电商旺季的物流派送快问快答

近日，在接受KrAsia（36氪海外）采访时，Ninja Van CEO黎常文先生和COO Joel Ong先生分享“电商繁荣与物流需求息息相关”的相关观点。以下为内容摘要：

（图左为：黎常文，图右为：Joel Ong）

1.今年双十一，电商用户对物流派送有哪些与往年不同的需求？

除了在时效上，顾客有一贯的要求外，我们发现顾客越来越期待可以即时互动与追踪的可靠服务。因此我们在旺季到来前推出了NinjaChat的工具，使用社交工具，即可实现顾客与客服人员的互动沟通，实时跟踪包裹状况，确保包裹顺利送达。

*NinjaChat（能者聊天）是自主开发的物流服务系统，用户可通过如Telegram、Line、Facebook 、Messenger等社交媒体平台介入，与NinjaVan进行即时无缝的交流，有AI与人工服务，跟踪包裹轨迹，实时协调包裹派送安排。

2.如何应对电商消费旺季激增的包裹处理量？

首先，Ninja Van的操作与派送团队基本是自营的，在管理上与稳定性上很有保障。在疫情期间，我们已累积了良好的经验，并在旺季来临前配置了更多的物流设施与设备，扩大操作团队规模，完善和简化流程并对人员进行培训，确保有足够的人员与资源应对旺季激增的包裹量。

*东南亚电商旺季包括：双十一、黑五（感恩节后的星期五）、双十二、圣诞节、新年假期、春节（中国农历年）。

3.与点到点配送模式相比，Ninja Van中心辐射型派送模式优势如何在旺季中突显？

Ninja Van并不把点对点配送玩家视为竞争对手，而是将用户群体进行了分流。我们把更多眼光放在物流模式是否能促进消费者有更多、更活跃的网上购物行为，并为此花更多的钱。中心辐射型的物流方式更为系统化、流程化，也更为经济实惠；点对点配送的服务会更为昂贵一些，但目前因缺少规模化运营，中心辐射型派送模式覆盖范围不够广泛。

4.部分电商平台推出2小时送达服务，Ninja Van如何看待这个趋势？

2小时送达服务对于诸如生鲜配送等确实比较有优势，然而，对于涉及到不同区域的物流与派送的大部分的电商消费来说，并没有展现出对2小时配送有很大的依赖与增长趋势。事实上，绝大多数的线上消费卖家与买家并不在同一个区域，或者至少在城市的两端，受客观条件的影响，两小时的送达是几乎不可能完成的，同时它也会导致物流成本变高，其实消费者是可以理解这一点。但是，2小时送达服务是一个很好的营销工具，特别是在官方平台针对某些特定商品、特定区域等进行相应补贴的情况下。但不得不说，它仅占整个电子商务的很小一部分。

5.东南亚物流初创企业是否也有借鉴中国物流的运营经验？

当然！作为区域玩家，中国模式当中的迅速响应和无缝沟通对接是最值得借鉴的经验之一。当客户在货物进行运输与派送的过程中遇到问题时，能够迅速联系到工作人员寻求解决方法，这大大提升了区域物流派送体验。这些高素质的中国模式，依赖于人性化甚至是超人性化服务承诺，非常贴近客户。然而，由于东南亚特定的地理条件限制，我们也不能完全复制粘贴中国的运营方式，需针对不同国家的实际情况进行本土化与个性化的布局，我们也一直为此而努力。

6.Ninja Van是否在考虑扩张业务版图与范围？

未来的半年，Ninja将覆盖更多的东南亚地区，包括文莱。业务上我们会为买家和卖家提供更多便捷的服务模式，支持社交电商的增长；此外，也会在帮助卖家实现上游供应链搭建与采购方面匹配更多的资源。

（编辑：江同）

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