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​你敢信么?我的Shopify口罩网站申请回来了!最后的胜利

你敢信么?我的Shopify口罩网站申请回来了!

你敢信么?我的Shopify口罩网站申请回来了!

最近的几个月,无论是打开任何社交/新闻类的APP,和“疫情”相关的内容都赫然在目。打开朋友圈,也是每天被各种口罩,血氧仪,试剂,熔喷布的消息刷屏。俨然没有了往日的不知娃丑的晒娃党晒宠党,各种物流公司,培训机构,仿品微商们争奇斗艳的生机盎然。甚至我远在北京的老同事,自2015年转行回湖北开了养鸡厂,现在都重新杀回这个行当。

第一章:向死而生
Born to Die

从2017年中转型自己开始做独立站以来,我在疫情期间也遇到了和大家一样的难关,迫于运营的压力,也不得不将公司的部分业务转移到防疫用品这个被踏烂的独木桥上。在家隔离期间2月中旬开始,花了将近1周的时间用Shopify搭建好了网站,并同期开始进行facebook的开户审批还有Google Merchant Center的产品目录同步以及Shoping广告的上线。当时产品没有非常多样化,就仅仅是3层,4层普通的一次性口罩,KN95的口罩和护目镜类的产品,并且还做了几个套装产品(Bundle)。网站就长得这个样子,因为当时没有像样的产品图片,左上角第一个产品的模特就是作者本人:


从2月底到3月初,经历了短暂的短短不到二十天的疯狂,网站陆陆续续出了几千单。紧接着,坏消息就接踵而来,伴随而来的就是网站流量断崖式的下降:


3月11日,Google官方紧随FB官方的步伐,封杀了部分Shopping类的广告,因为我们在短期内出单较多,首当其冲的成为了封杀的对象。至此,网站基本断流。

3月8日,facebook官方宣布禁止疫情相关的产品的广告上线,紧接着,我们所有的广告立刻被下线,facebook page也同时被封,网站流量腰斩。


在网站两大主要的流量来源通通被斩断之际,我们只能依靠EDM的资源给老客户发邮件来进行营销,但收效甚微,一是因为过往积累的邮箱数量只有十万不到的基数,二是因为大多数的邮件从打开率来看,都不到千分之一。在我们绝望之际,又一重击迎面而来:

3月28日凌晨1点半,睡梦中的我,被网站客服的电话吵醒:“川哥,我们的网站挂B了“


就这样,没有一丝丝防备,我辛苦运营了不到一个月出了几千单的网站在那一刻悄悄的消失在我的生命里。我从床上下来,扶着墙走到电脑前,熟练地点开标签栏的网站后台,映入眼帘是Shopify那个既熟悉又陌生,苍白丑陋且骇人的提示:
其实我很早就有心理准备,只不过没有想到Shopify作为建站平台也会这么早下此狠手。这里就揭开了我漫漫的将近半个月的申诉之路,整个过程的跌宕起伏,让人心力交瘁,现在以章节的形式抽茧拨丝一段段呈现,以飨(xiang, 第三声,没有半点儿恶意)读者。

第二章:调查死因
Cause of Death

转天我爬起来第一件事,就是坐在电脑前,向Shopify在线的客服要个说法:(https://livechat.shopify.com/customer/chats/new)从括号里的链接可以进入。


我一般会直接选择和他们英文在线客服聊,他们会很及时解决问题,而且所有的聊天记录还会以日志的形式发送到我Shopify的注册邮箱。因为当时心态有点儿崩,所以没有开好头,请大家不要学我,以下是聊天高光内容的节选,翻译不是逐字翻译,而是以大家好理解为目的翻译:


  • 08:55 ericlau: my website got shut down by you guys, care to comment what the fuck is going on?

  • 我的网站被你们封了,能不能TMD给我个解释?

  • 08:56 Gavin M: Sorry to hear that, what happened?

  • 抱歉啊,咋啦?

  • 08:56 ericlau: I don't know, I talked to one of your management in China office, he said you guys banned websites selling overprice medical products

  • 我也懵,我和你们中国区领导聊了下,说是你们不让网站卖高价的防疫产品。

  • 08:57 Gavin M: Yes that is against our terms and conditions.

