【干货】年度最详细非标行业纠纷常见处理,不可错过!(一)

雨果网作者:雨果网
2015-08-24 15:05:58

编者按:在跨境电商行业中会遇到各式各样的问题,其中最让人头疼的就是纠纷问题。一旦纠纷过多,就会影响产品的曝光,使客源流失,影响正常经营,卖家的利益也将受到影响。今天,雨果网小编就和大家一起看看速卖通大学讲师如何处理非标重点行业的纠纷--《非标行业纠纷常见

【干货】年度最详细非标行业纠纷常见处理,不可错过!(一)

编者按:在跨境电商行业中会遇到各式各样的问题,其中最让人头疼的就是纠纷问题。一旦纠纷过多,就会影响产品的曝光,使客源流失,影响正常经营,卖家的利益也将受到影响。今天,雨果网小编就和大家一起看看速卖通大学讲师如何处理非标重点行业的纠纷--《非标行业纠纷常见处理思路课程》。

本次课程将从非标行业五大行业进行讲解,主要分析行业前景和纠纷类型。

一、灯具行业

1.灯具行业纠纷现状

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2.灯具行业纠纷应对措施及预防

2.1灯泡

主要问题分为四大类:无法正常工作,描述不符,产品破损,缺少认证

主要是描述不符:

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2.2室内装饰灯

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2.3手电筒

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2.4舞台灯及户外灯

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2.5 总结

灯具:最主要的是描述不符,以及无法正常工作,产品破损等问题。

建议卖家在发货前做好产品质量检查,提前拍照备份,以及包装问题,并且注意发易破损配件时要多注意。另外,在产品详情描述位置要多根据实际情况进行描述。

二、箱包

1.箱包行业纠纷集中分布点

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2.纠纷原因提起主要占比及处理原则

2.1产品破损:产品破损 划痕

根据买家投诉点不同进行处理:

纠纷处理原则:问题严重度,修复可能性,对买家使用和购物体验的影响

金属部件坏损:如果破损严重到使用,但有修复可能性。

皮质破损:如果破损严重到使用,但有修复可能性。

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2.2与描述不符:款式、颜色、材质、尺寸不符合计

根据买家投诉点不同进行处理:

纠纷处理原则:不符的程度,对买家使用和购物体验的影响

内衬颜色不符:颜色不符程度严重,对购物体验影响大

建议:注意避免灯光导致的色差,实拍图;卖家上传颜色图时,要注意对应的英文单词说明,避免因此发货失误。

款式不符:建议:注重详情页面细节说明,注重箱包各角度和关键细节的拍摄图和文字说明

尺寸不符:对使用和购物体验影响较大  

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2.3货物短装:原因:缺少背带,小包,部件

产品短装:处理原则根据短装占比数量,对买家使用和购物体验的影响。

2.4收到假货:原因:高仿卖高价;高仿与卖家给予的图片不符

纠纷处理原则:问题严重度,对买家使用和购物体验的影响。

如果买家举证图片中显示有logo并且买家明确表示投诉该产品为假货,那即使卖家产品页面无品牌宣导,平台也会要求卖家给出相应授权证明,如果卖家无法提供,按假货成立跟进,全额退款。

真假皮问题:材质不符程度,对买家使用和购物体验的影响。

如果材质严重不符,即使产品对买家有部分使用价值,但是一般会给予买家全额退款。

2.5产品有污渍:原因:物流和出货问题

纠纷处理原则:问题严重度,修复可能性,对买家使用和购物体验的影响

三、珠宝手表

1.行业纠纷现状

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主要是集中在货物破损、不能正常工作、货物短装、型号与描述不符。

2.典型纠纷场景

2.1珠宝

描述不符:款式不符如链子粗细,珠子大小,款式,图案等;颜色不符如色彩,收货颜色不符等;尺寸不符如长度、大小问题;材质不符如半宝石变塑料,贵金属不符等。

质量问题:做工差如图案雕刻质量差;破损如掉钻,刮擦问题。

短装问题如产品重量不符,数量不符。配件问题

建议:产品图片不要调色过度,详情页细节如实描述,发货前检查,标注size写清各国不同的码数参照,发货前包装确认拍照。

对于成对出售的产品,不要单只出售,注意单位问题。

2.2手表

描述不符:颜色不符如手表色差,表壳,表带,表针等;尺寸不符如表盘,表带长宽等问题;材质不符;款式不符如男女款发错,logo问题,刻度样式等;功能不符如动力模式不符,日历功能不符。

质量问题:破损产品如有划痕、镜面破损;质地差如产品生锈。

无法正常工作:手表无法正常工作,无法调节时间,表针问题等。

建议:发货前检查,拍照确认,如实描述,不夸大功能宣传,不给予买家引导误会。对于可调整长度的表带,可在页面描述中标清楚。

3.解决方案建议总结

商品如实描述,品质保障,发货前质检,保留包裹面单,积极响应。

四、美容

1.行业趋势

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主要分布国家在俄罗斯,巴西,美国,英国

2.类目

2.1  Make up

原因:主要是颜色、数量不符;破损;无法正常工作

解决方案:破损:泡沫柱&卖家发货重视度

颜色、数量不符:SKU属性图片&产品实拍图的描述认真对待

无法正常使用:不专业,不懂商品,眼影和闪粉分不清

2.2 Nail

原因:破损;颜色、数量不符

解决方案:破损:珍珠棉

颜色、数量不符:SKU属性图片&产品实拍图的描述认真对待

2.3美容健康小电器

原因:无法正常工作;破损;假货

解决方案:无法正常工作:电压&插头问题需要说清楚;是否包含需要电池的问题,建议文字+图解释

3.总结

卖家需要重视包装;产品实拍要注意;设置颜色分类且上传图片;在详情页中讲清楚电压,插头和电池问题;做懂实拍的专业卖家

五、鞋子

1.鞋子行业常见纠纷分析

尺码问题

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颜色与描述不符,款式与描述不符

产品破损

收到假货

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2.鞋子行业发展方向

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(整理/雨果网 李宇航)

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