《走访拉美》|智利站：“亲民”的零售电商国家

（图片来源：图虫创意）

拉美电商市场蕴藏的巨大潜力无不受到广大电商从业者的关注。但，被称为美国后院的拉美像躲在树荫下一样，中国人对这个市场是既熟悉又陌生。

纬狮物流企业发展总监Harold Chen实地走访了拉美几大实力电商国家，纬小狮特别策划了《走访拉美》专题内容，想要了解拉美市场的朋友们可关注本栏目，我们将每周定期更新本次实地走访的调研成果。

（图片来源：纬狮）

智利是南美洲ABC强国之一，矿产资源丰富，铜储量居世界首位，经济发展与一些发达水平的北美洲、欧洲国家旗鼓相当。受疫情的推动，智利电商市场也迎来高速的增长。

下面就让我们深入南美强国，看看智利又有着怎样的机遇。

（图片来源：纬狮）

“亲民”的零售电商环境

近日，各国“黑五”大促相继结束，智利作为“热衷粉丝”也创下了近3亿美元的GMV成绩。获得这样的成绩离不开人们对电子商务的信任，而这样的信任，也源自智利“亲民”的零售电商环境。

拉美电商基础建设与成熟市场仍有一段距离，像物流运输、支付、服务都是常被人诟病的问题之一，消费者遇到问题往往难以得到解决，大大降低了购买意愿。

为创造良好的零售电商环境，智利国家消费者服务局制定的《消费者法》和《电子商务条例》形成了企业的行为准则，企业必须遵守一系列规定，为消费者提供清晰、透明、明确的电商购物过程，如对过程产生不满，可拨打投诉电话或通过sernac.cl官网进行投诉或索赔。

（图片来源：sernac）

据sernac消息表示，在“黑五”期间共收到了366起投诉，主要原因表现在单方面取消订单、缺货、报价不同，相比CyberMonday545起投诉率有所降低，这也证实了该行业多年来为不断改善消费者体验和信任所做的努力，这是电子商务发展的根本基础。

reclamos也是消费者维权的网站之一，该网站已成立15年，他们会对外公开消费者的投诉内容。在similarweb的统计中，reclamos.cl 11月访问量超60万，消费者会在网站中查看品牌的声誉及服务，这也决定了他们购买平台的选择。两个平台详细且公开透明的维权过程，不仅得到消费者信任，也备受企业关注和重视，一方面维护了消费者权益，另一方面也督促企业履行服务。

（数据来源：reclamos，索赔解决率排名）

重视可持续发展的电子商务

据圣地亚哥商会表示，尽管今年出现了高通胀及消费力下降的情况，但在线销售额依然保持增长，预计今年超110亿元。然而，这样的增长下也反映了一些负面的影响，剧增的电子商务包装产生的废物会对环境造成损害。

智利消费者越来越关注环境问题，电子商务不得不对整个生命周期产生的废物采取相应举措，在包装生产、储存和运输中增加更大的循环力。对于此事的关注，圣地亚哥商会与可持续发展与气候变化署一起启动了用于商业电子产品包装可持续性的APL清洁生产协议，更大程度地循环利用此类废物。一些消费者也在寻找更优质的可持续解决方案，如购买二手产品也是他们的选择之一。

电子商务的环保之路势在必行，从当下来看还有着很大的进步空间。本土零售商Falabella为推进可持续发展承诺，创建并推出了Sello + Verde的认证系统，这是一项对其商店环境、经济和社会绩效进行评估和认证的体系，是全球专注于零售业务可持续性的印章。

（图片来源：Falabella，Sello + Verde认证）

Falabella作为拉美地区最大的零售商之一，业务遍布7个拉美国家，实力雄厚，在智利有着良好的口碑。随着行业的发展走向，Falabella依托自身的资源，目前整合了旗下零售、超市、配送、支付等多项业务，打通了线上购物、线下尾程派送和实体店取货的全渠道，为消费者带来全链条服务体验。

鞋服类作为今年智利电商最热门的品类之一，嗅到商机的Falabella在圣地亚哥中心启动了“Falabella Express”的新商店模式，在近2000㎡ 的空间内售卖服装、鞋类和配饰。在店内，客户还可以通过数字平台查看 falabella.com上提供的各种产品，也可以直接下单。

（图片来源：Falabella Express）

据Falabella商务经理Karim Hodali 表示，Falabella express是加强全渠道布局的动作，他们希望通过这样的模式接触到更多的新客户，将线下客户引流到线上平台。值得一提的是，近期，Falabella旗下跨境电商平台Linio将正式与其合并，这意味着合并后平台将迎来超10倍的流量增长。据悉，在近期新一轮的招商季中，中国品牌有机会直接入驻Falabella的智利站点，如感兴趣的朋友可联系我们的客服。

小结：智利人口数量虽不及巴西、墨西哥，但作为经济强国的智利，国民消费力不容小觑。在圣地亚哥商会等相关行业组织的推进下，智利电子商务将迎来更为良好的发展局面。

面对这样的发展环境，以及本土零售商的发力，智利电商势必更上一层楼，纬狮物流作为Falabella的第三方物流服务商,也将共同携手为卖家在更稳固的风帆中，继续启航拉美！

（编辑：江同）

（来源：纬狮）

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