  • 是的,那确实违反我们的规定。

  • 08:59 ericlau: So, is there any way that I can get my website back on track?

  • 有啥办法能恢复?

  • 08:59 Gavin M: Well you need to check your email and reply to the email that we sent you about prices.

  • 我们发了个邮件给你,关于怎么定价的。

接着我赶紧去翻腾了一下我的邮箱,确实找到了这封邮件:
邮件里的意思就是我的网站里有销售价格过高的防疫产品,根据他们的政策 (https://www.shopify.com/legal/aup),要关闭我的账号。让我尽快提供证据,证明我所销售的产品的价格是合理的。比如工厂建议零售价。看完邮件,我立刻回到了聊天:


  • 09:06 ericlau: You guys already banned my site, how am i supposed to get evidence.

  • 你把我网站都封了,我怎么给你找证据(就是没法截图了)

  • 这里略去客服问我索要地址信息,银行卡号的验证过程…

  • 09:15 Gavin M: So, I had a quick look and there seems to be some medical products on your store that are highly priced.

  • 我瞅了眼你的网站,里面貌似是有些防疫用品是高价出售的。

  • 09:16 ericlau: 

  • 09:17 ericlau: Our price is even lower than Amazon

  • 这个价,比亚马逊都低好么?

  • 09:17 ericlau: To make sure our price is competitive enough for users to buy

  • 我们得保证价格上有竞争力

  • 09:17 ericlau: 0.66US$ for one mask is really really low price

  • 0.66美金一个,是很低的价格了(当时在3月初,别见怪)

  • 09:18 Gavin M: What about this price.

  • 你解释下这个是咋回事?

  • 09:19 ericlau: that's 100 pcs of masks plus a medical goggle

  • 那是100件口罩,加一个护目镜的价格好不?

  • 09:21 ericlau: I was think we sell these products in bundle to make it more convenient for people to place orders.

  • 我们当时的想法是把产品打包在一起,便于客户购买。

  • 09:22 ericlau: The unit price in the bundle for each mask is actually even lower than the Amazon price by 20%

  • 实际上,这个套装里,单个口罩的价格比亚马逊都要低20%。

  • 09:22 ericlau: We can make adjustment on the bundle if it will cause any misunderstanding that we are selling the product on a jacked up price.

  • 如果这个定价造成误会了,我们改。

  • 09:23 Gavin M: 

  • 09:24 ericlau: You can't compare our price 1 weeks ago with the current Amazon price.

  • 你那亚马逊现在的价格和我们一周前的定价来对比么?

  • 09:25 ericlau: The price is going down by time, since now the production capacity is going up in Chinese market.

  • 中国产能慢慢恢复后,价格最近下降了呀。

  • 09:27 Gavin M: You need to look for an email from us regarding the store closure and respond to that directly.

  • 你需要读下我们发给你的关于关店通知的邮件,然后回复那个邮件。

  • 09:28 ericlau: i found it, and it asked for evidence.

  • 我看了,你们要证据。

  • 09:28 ericlau: But I can't make any screenshot right now, because I don't have access to the shop right now.

  • 我没法截图找证据啊,因为我网站都关了。

  • 09:29 ericlau: So where can I get the evidence? It's like a paradox situation here.

  • 店没了我从哪儿给你找证据呢?逻辑悖论啊。

  • 09:30 Gavin M: The accounts team will reach out to you so. What I would suggest is get evidence of the price you are actually paying for the products and show the mark up you are adding to them.

  • 我们的账户部门会和你联系的。我的建议是,你把你的进货价和定价的利润作为证据提交。

  • 09:31 ericlau: Okay, I got your point.

