独立站奔向海外的下半场，拼的究竟是什么？

（图片来源：图虫创意）

据资料显示，中国跨境电商的出口规模在过去5年增长了10倍，2020年中国跨境出口电商规模达1.12万亿元，预计2024年将达2.95万亿元。尽管受到亚马逊封号潮事件的影响，却仍旧阻挡不了中国跨境电商从业者们前进的步伐。

然而到了跨境出海的下半场，卖家们不再是固守城池的野蛮厮杀，开始了更多方向和市场的探索。随着SHEIN、Anker 等独立站的崛起，DTC品牌出海独立站模式成为跨境行业的新焦点。

跨境电商业态转型，独立站成焦点

截至到2020年，中国企业在海外建立的独立站数量已经到达了20万个，并且还在持续扩张中。同时，DTC出海品牌2021年度累计发生了58起融资，涉及品类包括服装饰品、家居家具、家电、母婴儿童、美容美妆、3C配件，融资金额超过10亿美元，这些数据都足以证明独立站的火热。

独立站模式让卖家不再受限于日益收紧的平台政策，能够更好地将品牌的内容和价值观传递给客户，用于沉淀客户和构建自有平台私域流量运营，在种种利好之下使得各路卖家对转型独立站趋之若鹜，试图复制下一个SHEIN。

旧时代红利已经消退，新的品牌红利即将开启。随着经济发展，消费者对“质”的要求将进一步提高，出海目的地的分散，造成了消费者习惯的“因国而异”，多样化的用户需求对推动着跨境电商业态的进一步升级。

但对于多数从平台转型的独立站卖家而言，仍旧保留着平台思维导向，走海量SKU的平台铺货路线，导致大部分转型卖家输在了产品品质和服务体验上。部分品牌卖家在则是在平台引流方面花下巨额广告费，依赖广告流量，但网站简陋，没有客户服务，无法很好地留住客户为平台创造长效价值。

当跨境行业迈入新时代，跨境电商产品将逐渐趋于精品化、品牌化、数字化、本土化和引流方式多样化，走品牌路线，注重消费者体验成为当下生存的关键。

然而，相比一直在强调的产品的精细化运营以及站外广告引流等手段，对于平台用户的客户服务则一直处于被忽视的部分。

社媒成为品牌与用户的粘合剂

随着近年来Facebook、Instagram等社交媒体的兴起，海外的消费者倾向于通过追踪品牌主页来获取品牌资讯，同时也开始通过平台私信的方式来直接联络品牌。WhatsApp、Instagram Messenger则承担起类似淘宝客服的职责，几秒内的快速回复让消费者在任意时刻都能与品牌对话，及时的客户服务叠加社交媒体的广覆盖度，让用户的品牌之间的粘性不断增强。社交上快速高质量的客户服务对提升消费者满意度和品牌认知至关重要。由此可见，客户服务对独立站品牌打造的重要性。许多独立站头部品牌如PatPat、SHEIN等也正在通过这种方式扩大在海外的声量。

对于拥有一定用户基数的独立站品牌卖家而言，随着市场占有率的提升，如何服务好逐渐扩大的用户群体？面对来自不同渠道庞大的咨询量，如何保证客户服务的时效性和满意度？增加用户粘性，创造品牌的长效价值这对于独立站卖家们而言是一个不小的挑战。

CM.com为客户服务提供新思路

CM.com（思恩）作为全球领航的对话式商务解决方案服务商，致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、欧洲支付、MMC移动营销云、MSC客服云等移动端的云通信及对话式商务解决方案。

针对独立站卖家在客户服务方面的痛点已经拥有一套相当成熟的的系统，可用于解决多种情况下的客户所需的对话式服务。

（图片来源：CM.com）

CM.com的Mobile Service Cloud客服云一站式的海外客服平台将所有来自不同渠道的客户信息进行整合至一个平台的收件箱，不论是通过WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等即时通讯工具还是邮件、在线沟通或语音沟通，客服都可以通过一个平台来集中处理这些信息，在很大程度上提高了客户服务的时效性同时节省平台在客户服务方面投放的人力资源，且可以部署机器人在线自动回复信息，提升运营效率。

同时，Mobile Service Cloud客服云 为卖家提供的四个功能点能够很好地为卖家处理客户服务在不同方面的诉求。

用户对话方面，全渠道收件箱可以帮助平台客服通过一个渠道轻松应对来自Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Twitter以及邮箱等多渠道的用户咨询。如果一个用户通过多个渠道进行咨询，信息也将会统一记录整理在该用户的对话档案下，客服人员能够清楚连贯的了解客户问题，提供优质的客户服务。机器人自动对话也可帮助客服快速回复执行重复性任务，减轻客户服务团队压力。

同时，内部团队协作以及第三方系统对接的功能，能够将团队成员、外部供应商、物流等人员等链接起来进行团队协作，协作过程透明，可以对任务发表评论，合理分配任务需求。与第三方系统如CRM、ERP、CDP等连接时，在客户对话框边可以显示最新的消费动态和物流信息，能够对用户行为的分析有更深入的洞察。

在跨境电商的下半场，品牌出海的势能将持续放大，独立站的重要性凸显，其中精细化运营便是不可忽视的一环，在服务中寻找差异性，做好客户服务维系好品牌和消费者之间的纽带，创造长效价值，才是未来竞争独立站的制胜之道。

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（作者：林洁）

（编辑：江同）

（来源：林洁）

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