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年中大促来袭,爆单前后遭遇差评该怎么办?

遇到买家差评究竟该怎么办?

近日,亚马逊向卖家发出通知,表示将于6月22日举办一场“时尚夏季促销活动”,促销活动“仅限邀请”,预计该活动将持续7至10天。新冠疫情导致部分卖家销量下跌、紧接着Prime Day活动又宣布推迟,无论是亚马逊的夏季大促还是其他平台的618大促,都将是跨境卖家今年的第一波大回血。

面对爆单预警,许多卖家都一门心思扑在订单量的增长上,而忽视了面对差评时的应对之策,却不知差评不仅会影响买家的购买决策,还可能让你的账号权重下跌,严重的甚至被冻结。

大促之前,如果有比较多的历史遗留差评,要尽快处理下,因为亚马逊经常在大促之前对跟卖假货、有大量差评投诉等不良记录的卖家进行标记。大促过后,也要及时处理新增的差评,即使你一个大促卖了20w美金的货,一旦店铺差评变多、投诉增加,亚马逊就会立马拿着小本本来算账。

今天就跟大家分享一下,遇到买家差评究竟该怎么办?

雨我无瓜——果断申请移除

以eBay为例,以下原因导致的差评,可向平台提出移除申请:

1.买家未付款,并有出价不买纠纷记录

2.差评的产生是由网站问题或程序错误而直接导致

3.买家因违反购买行为政策而受到eBay处罚

4.eBay或PayPal要求暂缓发货或取消交易而产生的差评

5.差评是由物流或通讯系统的延迟而直接导致的(如果卖家不能提供有效的追踪信息供eBay判定交易是否及时处理并发货,与运送相关的不良交易记录将不能被移除。)

恶意差评——交给平台处理

以亚马逊为例,点击Report Abuse进入买家主页,查看该买家的其他评论,并观察其他账号对他留下的评论,如果该买家在店里留了差评,但却在同类产品下留了好评,很有可能是竞争对手恶意差评;如果该买家Review页面基本都是差评,则很有可能是专业差评师。

年中大促来袭,爆单前后遭遇差评该怎么办?

出现以上情况时,卖家可及时收集证据以“买家异常评论”等理由,通过后台的Product Review向亚马逊举报。亚马逊审查团队会根据该买家账户的历史购物记录、过往的Review、IP地址等信息来进行处理,当举报的差评触发到亚马逊审核机制的时候,平台会对该差评做删除处理。

需要注意的是,如果卖家本身有做刷单测评,申诉有可能触发评论审核,给卖家自身带来麻烦。

真实差评——及时主动出击

卖家可以考虑在包装上留下联系方式,表示希望他们留下真实的产品评价、联系客服给出改进建议等,提前联系上买家。这种方式成功率不高,只有少量有些客户在给差评前会主动联系卖家处理产品问题,但如果在这一步直接跟买家协商好,可以直接掐掉差评的萌芽。

如果已经收到差评,尽快回复对方,回复中致歉并直接给出解决方案(退换、补发都可以),在合理范围内尽量让买家满意,移除差评。如果客服无回音,可以隔段时间再发一封邮件,注意沟通技巧,用售后的方式去沟通,切忌无节制地发邮件给买家,不仅差评没解决很可能又招致投诉。

如果卖家已加入亚马逊官方评论试点计划(official comment pilot program),可以通过卖家的身份进行回评的话,记得在收到差评的第一时间以卖家身份留comment,收到买家回复的可能性会大很多,并且能够让其他买家看到商家的处理时效和服务态度,即使买家最后没有删掉差评,负面影响也能消减一些。

差评删不尽?至少要“首页无差评”

以亚马逊为例,打开Review,下方会有“Helpful”按钮,通过一定数量的点击“Helpful”,能把好评顶上去,快速做到“首页无差评”。

不过,即使是为了“掩盖”恶意差评,该操作也不符合规定,亚马逊官方是禁止的,故通过卖家账号无法操作,需要大量的、有一定权重的买家账号,把控好时间节奏多天多时间段分散处理,耗时耗力且有一定的风险。

这些解决方法只是给大家在遭遇恶意差评时提供一些可能的解决办法,店铺要想长期做下去,单靠这些办法根本不行,归根到底还是要产品质量好、售前售后服务好。

当差评不断增多,除了采取措施及时补救,更应考虑是这款产品值不值得,店铺服务有没有问题,之后该如何去改良升级。找到差评真正根源,而不是一味地花时间维护评论。

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以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!

编辑:江同

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