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2022-03-16 11:20
图片来源：图虫创意
收到买家投诉该如何处理？
申请撤销买家投诉的规则；
申请撤销买家投诉的具体操作步骤；
对于美客多卖家来说，店铺声誉（reputation）等级尤为重要。店铺拥有良好的声誉标识（绿色）既可以提高买家下单率，也可以让店铺在平台引流机制中获得更多的优先级。可以说，提高并保持店铺声誉评级是每个卖家的必修课。
我们在往期文章中分享过，影响店铺reputation评级的3个重要指标：
订单投诉率（Complaints）
订单处理时效（Handling time）
卖家订单取消率（Cancelled orders）
这其中，订单处理时效（Handling time）和卖家订单取消率（Cancelled orders）都是靠业产品品质和您的运营能力保持的指标。
但还有一个不可控，可能让您无故躺枪的指标——订单投诉率（Complaints），除了最大可能的做好售前售后服务之外，平台制定了相应的机制帮助您最大限度的减少订单投诉率对于店铺reputation的影响。
您在收到投诉后，其实有机会向平台申请撤销！
如何处理买家投诉？
在美客多，并不是收到的每一个投诉都会影响店铺的声誉计算。平台界定了一系列情况，在保护买家权益的同时避免您的店铺声誉被不恰当的投诉所影响。
当收到投诉后，第一步就是处理各种投诉，买家合理的投诉需要及时与买家协商由买家关闭投诉；不合理的投诉将由申请平台介入撤销。
如果您认为这个投诉不是您的过错，则可以对照下文的投诉撤销规则适用情况，符合条件的，可以向平台提出撤销投诉的申请。
为了流畅的进行撤销投诉流程，您不得有任何进行中的投诉（无论与本投诉是否有关）。如果有投诉未完结，我们将需要等待其解决才能了解整个案件。
撤销投诉的规则
面对买家五花八门的投诉原因，那哪些情况下无法申请撤销，而哪些情况下可以申请撤销呢？
无法申请撤销投诉的情况
在以下情况，我们认为该投诉或退货请求是有效的，因此平台无法进行干预或将其撤销。
存在尚未解决的投诉；
产品有缺陷或与所展示出的产品不同；
买家收到的产品少于购买的产品，或者收到的零件数量少于商品详情页所展示的情况；
投诉内容与卖家或产品无关，而是关于平台的情况；
卖家未及时发货或由于缺货导致发货时间太晚，买家发起投诉；
买家投诉这是假冒产品；
如果卖家未在规定的时间内答复买家消息（36小时内）。
如果您收到的投诉在上诉列表中，请自查其原因并改进，以便在以后的运营中提供更好的客户体验。
Tips
如果投诉在声誉评估的期限之外，则不会影响您的店铺。
可以申请撤销投诉的情况
在某些情况下，卖家会收到不合理的投诉。在以下这些情况中，平台可以进行撤销，店铺声誉可以免受影响。
买家错误地提出了投诉；
买家不承认本次交易；
买家声称未收到产品，但货物状态显示为“已收货” ("delivered")；
买家后悔购买，但商品状况没问题；
买家错误地将投诉作为联系方式；
买家对商品投递延误或平台配送的问题提出投诉，但寄件时间在规定的期限内（适用于所有运输方式）；
该投诉与广泛影响着美客多平台的不可抗力因素有关；
该投诉是出于恶意竞争或报复行为；
卖家已在规定的时间内答复买家问题（从买家首次联系起8个工作小时内）；
买家希望将其购买的汽摩配件、服装、箱包和鞋子等产品更换为其他尺寸或款式；
涉及未经授权的帐户访问、欺诈性交易或平台错误地进行了干预的情况。
如果您对照上述列表后发现收到的投诉符合上述撤销条件，则可以要求对此进行审核。
如何申请撤销投诉
申请撤销买家投诉的具体操作步骤如下：
#1
■ 登录卖家后台，点击账号右上角的问号图标；
#2
■ 点击【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】，系统会跳转到您的投诉订单页面；
#3
■ 根据页面提示，找到您要申请撤销投诉的订单，点击右侧“更多”图标，选择【I need help】；
#4
■ 系统会跳转到申请撤销投诉的窗口，点击【Request the view of complaint】；
#5
■ 您可以选择“在线客服”或“邮件沟通”，选定之后点击【Send】;
#6
■ 我们会分析您的情况并根据投诉撤销标准决定是否删除该投诉，若出现以下页面，则表示您的申请已提交成功。
CAUTION
★ 如果您遇到的情况有以上未列出的案例，也可以向客服代表申请审核，以确定是否可以撤销投诉。
★ 如果您收到的卖家投诉已经过了reputation计算周期，则无需申请撤销投诉。
（来源：美客多拉美电商）
以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！如有侵权，请联系我们。
