如何为客户提供更好的交付体验？关键可能在于这5点

卖家报告说，提物者的交付期望越来越高，这已经成为零售商当今所面临的最具挑战的趋势之一，零售商的压力也越来越大。毕马威会计师事务所年度零售调查显示，消费者希望确切知道他们将如何、何时以及在在何处收到实际货物。

该调查分析了30个产品类别中的297个卖家，并观察了零售周期的每个阶段的动态，渗透了购买、交易、收集、交付和退货各个环节。

由于零售颠覆者不断创新、改善解决方案和技术，购物者的送货期望不断变化。因此，了解购物者的交付期望可以帮助卖家计划他们的送货最后一英里的方案，并随着客户期望的发展进行调整。

满足客户的期望

现在，消费者对交付有更高的期待。过去，购物者采用较慢、免费的送货方式。但2016年，有50％的受访者表示宁愿花钱以便在第二天收到货物。

消费者对服务的期望似乎并不止于卖家：5％的受访者表示分配的送货公司会影响他们的购买决策。

提供跟踪技术

网购已成为常态，客户自然想知道每个周期下他们的商品的派件情况。由于一些卖家将交付服务外包给第三方，因此卖家需要明确关注第三方运营商在其分销策略中提供的价值及其对“最后一英里”重要体验的影响。

一些交付提供商在客户跟踪APP的投资得到了回报。大约37％的购物者通常在交货前的最后15分钟跟踪产品的物流信息。

卖家与买家的通信也得到了极大的改善，这对端到端的客户体验产生了显著的影响。大约58％的购物者认为他们的包裹追踪体验“ 非常好 ”，这让用户相信卖家在追踪包裹上采取正确的措施。

满足客户需求

由于消费者的时间各有不同，相互冲突。他们明确向商家表达这样一条信息：“要么符合我的日程安排，要么就不要送货。”购物者交付期望不断提高，商家竞争越来越加剧，曾经标准以日计算的交付窗口急剧缩减，许多卖家现在提供以小时计算的交付时间。

大约37％的受访者认为可以预定送货时间是非常重要的，并且有五分之二的消费者声称如果卖家无法提供满足他们需求的交付选项，他们会选择其他商家。有远见的公司允许客户更改交货时间和目的地，卖方网络和包裹承运人正努力争取时间、减少成本。

次日达

由于消费者寻求即时满足感，卖家应迅速行动以供应其产品，这十分重要。据估计，如果买家可以在购买当天就可以收到货物，那么将近四分之三的购物者会增加消费。

报告称，如果没有次日达的送货服务，英国零售业每年可能损失多达49亿英镑。购物者为次日达服务平均花费5.52英镑，比去年的5.43英镑略有增加，这表明消费者愿意为次日达的送货服务花钱的趋势是稳定的。

收货的最终目的地

消费者对便利需求的不断增加意味着“线上订单、线下取货”越来越流行。由于消费者希望知道订单的物流信息以签收货物，那么24％的购物者在黑五选择“线上订单、线下取货”也并不意外。随着越来越多的客户去商店提货，面向客户且有实体店的平台商家也应考虑提供该服务。

而那些不能采用次日达的商家可以提供另一种送货方式，即 “线上订单、线下取货”。虽然这种服务给卖家在物流和容量上带来了额外的挑战，但是商家可以利用这种吸引终端客户的灵活性大赚一笔。

然而，这种送货方式并没有忽视家庭住址作为交付目的地的重要性。约66％的受访者表示个人地址是包裹交付的首选目的地。在这些受访者中，37％的受访者认为预订时段非常重要，这向商家表明他们应该关注缩短产品交付时间以及“线上订单、线下取货”的交付模式。

（编译/雨果网 凌梓悦 ）

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