  • 好吧,我懂了。

第三章:寻证举证
Evidence Scout

上面这张图呢,就是我回复他们的邮件所提供的证据,我就不逐字翻译了,对全文感兴趣的同学,在文末可以下载到邮件的文字版本。邮件的主要内容是:
工厂的采购表,包括了产品的型号,采购数量和单件的进货价格,还有总价格,另外我还计算了每个口罩进货价格0.66美金,进货价格为0.61美金,中间每件只有0.05美金的差价。在附件中,我也上传了一份和当时工厂签的有双方盖章的采购合同扫描件PDF。当然,这个资料你们自己心知肚明是怎么回事儿就好了,我就不细表了。如果不明白,是因为智商低,没有别的原因。
我提供了网站的轮播大图作为证据,并告诉他们:

摘要翻译

  1. 这个月的价格和上个月的定价不一样了,因为市场供需关系比之前更加平衡;


  2. 因为中国防疫物资市场的供需关系的变化,口罩的价格也是一天一变的。




隔天,我就收到了他们的好消息,告诉我恢复了管理员。我兴冲冲的登陆,想着赶紧先把网站做个备份,然后把一些不符合规定的产品下架和做一些前端的修改。结果我确实打开了我的Shopify的后台,但是主题板块,还是无法做任何备份操作。原来,他们恢复的就仅仅是我的后台管理员权限,网站还是没有完全恢复,但是至少看到了一丝生机。在我登陆网店的一瞬间,就是他们邮件里的这个页面,让我重新选择网站的服务套餐,还有重新绑定支付方式。这个邮件里最重要的还是要求我提供进一步的证据:



摘要翻译

  1. 证明我网站所售产品和美国线下零售商的价格相比是公平的,需要提供线下零售商相同商品或者相近商品的链接;


  2. 让我确认下架或者修改那些价格不合理的商品,并且改成不包邮的价格,以便让他们知道产品不含运费的价格;


  3. 发出一个正式的重新审核的请求,说明我的网站被误判为一个和新冠病毒有防疫产品有关的网站。


第四章:胜利的假象
Illusion of Victory

在得到了他们的详细的要求后,仿佛看到了网站起死回生的一线希望,我赶紧着手准备了一份基于网站所有产品和亚马逊所售相同或者相似产品的价格对比表格。这个表格看起来非常简单,但是实际上却消耗了我将近4个小时的时间去制作,其中一个小时是因为我的强迫症,浪费在排版设计上:


表格罗列了我的网站内所有防疫产品的链接及亚马逊对应的链接,甚至是截图,从零售价对比,利润比例这两个主要的维度来佐证我网站所售防疫产品定价及利润的合理性。接着我信心满满的将这个自我感觉良好的附件和一封很耐着性子回复的邮件在一起,回复给了Shopify客服团队:

邮件中主要内容就是告诉他,读这个附件就可以说明我网站定价和利润的合理性了,然后特别说明了我们的产品适用于防止空气传播的细菌和病毒,并不是专门只针对新冠病毒来的。网站的初衷也是把产品销售给亟于购买的用户。写完这个邮件已经是凌晨3点多了,在合上电脑前还瞄了一眼我做的漂亮的表格,然后倒头睡下了。

早上起来,我用激动的颤抖的手打开邮件的时候,原本的满满的期翼被击碎:


失败了!

证据不行,他们说,亚马逊是属于二道贩子的平台,reseller,而不是零售商。我必须找到零售商的证据,而且找到他们在疫情爆发前的价格才可以。还有一个选择就是立刻修改价格或者删掉这些产品。删掉是不可能的了。我面对屏幕上冷冰冰的那几行简短的回复,感觉脸被打得生疼。心中的图像是这样的:


在这种情况下,等于我又回到了起点,需要重新寻找新的证据。欲知后事,且听下回分解……


下回预告:

第五章:新的证据

第六章:再一次的封印

第七章:绝处逢生

第八章:重生

第五章:新的证据
Surface of New Evidence
前情提要:

2020年2月22日我的Shopify独立站正式开门迎客,以销售口罩为主。3月初,FB/GOOGLE防疫产品广告政策更新,网站流量因此先被腰斩,后至断流。3月28日,Shopify平台传来噩耗,网站被封。晓川开启了长达2周的旷日解封之战。


第一回合:

Shopify让提供产品价格合理性证据,因证据不符合要求,晓川败!


书接上回!

