

如何做好客户的统计与分析

做好产品优化，利用阿里的大数据，跟随变化找到效果好的产品保持住，分辨出效果差的产品，优化好。不断用效果产品去迭代无效产品，询盘自然而然就慢慢上升了。

产品优化之前，首先要学会区分产品的好坏，拟定好优化策略。

1.客户信息统计非常重要

历尽千辛万苦收获的询盘，其背后的“人”具有无尽的价值，对于客户来源，层级，分布，采购偏好等统计清晰，才能指导公司一年和每天的客户运营策略制定。

例如：首先，根据上年度或者公司历史累计数据，统计出一年12个月中，每个月份销售占比最大的国家（综合考虑客户数和GMV），找出每个月主打国家，即可制定出全年无淡季营销策略。

其次，根据客户成交，以及互联网行为数据进行分层建群，不同层级客户指定不同营销内容，不同频次。小B客户EDM群发批量营销，大B客户一对一精准营销，配合以电话跟进，提升订单转化率。我们使用EDM批量营销唤醒老客户，一周时间，便得成交订单。

2.如何做好客户分析

以客户统计为基础，积累买家平时遇到的所有问题，做分析。得出精准客户画像，了解自己的目标客户与市场，以及买家的关注点，和我们产品的卖点。会直接影响到产品的调整、详情的排版和店铺的装修。

例如：我们统计出平台成交客户40%以上来自欧洲和美国，所以首先调整了产品风格，把中东风格产品占比减小，增加欧美设计款式。买家平时与业务员沟通所提问题，整理归类后，以卖点和FAQ形式展示在详情页中。旺铺装修整体视觉效果匹配欧美风格。

客户营销策略制定

根据不同的客户类型制定相应的营销策略，有针对性的进行管理。

1、 客户分层方法：不同客户的关注点和需求不同，大B、小B和C端客户，同样我们也需要制定不同的策略。具体如何定义大B和小B客户，不同行业划分标准不同，可以根据客户背景调查信息，也可以根据已成交客户下单情况。

例如：我们一部分重要客户为已成交大/小B买家；另一部分重要客户，则是通过客户背景调查和互联网行为数据，判断为极具潜力买家，会重点一对一跟进。

2、客户营销策略：以统计为基础，大客户由业务人员精准跟进，小客户或者意向度不高客户，由运营批量跟进。营销内容模板，结合运营的数据和业务的经验，共同制定、提炼。

例如：我们有日常营销版本，有大促营销模板，大促营销模板又分为预热和引导下单两种内容。

根据客户营销策略，我们多次进行了客户管理的尝试，并获得了成功。

2014年的询盘之后失去联系的客户，2018年再次进行客户跟进，获得买家及时回复，最终取得成交。

例如：2018年通过客户营销跟进，一直未得到回复，在多次沟通交流后，2019年获得客户回复，订单成交。

小结

“这个成交客户是3个月前的，这个客户是1年前的，2年前的……”

我们很多成交客户都不是本月或者上月询盘转化的，甚至有的客户在我们不知情的情况下默默的持续关注我们2年时间，最后下了一个大单过来。

客户跟进不是盲目的求量-看到要进入公海，在CRM里火速跟进，跟进的目的是要转化、要订单。所以跟进之前需要确定买家具体需求，产品类型，定位，采购周期等，需要结合数据分析，必须“走心”才行。（来源：阿里巴巴国际站）

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