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2020-02-07 10:12
受疫情影响，想必各位商家在运营过程中多少有遇到一些问题吧？虽然前几天，已经和大家分享了很多关于疫情期间运营的注意事项，以及优化方案等干货。但在执行过程中，还是不断有问题产生，下面小编就针对一些常见问题为大家答疑解惑。
Q:各分拣中心是否可以正常揽收货物？
A:义乌分拣中心：暂停运作（请商家伙伴暂停一切发往义乌分拣中心的包裹）
为配合义乌市政府战队疫情的管控措施，Lazada义乌分拣中心服务做出如下调整：
1.即日起暂停由义乌分拣中心覆盖的上门揽收服务（覆盖地区包括杭州，金华，义乌地区）。
2.即日起暂停义乌分拣中心收货服务（包括商家自寄快递以及自送到义乌分拣中心）。
为保障订单快速履行，建议您可自行安排快递送至深圳分拣中心。同时请您注意以下两点：
1、已经点击RTS选择了义乌分拣中心LGS-FM41的订单，可以正常打印面单后直接发往深圳分拣中心进行扫描。
2、尚未点击RTS的订单，需要正确选择LGS-FM40物流渠道发往深圳分拣中心进行扫描，如果您后台RTS没有LGS-FM40选项，请您及时提工单联系PSC进行处理。
注：受疫情影响，管控措施每天都在变化，请您发货前务必联系当地快递公司确认是否支持。
深圳分拣中心：正常运作（上门取件、收货、扫描工作正常进行）
香港分拣中心：正常运作
韩国分拣中心：正常运作
Q:平台会延长RTS和发货到分拣中心的时效吗？
A:最新关于时效政策如下：1月20号00:00:00到2月9号23:59:59期间产生的订单，均视为春节订单；春节订单在2月14号23:59:59之前扫描入仓即可（暂不考核系统中设置订单ready to ship (RTS)的指标)
Q:SOT准时发货率受影响，指标被拉低怎么办？
A:近期后台SOT分数由于春节发货时效延长有所下降，请不用担心，SOT分数我们会在近期统一进行修复。
Q:工厂不上班，部分货物没有库存，无法发货怎么办？
A:如果店铺无法正常发货的，请及时在后台调整产品库存为0或者inactive，在店铺首页banner等设置店铺公告或者开启假期模式。2月9日23:59:59以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理，可与买家友好协商解决；如在2月14日之前仍然不能保证商品可以入仓扫描，建议将店铺设置为假期模式 (holiday mode），各国需分别设置。
Q:发货延迟了，需要一一告知顾客吗？
A:由于交通管制等原因导致无法发货的情况，建议您通过店铺主页、商品详情页、客服端，chat自动回复等做好相关公告，尽可能多地让顾客知晓。同时做好库存管理工作，及时调整库存，避免产生订单。
Q:顾客不想要了，要求取消订单，卖家该如何做？
A:请顾客自行取消订单即可，将不会对商家店铺指标产生影响。如有特殊原因顾客无法自己取消需要平台取消的，请卖家发工单并附上截图证明。不建议卖家帮顾客取消。
Q:请问现在后台的SOT时效用理会么？
A:近期后台SOT分数由于春节发货时效延长有所下降，请不用担心，SOT分数我们会在近期统一进行修复。
Q:想要开通假期模式，找不到按钮，一直在出单又发不了货怎么办？
A:确定无法发货，请卖家先把库存设为0或者下架（inactive）产品，以免继续出单。请看下面“如何设置店铺假期模式？”开启假期模式。
Q:如何设置店铺假期模式？
A:登录店铺后台→右上角店铺名→点击profile→Holiday Mode下，在Holiday Period Setting里设置时间范围，打开假期模式（注意各国需分别设置）；如需延长或者缩短假期模式，修改时间范围即可。
Q:我不确定的店铺要放假多久，开启假期模式后，还可以延长或者缩短时间吗？
A:如需延长或者缩短假期模式，修改时间范围即可。如您已经能正常运营和发货，关闭假期模式即可。
01、人手准备
->不论是在家办公还是已经正式复工，客服、运营、美工、发货人员需各司其职 。
->客服人员：chat消息勿遗漏，买家关心的问题提前整理好话术，并设置自动回复和快捷回复以减轻回复压力；遇到性子急的顾客尽量安抚和解释，也可以尝试发送优惠券弥补。
->运营人员：关注店铺各产品动销，配合采购同事了解产品供货情况，及时更新后台库存数，以防在实际库存不足的情况下仍然出单，容易拉低店铺绩效；店铺优惠券等及时补充；平台各项政策消息请及时共享给同事。热销品重点关注。
->美工人员：店铺主页、商品详情页的公告图及时更新，让顾客进店就能知道本店最新动态。
->发货人员：掌握最新的发货时效动态，了解各分拣揽收情况，及时发货。
02、消息同步
密切关注平台官方各通知渠道，例如钉钉群、微信公众号、店铺邮箱，后台弹窗、lazada大学，获取最新动态及政策，公司内部做好信息共享，与平台步调保持一致。
03、供应保障
->与各供应商充分沟通，了解疫情期间供货能力、时间、到货异常情况等。
->了解各供应商所在地区当地交通管制政策，根据实际情况及时调整部署。
04、大促规划与准备
->3月底将迎来生日大促，请根据顾客需求、自身供应链能力等提前规划货品。
->根据疫情走势，判断各时期顾客不同需求，精准备货。
在您的店铺做直播！在家就可以做！
准备：提前收集和整理您所遇到的买家问题，并提前整理好回复话术，建议使用各国小语种进行直播，英语其次。
教程：视频教程手把手教你如何做直播《卖家如何在Lazada做直播》↓↓
（请先登录您的店铺后台，再打开此链接）
Q:做直播有什么作用？
A:疫情当下，卖家伙伴们要做的，就是想方设法稳定消费者心态。
Q:直播需要播什么内容呢？
A:因为国外消费者无法准确得知中国国内情况，心存疑虑，有担心是很正常的。这时候直播可以不着急“带货”，而是用直播和他们对话，直接地告诉顾客可以放心购买我们的产品，放心签收来自中国的包裹。面对面的沟通比文字更加温暖，请顾客相信我们。
以上是基于目前形势发展，并结合各位商家实际状况做出的调整。如有进一步调整，Lazada将及时与您同步。最后，感谢您对Lazada的信任，让我们携手共进，共渡难关。（来源：Lazada东南亚电商）
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