旺季支招！如何避免卖家开启“物品未收到纠纷”

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年终旺季的到来，不仅带来了产品销量的大幅上涨，也对卖家的售后服务能力提出了挑战。其中，物品未收到纠纷是旺季期间最常遇到的售后问题之一。今天，我们便为大家带来关于物品未收到纠纷的政策简介与最佳实践。

政策简介

eBay交易中，大多数物品能顺利送达。但当买家未能及时收到物品时，可向卖家开启“物品未收到”纠纷。买家最早能够开启物品未收到纠纷的时间为预计妥投或实际妥投时间后的一天后。

一旦买家开启了一个物品未收到纠纷，eBay将会把这次纠纷的相关信息整合在一份message中发送给卖家，此时卖家会有为期3个工作日的“强制沟通期”来解决这个问题。超过“强制沟通期”之后，无论买家还是卖家都可以升级case，要求eBay介入帮助解决纠纷。所以，买家开启物品未收到纠纷之后，卖家要在“强制沟通期”之内积极与买家协商处理办法，避免case升级。

另外，需要特别注意的是，美国、加拿大、澳洲站点要求：如果卖家未使用eBay整合的物流商提供的服务，在买家开启物品未收到纠纷时，可能将无法获得政策保护。因此，建议卖家尽量使用eBay整合物流服务商，具体的服务商列表可以在如下链接查询：

►美国：

www.ebay.com/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

►加拿大：

www.ebay.ca/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

►澳洲：

www.ebay.com.au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options?id=4089#section1

如何避免买家开启物品未收到纠纷？

通常买家会在下单后长时间没有收到物品，并且在与卖家的沟通中也未得到及时有效的回复信息和问题解决方案时选择投诉。所以，把握买家心理、及时沟通和解决问题，可以有效地避免买家开启纠纷。下面这些方法都是在实践中非常有效的，卖家不妨尝试一下。

充分说明国际物流货运情况

控制买家预期

卖家可以在物品描述页面清楚的注明货运方式、可送达地区、订单处理时间、合理预期的运输时间及到达概率，以及运费。向买家强调由于海关方面可能会导致货运时间延长，产生进口税和关税等额外费用，解释缴税职责和承担方。

发货和运送过程中主动与买家沟通

避免买家焦虑

卖家尽量在48小时内发货，并撰写“发货邮件通知”注明快递单号、查询网址，以及合理预期的送达时间。同时在My eBay中为该物品添加“Tracking number”（追踪单号），便于买家自己查询。

国际货运通常时间较长，为了避免买家因焦虑等待而不满甚至发起投诉，卖家可以在买家付款后7-10天发送邮件告知买家物品正在途中，请买家耐心等待，如果不愿等待可立即联系安排退款。

避免寄送地址有误

与买家确认有效的收货地址

买家付款之后，需要与其核对付款信息和收货地址。如买家要求寄送到订单上显示地址之外的收货地址，请与买家再三确认，或者建议买家取消订单后再以新的收货地址重新下单。

注明客服联系方式

延长客服时间，即时解决买家疑问

许多时候买家投诉是因为无法及时联系到卖家，或者联系后得不到及时回复。所以，卖家可以提供一个实时的在线客服的联系方式，注明客服邮箱、电话号码以及办公时间。另外可以将部分买家常见问题制作成FAQ，让买家发生任何问题时都能找到解决的途径。同时，为了尽量避免让一些心急的买家不会因为等不及回复转而投诉，不妨统计下买家发问频繁的时间段，针对那些时间段来安排客服工作，有针对性地延长客服时间。

买家开启物品未收到纠纷之后，如何有效处理避免case升级？

如果买家开启了物品未收到纠纷，卖家可以对照下面这个自检表格，看一看自己在物流服务中是否有疏漏，并根据自检结果在“强制沟通期”内及时与买家积极协商解决方案。

关于物流单号是否有如下问题？

★ 交易无单号

★未使用eBay整合物流商服务

★使用半程追踪单号

如果有上述几个问题，那么买家如果升级case是对卖家非常不利的，所以在这种情况下通常建议卖家与买家协商退款并关闭纠纷。

关于物流信息是否有如下问题？

★运输途中长期未更新

★是否妥投至正确地址

如果有上述几个问题，卖家可以先与物流服务商及时联络了解包裹情况，判断问题是否属于物流服务商的责任、是否能够及时解决。如果物流服务商能够及时解决问题，可以与买家协商再等待一段时间；如果不能，可以与买家协商退款并关闭纠纷。

若特定物流商集中出现揽收延误、信息未更新、投递错误等问题，那么建议卖家及时调整物流方案。

关于物品金额是否有如下问题？

★ 是否因为单价较高而需要提供签收服务

当商品单价超过一定金额时，会要求卖家发货时额外向物流承运商购买签收服务。如果物流信息已经显示签收但是买家又表示没有收到，那么可以建议买家问一下是否有亲戚朋友代收，或者在住房仔细找一找（包括院子），也可以代买家向物流服务商询问包裹的具体状况。

总之，纠纷开启之后，卖家要积极与买家沟通协商，千万不要消极处理。同时，与买家协商一致之后，要及时进行操作，避免买家等不及而升级case。

（来源：eBay）

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