上回说到,我给Shopify的风控团队提供了我精心制作的网站与亚马逊平台价格对比,及网站利润率情况的说明。Shopify官方认为:“亚马逊是在线销售平台,而不是真正的直销产品的零售商,证据不予采信。”于是,我找到了CVS和Walgreens, 作为美国最大的两家连锁药店。但是这次我不想再去消耗时间做个表格了,我得和他们确认好,于是我回信:



摘要翻译

  1. 确认这两家的价格是否可以作为我的网站的价格参照的依据?


  2. 顺便在信件里吐槽一下这两家连锁巨头线下店里口罩的虎狼之价,和抢劫无异。



很快,我收到了他的回信,他给了我一个肯定的结论。告诉我:



摘要翻译

  1. 可以用CVS和Walgreen的价格来作为依据来证明我网站内产品价格的合理性


  2. 还提供了一个可以看到历史网页的工具Web Archive


这样就进入了第二个回合,新的证据的提交。基于他给我的答复和工具,我耐着性子,写下了另一封长文:

大家看到这里肯定会觉得我是一个非常有耐性的人。但事实上,熟识我的人都知道,我完全不是。我能耐着性子去写一封又一封的信,完全是因为:一,利益所趋;二,我前面的付出,我不甘心半途而废,或者换种说法可以说我已经钻到这个牛角尖里去拔不出来了,我不信这个邪。实际上我在写信的过程中是无数次的在骂娘的。在这封信里,我主要搜集罗列了以下这些新的证据:


摘要翻译

  1. 作为连锁的CVS有网站,但是口罩卖的每件比我贵$0.17;


  2. Walgreen口罩产品的历史网页的备份是在五年前,如果拿五年前的价格来作为现在我定价的参照肯定有失公允;


  3. 我在USA TODAY这个媒体上找到了Walgreen线下店在美国宣布疫情前1月31日的价格的货架照片,照片显示的价格是我网站口罩单价的6.8倍。


写完这封信后,我又信心满满地点下了SEND按钮,结果,有趣的事情发生了……


欲知后事,且听下回(终章)分解......

To be Continued, I Promise the next one is the FINALE.


第六章:绝处
Desperate Situation

书接上回,在费尽心思提供了两次的证据之后,我收到了风控组John的回信,告诉我,我未在48小时内提供有效的证据,所以我的店铺最终的结果依然是被封。这里甚至用到了account termination,也就是账户废止的意思。他们作出的判断的依据如下:



摘要翻译

1. 我所罗列的证据并没有涵盖所有在售的产品,很多产品在他们看来依然是有不合理的价格;

2. 我并未在48小时内完成足够的证据的提供,以及违规产品的修改和下架。

看到了这个结果,有些气急败坏的我,发了这样一段话:

“ 我谢谢你,浪费了那么多我的时间,结果啥也不是。”

在我收到这封信之后,我发现,我的店铺前后端又再次恢复到了之前店铺被封的那个界面。从3月28日到4月3日,前后各种收集提供证据,期间几次信心满满,结果屡次都是灰头土脸的悻悻离去,最后兜兜转转又是回到了原点。当时的心态真的是有点儿崩。在沉寂了三天之后,我联系了Shopify官方的中国团队。在联系他们之前,我一直觉得驻中国的外企,最好解决问题的方式是直接联系他们的总部所在国的团队,这样问题的解决可以节省很多的环节,而且驻国内的团队很多时候都是授权不足,很多问题在处理的效率和结果上都会打折。但事实证明了我的先入为主是错的,Shopify驻中国的团队,最终帮我扭转了整个局面。


第六章:逢生
Survived from a Brinkmanship
在和Shopify驻中国的团队联系之后,我首先和他们复盘了一下我整个和他们风控团队既往沟通的整个过程。因为他们的过往的邮件中,一直都是在告诉我去提供产品价格和理性的证据,然后在我给出证据后,他们的结论就仅仅是证据不足,或者直接告诉我不合理。至于他们所参照的合理与不合理的标准,却很模糊。我和驻中国团队沟通时提出了三个疑问:

精彩内容

  1.  作为建站平台方,凭什么需要介入用户定价的环节?

