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2020旺季指南(四):利用客户服务为店铺好评保驾护航

客户服务及支持有哪些要点要注意?

2020旺季指南(四):利用客户服务为店铺好评保驾护航

2020年的旺季日历

2020旺季指南(四):利用客户服务为店铺好评保驾护航

11月:客服服务与支持

优秀的客户服务团队及店铺后端的运营状况对店铺而言是很重要的,节日旺季马上就到,磨刀不误砍柴工,在旺季正式拉开帷幕前,卖家需要对“后勤”进行把关。

确保平台能在旺季正常运转

旺季最让卖家崩溃的事情无疑是店铺网站崩溃不能正常运转。这样不仅会让此前的预热功亏一篑,也会导致营收骤降失去客源。因此,卖家在最开始选择及搭建平台的时候,就要格外关注平台稳定性这一点,请确保要入驻的电商平台具有:24/7不间断多语言人工客服支持、高级安全功能以及行业领先的正常运行时间。BigCommerce不仅具备这些功能,还能为卖家提供卖家解决像提高转化率、改善消费者购物体验、listing迁移,税务、支付、运输和软件集成等与线上销售相关的问题。

Precision Camera的线上业务负责人Sarah Hoffman表示,“BigCommerce的客服团队反馈及时,我们所有的问题都能立即得到解决,这大大降低了我们的压力。”

做消费者的后盾

卖家需要组建客服团队,以解决消费者在售前售后提出的问题。旺季时节的繁忙是必然的,但客服团队要时刻准备着为消费者排解疑难,从而提高店铺的消费者体验。

为消费者提供专业的客户服务

靠谱专业的客服,是能即使在产品销售的某一环节出了问题,也有能力挽狂澜,为店铺迎来好评的。卖家应该要提供电话、电子邮件和社交媒体等多渠道的客服,并确保能在24-48小时内回复消费者提出的疑问。为了进一步提升消费者体验,卖家可以考虑:

\使用由Drift或iAdvize等提供的聊天支持

\订单确认信息要及时

\提供常见问题解答

礼貌索评

虽然“您对产品体验如何?”是一个简单的问题,但其可以为卖家带来很多价值。因为通过此,卖家不仅能获得真实的消费者评价,而且还能了解到很多店铺需要改进的方面。独立站卖家可以考虑通过赠与消费者一次性的特殊折扣或产品包邮来鼓励卖家留评。

售前售后及客服相关注意事项

\最理想的状态是能为消费者提供全天不间断的售后服务

\确保在电话、邮件及各社交平台等渠道都有专门的客服人员

\在24-48小时内回复消费者疑问

\为消费者提供的售后渠道及常见问题解答要便于获取

\向消费者礼貌索评,有则改之,无则加勉,不断精进,以增强消费者购物体验

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