遇到了二手产品当新产品卖Used Sold as New,亚马逊卖家可以通过什么样的思维申诉？

最近我们亚马逊卖家交流群内，不少卖家遇到了Used Sold as New的投诉，有的因为这个投诉只是被关了链接，有的严重一些连整个店铺都被关闭了，而大部分的卖家，其实都是卖的全新产品。

很多卖家会因为产品质量问题被亚马逊下架，但是下架原因却是Used Sold as New， 即使你的货物全是新品，全是FBA发货，也会因为这个二手/旧品当新品卖的投诉。

那么既然遇到了这样的情况，想要救回自己的Listing，甚至有的是自己的店铺，可以通过什么样的思维呢?

有些卖家一来就会说，肯定是同行恶意投诉等，但是没有直接的证据，那么就不能这个作为申诉点，本篇申诉方法的思维分析，主要整理自我们之前自己处理二手投诉申诉的一些思路，以及一些卖家通过我说的方法，一遍遍申诉成功的经历。

因为最近问的人实在太多了，就将思维整理下来，方便大家参考。

关于申诉，其实方法都是类似的，主要亚马逊也会让提交三个部分的内容：

在我们之前的亚马逊申诉板块分享过程中，也有提到过一份完整的申诉信POA会分为5个部分：

第一步，那么我们可以如何分析Used Sold as New可能产生的原因?

首先，通过分析买家反馈，找到被投诉的真正原因

可以去自己的店铺后台，翻看关于这个产品的所有差评，Feedback，和客户沟通的邮件，FBA退货报告，下载退货报告，分析所有的退货原因（如果每个月都有进行这部分分析，那么就相对比较简单了）

总结下需要分析的点：

1.评论

2.Feedback

3.邮件内容

4.退货报告

这些分析工作，非常的耗时，但是如果能够花时间去全面了解买家退货的原因，从而抓住申诉的要点，也是非常值得的。

如何查看FBA退货报告？后台Inventory — Inventory planning – FBA returns 或者Report — Fulfillment Report – FBA returns

下载管理亚马逊物流退货的退货报告，进行分析。

再次强调下，如果省去这一步而直接套用下面模板可能会导致你的申诉失败。原因很简单，如果亚马逊发送收到的是常见的模板，而不是有针对性的个性化的申诉，自然认为卖家没有改正错误的诚意，同样类型的买家投诉还会发生，会影响消费者的体验。

第二步，通过分析退货原因，撰写申诉信POA

申诉信，如果可以直接在后台Appeal，那么就直接在后台Appeal.

如果不可以Appeal，那么是可以直接通过邮件发送你的申诉信的。

关于邮件，发送的内容，根据我们的实战经验，发现，可以有两种方式：

第一，直接将申诉信内容附在邮件正文。

第二，写一段总结的话，放到正文，非常长的申诉信，放在PDF部分，作为附件，这样方便审核人员审查。

最终结果都是一样的，只要能够审核通过。

如果是第二种方式，那么正文一般怎么写呢？

为了防止大家都写成一样的，这里都给出中文的翻译，给大家内容参考

产品质量审核部门的邮箱：

pq-product-review@amazon.com

附件或者正文内容

（有的审核会要求POA通过PDF文档/JPEG格式提交，那么就需要将正文部分整理到PDF文档，根据亚马逊实际给到的要求进行提交即可）

第一部分，寒暄

尊敬的亚马逊产品审核团队，

我了解亚马逊非常重视产品质量的投诉，我想与您分享我解决该问题的行动计划。

-导致投诉您的物品状况的根本原因。

在仔细检查了我的整个帐户，收到的ASIN B01XXXXXK4的所有订单，阅读我的卖方反馈，产品评论，检查A-Z索赔以及退货报告后，我确定这些投诉是由于产品说明不足，质量差和包装损坏引起的。

1.该产品不是用刚性材料生产的，在运输过程中很容易损坏，使客户认为这是二手的产品。

2.某些[产品名称]的包装在FBA仓库配送给客户之前已损坏。FB尾程配送过程中，带来损坏。

3.亚马逊将亚马逊物流的客户退货放回可出售的库存中。

–为解决有关物品状况的投诉而采取的措施。

1.我已批准ASIN B0XXXXXK4的所有退货要求，并且及时退款给了所有出现此类问题的买家。

2.我已经亲自检查了ASIN B01XXXXXXK4的所有剩余库存，并丢弃了包装损坏的所有产品。

3.我们将使用防松贴纸密封ASIN B0XXXXXK4的包装，并告知客户如果贴纸破损，可以联系我们退款或更换。

4.我们已通知我们的产品供应商使用某某生产[产品名称]的透明塑料零件，该材料是非常坚硬的材料，可以帮助防止运输过程中的任何损坏。

5.我们发货的纸箱，也会增加加固操作，防止产品在从中国工厂运输到亚马逊仓库的过程中，遭受到损坏。

–为防止日后投诉您的物品状况而采取的步骤

1.我将继续直接从合作多年，最值得信赖的供应商那里采购所有库存，并要求他们在将产品发送给我们之前帮助更换所有损坏的包装。

2.在将任何库存发送到亚马逊FBA之前，我们的质量控制团队将检查我们物品的状况，以确保所有客户都以100％完美的状态收到它们。

3.我将确保所有物品都包装得尽可能牢固和小心，以防止在运输过程中损坏包装。。

4.我禁用了“重新包装不可销售的客户退货”的设置。为了确保亚马逊不会将退回的物品放回可出售的库存中。

5.我将向客户发送电子邮件，通知他们如果包装上的防盗密封件损坏，请与我们联系以进行退款/更换。

我认为我的行动计划已充分解决了这个问题，我希望能够尽快的恢复我的Listing.

提交以上内容以后，亚马逊还有可能根据情况要求提交产品发票等证明资料辅助申诉，到时候根据实际情况提交即可。

以上是我们申诉的一部分思路，不过亚马逊的规则比以前越来越严格，可能一两次申诉根本无法解决问题，给亚马逊发送邮件以后，得到回复以后，进行跟进。

亚马逊平台最喜欢的卖家，肯定是愿意遵守亚马逊规则，无论门槛多高，都愿意克服困难跨越的卖家，所以基本上持续的去申诉，基本上都能申诉成功的一天。

文章开头提到的卖家，就申诉了5次，最后还是通过了。也祝愿每一位卖家都能顺利申诉通过。（来源：Amy聊跨境）

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