  2. 你们说我价格不合理的参照是什么?难道我需要舍弃自己的利益,仅仅是为了迎合你们的规则,我做的是生意又不是慈善。

  3. 在整个提供证据,证据被否定的过程中,他们海外风控团队态度一直都是只给出结论,而评判的依据,让我无法理解,也并没有给出能够实质性推进帮我解封网站的建议,那么这种沟通意义何在?

面对我的质疑,Shopify风控团队重新联系了我,并给出了以下的答复,这次的答复有了明显的改进,告诉我应该如何改我的独立站内容,来加快整个网站审核和恢复的流程:


摘要翻译

  1. 提供口罩质量相关的资质;

  2. 不要在网站中提及这些产品可以和新冠病毒治疗/治愈相关的任何信息;

在得到了驻中国官方团队的指引后,我又写了一封邮件来确认我要做的事儿。因为每次的邮件沟通完,我就按照自己的理解去行动了,结果浪费了大量的时间。这次我得先和他们确认下:

摘要翻译

  1. 在网站主页,页脚,产品页加入免责声明,说明我们的产品,无法替代医生的治疗,无法100%来缓解,治疗,治愈新冠病毒。

  2. 提供CE,FDA的证书;

在得到了他们的肯定答复后,我立刻针对网站做了相应的修改,并提供了他们所需要的资质,并且再次回信通知了他们。

摘要翻译

  1. 在网站主页,页脚,产品页加入免责声明,给我所销售的6种不同的防疫产品,书写了3个版本的免责声明;

  2. 在邮件福建中提供了CE,FDA的证书,并且在页脚的“关于我们”内容中,也上传了相应的证书和资质。


第七章:最后的胜利
The Ultimate Victory
tHE

在4月8日,在经历了屡次的跌倒挫败,摸爬滚打式的邮件往来之后,终于Shopify驻中国官方团队在早上8点18分通知我:


我的店铺解封了!


摘要翻译

  1. 风控组已经重新审核了你的店铺,现在没有违规的情况了,店铺已经解封;

  2. 风控组致力于控制疫情相关的不当得利,对于造成的不便尽请谅解。 



终章:感悟

Epiphany

在经历了重重磨难之后,前后历时12天,邮件内容我统计了下都已经长达3600个单词还不包括聊天,制作各种附件所消耗的时间。看到这里,我猜肯定会有些读者在质疑:你给出的这个解封的过程,对于我们参考的意义,这样看来就不大了,因为这个沟通的过程太冗长了

我承认,确实,这个过程,对于绝大多数的运营人员来说,已经超出了他们的沟通能力甚至是耐性的极限。但是也正是这样的原因,在Shopify平台上还存在着和我一样有类似经历,但不辞劳苦的去解决问题,最终拿回网站的卖家,在近乎惨烈的竞争或者经步入绝境的沼泽里,脱颖而出。支撑我去解决的只有一个我自己多年来一直笃信的话:


这个世界上没有什么问题是无法解决的,只是你解决问题的意愿还不够强烈。

我的这个经历,只要你仔细去阅读提取价值的信息,还是可以很大程度去帮助你解决类似的网站因销售防疫产品被封的问题的,甚至可以说是帮你省去了不少去准备资料的时间。

这个内容不仅仅在雨果网有发布,在我自己的头条自媒体,微信公众号,也有发布,其中涉及的图文信息,处于保护自己商业利益的考虑做了马赛克,图片在一些媒体上发布的时候也因为媒体本身做了压缩,所以图片内的文字没有办法看到清晰的版本,如果大家想得到关键的邮件内容,那么可以选择在雨果网,发起聊天来索取。(来源:晓川营销实验室)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者独家授权供稿,转载需经雨果网授权同意。

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晓川营销实验室
现Shopify独立站卖家,为多家业内知名跨境电商公司提供顾问服务,海圈网特邀独家签约讲师,雨果网特邀观察员,超过6年的facebook媒体从业经验;曾任职猎豹移动海外事业部渠道优化总监,曾供职于老牌电商兰亭集势。
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