对亚马逊Seller Feedback误解太深？这6个要点卖家需要知道

对于能在多大程度上，让卖家通过亚马逊实现突出业绩而言，卖家获得的卖家反馈（Seller Feedback）意义重大。但卖家对卖家反馈的理解有多深刻呢？

卖家反馈得到了广泛地讨论，但也面临大量的误解。大多数卖家知道，如果想要业绩突出，他们需要获得良好的卖家反馈评分。但鲜有卖家真正懂得卖家反馈的意义所在，或怎样能鼓励买家留下更多卖家反馈。因此，我们在下面列出了卖家首先需要了解的、与卖家反馈有关的6个要点。

卖家反馈不是产品评价

这是人们经常弄错的一点——将产品评价错当作卖家反馈。两者都有星级评分，都是让买家借以写下个人意见，提供更为详细的个人相关体验的方式，但那都是二者的相似之处。

产品评价只与产品有关 – 产品功效、优点是什么等。产品评价与出售产品的人，应该完全无关。

卖家反馈，正如其名称所示，只与卖家的优劣有关，包含5个方面：

反馈评分：这是买家给卖家的评分，依据的是买家所获得服务的整体水平，结果从很糟糕到糟糕、一般、好或很好；

商品是否按时到货：答案必须是是或毫无疑问是。结果只能是按时到货，或未按时到货。如果卖家自行管理订单，卖家就有责任确保商品按时到货。如果采用了亚马逊物流服务（FBA），就由亚马逊负责货运；

商品与卖家描述是否一致：再说一次，这应该是买家相对容易得出的答案。这也是难以删除的反馈。因为对于发货商品与描述不一致的卖家，亚马逊给出的评价是差评；

服务是否及时并谦恭有礼：这项的答案可以是是、不是或未联系；

意见或建议：买家可以在这里为卖家留下任何意见或建议。

知道卖家反馈与产品评价的差异所在，这很重要。因为买家常常疑惑不解，在应该留下卖家反馈时，留下了产品评价。获知二者差异，可能有助于买家删除差评。如果买家出错，为卖家留下了产品评价，而非卖家反馈，亚马逊通常会将其删除。

卖家不能为了获取卖家反馈，而奖励买家

亚马逊尤其关注卖家与客户的沟通方式。亚马逊反对卖家通过提供各种奖励，主动请求买家留下反馈。

比如，卖家不能为了让客户留下正面卖家反馈，向其提供奖品，比如回购折扣。类似地，卖家一定不能因为客户留下负面反馈，向其额外施加压力 – 比如，仅同意在其删除负面反馈后退款。如果亚马逊看到卖家违反规定，会针对卖家采取措施，而这可能导致卖家账户被暂停使用。

卖家可以采取的作法是，礼貌地提醒买家留下反馈。比如，卖家可以联系客户查看产品完好，并礼貌地让他们看到如果愿意，可以留下反馈的位置。

负面反馈率

这是一个重要参数。亚马逊使用该参数，评价每一位卖家的表现。如果卖家负面反馈率为0%，将视为诚信卖家。但如果比率升高，亚马逊就会开始密切关注该卖家的操作。

亚马逊尤其希望看到类似于“商品与描述不一致”的投诉，因为这是对亚马逊做出的提示，提示卖家完全不可靠。一旦卖家负面反馈率超过5%，亚马逊就会诚恳建议其审视自己的业务操作，以便让负面反馈比率降低。

卖家可以进入自己的卖家账户，查看获得的反馈比率。点击“业绩”后，进入客户满意板块。卖家就能在这里，看到自己当前的反馈比率了。

卖家可以请求亚马逊删除负面反馈

任何客户反馈都很重要，但公开反馈可以对卖家信誉产生立竿见影的影响。负面反馈突出显示，供每位潜在买家查看。如果看到卖家获得了出售劣质商品的反馈，那么，客户向其购买商品的可能性就很小。卖家负面反馈，会对卖家评分产生影响，并进而让潜在买家对卖家失去兴趣。如果针对任何一类商品获得的负面反馈过多，亚马逊甚至会针对该卖家采取措施。

如果获得了负面反馈，并不代表卖家一切尽失。FeedbackWhiz就负面反馈向卖家发出通知时，卖家应立即与客户联系，以便确定问题所在。卖家在此刻的目标非常明确：就是确保客户满意，进而删除负面反馈。

在非常特殊的条件下，卖家可以请求亚马逊删除负面反馈。这些条件包括：

反馈用语直白或具有攻击性：显然，亚马逊会删除粗俗或具有攻击性的任何反馈。

反馈中披露了可能识别卖家身份的详细信息：卖家隐私是神圣不可侵犯的。因此，对此有损的任何内容，都将被亚马逊删除。

反馈与已售商品通过亚马逊物流服务（FBA）到货的问题有关：使用FBA，亚马逊就将负责货运和客户服务。因此，与货运有关的任何问题，都是亚马逊的问题，亚马逊为此负责，并将负面反馈从记录中删除。

问题由快递公司出错引起：只要卖家最终提交给快递公司的商品完好无损，亚马逊就不应希望卖家承担快递公司出错的后果。

如果卖家认为自己的情况与以上任何一种相符，应联系亚马逊卖家保障人员，说明理由并提供相关证据。借助这些理由和证明中的大多数内容，就应该能在相当程度上，证明反馈的性质了。不过有时，仍可能出现争论。例如，卖家可能需要联系另一位卖家，以便最终证明问题与商品交付有关。

卖家还可以要求客户删除负面反馈

获得负面反馈时，卖家将有机会对此做出响应。如果方式得当，客户会同意删除负面反馈。例如，如果卖家可以让客户确信问题非自己过错，而是快递公司造成的，客户可能就会愉快地删除负面反馈。

同样的，如果卖家处理问题得当，比如马上为买家退款或同意换货，就能化解危局。大多数买家都是通情达理的，会愿意在对卖家响应方式感到满意时，修正自己做出的反馈。不过如果客户真的非常生气，拒绝了卖家的要求，暂时将其搁置，这或许是个好办法。

重要的是，要注意到亚马逊指南禁止卖家直白要求客户删除负面产品评价。不过，亚马逊确实允许卖家针对买家提出修改或删除负面卖家反馈的要求。卖家需要在要求客户删除该反馈前，解决问题。比如，卖家不得为了让客户删除负面反馈，为其退款。相反，卖家应尽其所能地解决问题（展现优质的客户服务），然后在邮件的另一部分内容中，礼貌地说明反馈对自己业务的重要意义。同时请客户在对服务感到满意的前提下，修改或删除反馈。这部分表述很微妙，但其主要目的，就是暗示客户更新反馈，而非直白对其提出要求。

Feedbackwhiz可以为卖家提供帮助

一个反馈管理工具，可以在上述过程中发挥极大的作用。使用Feedbackwhiz，卖家就能在一个界面中，看到获得的所有客户反馈。

首先，平台会在卖家获得负面反馈时，对其进行更新。这意味着卖家可以快速采取措施。这一点非常重要。因为对于这些情况而言，时间就是一切。其次，卖家可以搜索自己所有的反馈，寻找总体趋势。这可能在卖家负面反馈率上升过快时，发挥作用，因此是帮助卖家努力完善业务操作的非常有效的方式。

负面反馈，这是卖家真正需要理解的重要内容。负面反馈，可以极大地影响到卖家享有亚马逊提供的机遇。但收到投诉后不慌张，这对卖家而言很重要。只要处理方式得当，卖家就会有多种办法解决问题。

了解更多亚马逊卖家评价、自动邮件、Listing 劫持等解决方案，点击咨询FeedbackWhiz