英国：恶意差评满天飞， 电商企业闹上法庭

对于网上出现的恶意评价，很多网络零售商都头痛不已，因为这不仅影响了商业声誉，还有可能将企业发展扼杀于萌芽中。根据英国的一份调查表明，许多商家都碰到过恶意评价的情况，大约30%的公司每年花费11000到20000英镑用于处理网上评论，1/5网络零售商为消除恶意评价的花费多达3万英镑。并且为了维护因恶意评价而受损的声誉，1/4的商家采取了法律手段。

雨果网从英国《每日电讯报》近日的报道中获悉，根据一份调查表明，因恶意评价或批评，英国超过一半的网络零售商经济损失惨重。1/5网络零售商为修改恶意评价的花费多达3万英镑。

众多网络零售企业参与了这份调查，其中51%的人称有遇到过不公正评价、消费者故意发表煽动性恶意评价的情况。

例如，有一些竞争对手会在Yelp或TripAdvisor等点评网上发表恶意评论，Twitter和Facebook上也会出现毫无根据的攻击性评论。75%的企业家表示网上评价对于公司的财务及信誉有着非常重要的影响；1/6的人表示不公正负面评价完全可以摧毁一个企业的发展可能。

网上信誉管理公司Igniyte的这份调查发现，34%的人认为恶意评论的影响正逐渐凸显。社交网站盛行意味着这些恶意评价更容易扩散，对公司声誉会造成严重影响。

为了解决恶意评价所造成的影响，英国企业的所花费用不少。

大约30%的公司每年花费11000到20000英镑用于处理网上评论，例如让声誉管理机构、公司内部社交媒体部门解决，或者通过律师解决。

18%的公司花在这个问题上的费用达到了3万英镑。许多企业仍然不清楚怎么解决网上恶意评价，比例达到14% 。1/4参与调查的企业家表示为了删除恶意内容他们甚至采取了法律措施。

Pimlico Plumbers创始人Charlie Mullins去年因恶意评价和诽谤起诉了Yelp网站。后来网站删除了五条恶意诽谤评论，但是拒绝删除另外两条，这对公司声誉造成了严重损害。他表示：“社交媒体的出现让负面评价对公司造成的破坏力成倍增长。”

“社交网络还没流行之前，一个人如果想要跟你评价一家公司的服务怎么样，他要和你面对面交流，你可以从他的眼神，以及你对他的了解来判断其评价是否属实，而现在人们在网站上可以匿名，网站又保护这些发表负面评价的用户个人信息，社交和点评网站上关于评价这一方面简直是毫无秩序可言。”

Mr Mullins为了删除恶意评论花了5万英镑的律师费。

根据Igniyte调查表明，许多小型企业都有分配预算用于解决恶意评价问题。23%的企业这一预算为10000英镑，33%为20000英镑，这两者的比例都比去年增加了3%。

Mr Mullins呼吁所有点评网站都应该要求用户提供消费证据。“为了让某个国际知名点评网站删除三个恶意评价用户的账户和恶意评价，我花了超过5万英镑的律师费，”他说道，“没有消费的人随便就可以发布恶意评价，企业却要为此付出巨大代价，这对企业来说一点都不公平。”

据调查，只有8%的人认为恶意评价可以让企业改进和提高服务质量，这意味着英国企业对恶意评价忍耐度已经来到了一个临界点。

不是所有英国企业都会处理恶意评价问题，因为有33%的人认为他们没有受到影响。（编译/雨果网 张凯燕 译审 吴以辉）