逆势下中国制造企业酝酿全球售后服务统一体系建设

君智战略咨询董事长谢伟山老师在2020年4月8日武汉解封后一篇题为《完美战略，始于逆行》博文中写道“全球疫情将如何发展? 病毒还会生出变数吗? 未来还将出现哪些次生灾难? 国际关系会是什么走势? 国家还会出台哪些政策？我们也看到处在剧烈失控和激变中的企业家, 大多表现出悲观和消极以待的态度。殊不知, 此时正是逆行重启的好时机。”谢老师指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初这场劫难给自己留下的印象会可用“逆行”两个字来概括，并进一步指出成功逆行企业“逆行早在三年前, 乃至五六年前就开始了, 那就是它们在“市场危情”中的“战略逆行”。

武汉解封后几个礼拜，国际上果然开始由美国部分政客带头掀起一股“去中国化“的逆流。而事实上，从长远来看，和平与合作一定是全球大势所趋，全球供应链再也找不到勤劳聪明团结统一的“第二个中国”，中国企业全球化“一带一路”进程中虽遇到阶段性阻力，却一定会更加勇敢迈进。如今中国已率先成功控制疫情，跑出全球复工复产加速度。

Callnovo商务团队在武汉解封后的两个月加速度为中国制造企业出谋划策，明显感受到具有 “逆行”战略的中国制造出海企业正乘势逆势而上，在海外疫情肆虐空档时期积极酝酿为全球疫情结束后海外市场未来的大发展的内功准备。其中一项重要的内功准备就是中国制造出海企业全球统一海外售后服务体系的建设。没错，战略逆行的企业已在行动中！

绝大部分中国制造企业已经在销售环节在海外有一定程度或者甚至具有相当深度和广度的布局，例如家电出海品牌军团（美的，海尔，格力，长虹，TCL，海信，创维，长虹, 格兰仕，方太等等），重工出海品牌（三一，柳工，中联，徐工 等等），医疗出海品牌（迈瑞，恒瑞，新华、迪安、乐普、鱼跃等等），汽车出海品牌（奇瑞，力帆，吉利，宇通、江淮、长安等等，消费电子与通讯（小米，华为，大疆，Oppo,TPLink等等）。中国企业出海远征用直销经销本地品牌合作等销售模式几乎达到了全球所有国家。产品销售成功后，接下来售后服务所涉及的语种除了英语、西班牙语大语种，还会涉及到葡萄牙语、法语、德语、俄语、日语、韩语、越南语、泰语、印尼语、阿拉伯语、马来语等相对大众海外语种，甚至涉及到以色列语、波斯语、柬埔寨语、老挝语、非洲斯瓦希里语等小语种。

中国制造出海品牌企业目前绝大部分尚未建立全球建立统一海外售后服务体系（包括三大方面：全球通讯技术与客户关系管理CRM平台建设，几十个语种的海外客服人才团队建设，定制化的客服运营管理体系建设）。

目前碎片化的海外售后服务体系下，中国制造出海品牌在全球售后服务环节有以下痛点：

1.了解和掌控海外经销商的服务水平难

各国各地经销商、维修商各自为政打理售后报修与技术支持，从先受理Case一直到Case维修竣工，事后再汇报给中国总部，可能出现漏报瞒报或敷衍错报给总部。总部对售后服务数据透明度、准确度、时效性、满意度以及技术服务水平无法真实掌控。

2.终端用户通讯沟通渠道多样化，信息分散

中国总部发现，由于各国习惯风俗差异较大，世界各地的通讯渠道和终端客户选择的联络方式也不同。全球各国800电话号码和本地电话号码申请、全球通讯线路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等，没有一套统一平台可以实现。

3.CRM客户关系管理系统满足不了海外客户关系管理的个性化要求

总部可能有一套简单的全球经销商售后登记系统，但没有一套实时集成全渠道全流程的Ticket工单系统来打通中国总部、海外经销商、海外维修商、海外终端客户和总部驻地技术服务人员等，统一信息管理，高效实时跟进与监管售后服务全链条。

4.一线客服和技术支持人力资源本土化困难

总部一直在考虑在各国建立售后统一报修和服务中心，但是在海外实施此计划方方面面事情繁杂，一直很难下决心。

5.自建客服人员成本高周期长，运营管理繁琐

中国制造企业总部发现无论是在中国本土，还是在国外自建呼叫中心都困难不小。不仅服务人员软技能和知识水平参差不齐，而且流失率高。建立海外全球客服中心不是简单的请一些人接电话，而是涉及到一整套客服管理体系，质量和流程管理，会牵扯相当多的管理精力。

6.母语级外语客服与技术支持人才难聘请，企业跨时区售后， 高效难保障

中国制造企业总部尝试在中国本土聘请各种外语人才来进行服务全球售后与技术支持，但是流利人才难请，而且而且晚班很困难。

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编辑：江同