盘点：英国和德国100家不同在线零售商的交付体验

依据ParcelLab对英国和德国100家在线零售商进行研究后发现，许多英国和德国顶级零售商都未能提供以客户为中心的快递服务，27%的英国零售商和53%的德国零售商在发货过程中不与客户进行任何沟通，这将损坏消费者的忠诚度并降低企业的营收。

为了得到这些数据，ParcelLab在这100家的在线商店进行下单，并记录了这些公司所提供的售前售后服务，发现结果如下：

英国的交付体验更好

对比显示，英国在运输领域要优于德国，72%的英国零售商提供快递运输服务，而德国只有40%。而提供免费送货服务的在线零售商英国占65%，德国只占38%。店内提货在英国也更受欢迎。德国在其他领域表现更好。例如，69%的德国零售商提供快递商店和储物柜，英国只有20%。

德国的透明度和快递公司选择更好

德国在透明度和快递公司选择方面略胜一筹。大多数德国在线零售商会在网站上公开他们的快递合作公司，而英国100家零售商中只有38家这样做。在德国，21%的消费者可以选择喜欢快递公司，而英国只有7%。

英国商店允许在线消费者在店内退货

这两大电商市场的另一个主要差异是，79%的英国零售商允许在线消费者在店内退货，而在德国只有百分之一的商店提供这种服务。而另一方面，90%的德国零售商更可能提供免费退货服务，而英国这一比例为61%。

对此，ParcelLab的CEO Tobias Buxhoidt认为，英国和德国的零售商都没有为顾客提供个性化的购后体验，这意味着如果售后不到位，他们可能会失去忠诚的客户。如果这些零售商想要从竞争对手中脱颖而出，他们需要在这方面做出努力。

（编译/雨果网 宋淑湲）

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