WhatsApp Business API客服场景知多少？

（图片来源：CM.com）

WhatsApp作为海外最热门的即时聊天软件之一，出海的企业或者有出海打算的企业一定并不陌生。跨越180多个国家24亿用户，除了庞大的用户基础外，通过WhatsApp发送消息与其他渠道相比的优势在于更偏向对话式的口吻，相比传统的邮件营销更有趣、更生活化。

一般小企业或者个体户可以使用WhatsApp Business APP与客户进行联系，但一旦企业发展到一定规模，WhatsApp Business APP的弊端就显露无疑，比如不能同时多人登录、单个账号群发消息最多只能触达256个用户、无法与外部的其他平台对接、容易被封号等等，不但影响触达用户的规模，还会影响服务品质，得不偿失。这时候，很多睿智的企业把目光转向了 WhatsApp Business API 。

使用WhatsApp Business API需要通过Meta官方认证的服务商（BSP），比如CM.com，自2019年起就成为了Meta官方认证的BSP，经过几年的探索和研究，深谙WhatsApp Business API的各种规则，可以帮助企业轻松接入WhatsApp Business平台，顺利拓展全球业务。

今年6月WhatsApp Business开始启用了新的定价模式，新的定价模式根据四种消息类型进行收费。由此，WhatsApp Business也确定了三大类应用场景：客服、营销和验证。其中客服场景可谓是WhatsApp Business的“OG”，也是应用行业最为广泛的场景。

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那么，WhatsApp Business具体适用于客服的哪些场景呢？

场景1：客户咨询

WhatsApp Business除了可以向用户发送文字信息以外，还可以发送图片、视频、表情符号、PDF等丰富的多媒体内容，在回复客户咨询时可以实现更为立体的双向沟通。除此之外，WhatsApp的交互式按钮也可以轻松帮助用户获得资讯信息。

场景2：客户通知

在WhatsApp应用广泛的地区，比如中东、马来西亚、印度、南美等地区，可以通过WhatsApp向客户发送通知。

比如，电商行业卖家可以向客户发送订单确认、订单进度更新、订单收据、发货通知、积分变更提醒等信息；金融服务行业企业可以向客户发送交易提醒、月度账单、还款提醒、政策调整通知等；物流行业企业可以向客户发送派件通知、运单状态更新等；游戏行业厂商可以向玩家发送账户信息变更通知、升级通知、交易提醒等；旅游机构和酒店可以向客户发送航班变化通知，登机牌、酒店预订信息等；泛娱乐及社交App类企业可以向用户发送账户信息变更、升级通知等。

场景3：客户关怀

在客户旅程的不同阶段，可以通过其熟悉及日常也在使用的WhatsApp向客户输出企业关怀，比如，在新关注时，向新用户发送欢迎信息，帮助新用户快速熟悉企业或品牌；向已有用户发送最新资讯，帮助用户随时了解企业或品牌动态，积极参与到为用户精心打造的各项活动中；向长期没有发生转化的用户提供特别福利，吸引其积极参与到互活动中。对不同类型的用户提供不同类型的关怀，维系企业流量池的持续活力。

场景4：客户调研

WhatsApp作为用户自己日常使用的社交渠道其打开率极为可观，WhatsApp Business有80%的信息在发送后五分钟内被阅读，且平台打开率高达98%。在活动结束或购买完成后，通过WhatsApp向客户发送调研或评价请求，对活动体验进行调研，对产品进行评价，帮助企业衡量活动效果、了解客户满意度及改善不足之处。

在以上场景中，遇到信息量大时，企业还可以搭配使用WhatsApp聊天机器人为客户提供全天候的服务，解放人工客服去处理一些更为复杂的问题，将精力放在更为关键的环节。比如，肯德基南非公司即通过 WhatsApp 聊天机器人实现下单流程自动化。数据显示，WhatsApp 聊天机器人使企业答复客户咨询的速度比通过电话或电子邮件快 60%。

除了配置聊天机器人之外，本身有自己客服平台的企业只需对接WhatsApp Business API即可，但对于没有客服平台的企业可以搭配使用MSC客服云。MSC客服云能够将不同渠道的客户信息整合至一个平台的收件箱，包括邮件、实时聊天、语言、WhatsApp等内的各大通信渠道。如果同一个用户通过多个渠道咨询，这些信息记录会统一保留整理在该用户的对话档案下，保证客服人员清楚、连贯地了解客户历史对话，并给出合适的建议。将复杂的事情简单化，将碎片的信息统一化，简化客服团队的工作流程的同时，更重要的是带给客户优质的服务体验，提升客户对品牌的好感度。

今年6月，WhatsApp推出了“频道”功能，可帮助用户以简单、可靠且私密的方式接收来自他人和组织的最新重要资讯，目前在部分地区上线。Meta也在不断探索开发WhatsApp Business的更多可能性，帮助企业提供更为优质的服务，制胜当下，未来可期！

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（编辑：江同）

（来源：CM.com）

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