从观望到成为忠实顾客，WhatsApp如何赋能整个消费周期？

十多年前，免费的SEO流量带来源源不断的潜在客户，无需客服过多介入，就能为独立站提供可观的订单，一批大卖借势崛起。但随着行业发展和独立站营销生态的完善，精细化营销开始成为共识。尤其在ios隐私政策趋严之后，出海企业如何通过内容和个性化服务承接广告投放带来的流量，已成为精细化营销的关键环节。

用户超过24亿的WhatsApp，很好地满足了出海企业精细化营销的需求。从售前无缝承接广告流量带来的用户，到售后通过私域流量持续营销提高品牌价值，WhatsApp Business API为企业提供的五个营销场景，贯穿了用户完整的消费周期。

01从尝试到复购，WhatsApp不止推动销售

·认知阶段：帮助用户快速建立信任

根据Facebook的一项研究，58%的受访用户通过社交媒体发现产品。凭借在社交媒体上投放产品展示型广告，企业可以迅速获得潜在目标用户。但是，这样短暂的接触无法了解用户真实需求，也很难快速取得用户的信任，有购买意愿的消费者多数止步于把商品加入购物车。

WhatsApp凭借即时通讯的特点，为企业和目标用户搭建了一座高效沟通的“桥梁”。通过WhatsApp Business API，用户可以通过图文或视频形式快速了解各个产品的卖点，匹配更适合自身需求的产品；企业则可以推送新用户折扣活动，实现刺激销售的目的。

·考虑阶段：推动销售，提高转化率

消费者从产生购买意愿到决定下单，通常会货比三家或者需要足够的动机。通过WhatsApp，企业不仅可以在大促节点提醒用户关注最新的折扣信息和产品活动，还可以推荐个性化的组合商品心愿清单，达到推动销售的效果。数据显示，WhatsApp Business有80%的信息在发送后五分钟内被阅读，且平台打开率高达98%。

对于有购买意愿但对产品细节仍有疑虑的消费者，企业可以通过WhatsApp Business API提供清晰的产品介绍，快速打消他们的疑虑，提升销售转化率。

·购买阶段：贴心服务，提升用户好感

消费者在购买阶段可能会遇到结账支付、配送和优惠券使用等各类难题，从而影响下单决策。一项数据显示，2021年全球购物车弃购率为69.52%。相较传统电子邮件渠道，通过WhatsApp提醒用户关注购物车，可以收获超过5倍的打开率。

通过WhatsApp Business API，企业的客服人员可以快速高效地解决他们的需求。在消费者下单后，企业还可以加强与用户的联系，提供订单状态信息、到货签收提醒等个性化的节点服务。

·留存和提高品牌忠诚度阶段：持续营销，增强复购

通过WhatsApp Business API，企业不仅可以轻松解决用户退、换货等售后问题，还可以提供各类售后环节的实时帮助。一笔订单的结束，往往也是精细化营销的开始，越来越多企业关注私域流量并打造会员体系。

企业可以借助WhatsApp Business API与用户建立长期双向沟通，并对不同类型的消费者展开有针对性的营销活动。例如，在新品上市和大促期间，发送个性化精准的内容，提供新会员福利和流失会员复购优惠。

除此之外，还可以通过WhatsApp对用户进行满意度调查，收集用户的反馈，根据用户意见对自身的产品或服务进行改善，以更好地满足用户期望，进而提高用户忠诚度，增强用户粘性。

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02从精细化营销到数字化赋能，CM.com持续助力

作为WhatsApp官方授权的优质服务商，自2019年起CM.com已经成功帮助不同行业的企业接入WhatsApp Business API，触达全球消费者。

在CM.com的帮助下，南非新品和二手商品零售商Cash Crusaders优化了在用户认知和考虑阶段长期存在的业务痛点。通过WhatsApp Business API，Cash Crusaders与当地用户建立了高效、简单的沟通方式。

在接入WhatsApp Business API不到一个月内，Cash Cruisers通过WhatsApp发送了3661条通知，并收到了5860条回复。不仅在购买阶段为客户提供支持，还提高了售前的互动率。

“对于通过在线渠道与我们联系出售或典当商品的客户而言，WhatsApp是很简单的沟通方式，非常受客户欢迎”。产品经理Andrea Lucchetta表示。

WhatsApp不仅帮助Cash Cruisers触达更多潜在目标用户，还更好地完成了销售闭环。Cash Cruisers营销经理Lunique表示，相较此前只使用短信和电子邮件渠道，目前可以触达的用户多了三倍，转化率也显著提高。

无独有偶，零售品牌My Jewellery在CM.com的帮助下，不仅提高了消费者在售前认知、考虑、购买阶段的满意度，还在售后留存阶段让来自线下、线上和社交渠道的消费者都能体验到一致的高水准服务。

在接入WhatsApp Business API和MSC客服云后，My Jewellery的客服人员可以通过同一个消息处理窗口，统一解答用户的咨询。用户则可以选择熟悉的渠道与客服沟通，无论是WhatsApp、邮件、在线聊天抑或语音联系客服，都可以获得稳定专业且高效的答复。

此外，My Jewellery还部署了聊天机器人，通过提前设置一些常见的服务和问答，进一步加强数字化营销能力。通过CM.com的对话式商务解决方案，My Jewellery实现了平均18.2秒的回复时效，用户对客服服务的满意率提升至89%，每个月通过网站在线聊天完成6547次对话。

My Jewellery总经理表示，“我们需要出现在客户可能使用的各个渠道，包括WhatsApp、Facebook Messenger。MSC客服云使我们通过同一个平台触达各个渠道，让我们的工作更加高效。”

随着出海理念的变革，越来越多的企业坚持长期主义和品牌打造。WhatsApp在消费周期的不同阶段都提供了别致的沟通场景，帮助企业更好地实现业务增长。

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*本文封面及图片均来源于CM.com

（编辑：江同）

（来源：CM.com）

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