案例分享：哥伦比亚客户订购自行车刹车片索赔90美金

#案情整理：

2020年12月底哥伦比亚客户G在国际站Z公司网店订购了1000个自行车刹车片，业务人员M负责接待，同时订购了LOGO不干胶贴和透明小盒子，用来重新包装自行车刹车片。

TM洽谈中，G事先告知M，1000个刹车片要以每200个分别装箱，因为他的国家有明确规定每次进口购买的产品数量不能超过200个。

由于G下单的数量还算可观 ，所以M在询问货代后，择优选了义乌A货代公司报价的空派运输方式，DDP门到门，双清包税。

等订购的刹车片到公司货仓后，M发现因刹车片装盒后体积变大，公司现有的箱子无法满足刚好200个一箱的装运，故以186个一箱分装成6箱，仔细包装后，快递至义乌A货代公司。

近1个月后，M接到了G反馈，因M没有符合最初约定的包装方式来包装货物，称M违约，要求赔偿90美金。

结案：综合各种情况，M向公司提交申请，赔付G 90美金。

#因果思考：

在整个洽谈到出货的过程中，导致最后G索赔的因素在哪里？

M的失误主要体现在哪些方面？

A因为包装不符合空派标准，拆分M的包装，未得到许可，是否也需要承担相应的责任？

#M的调查：

G事先明确告知M需以每箱200个分装，是因为如果不按照200个或200个以内的数量包装，他在美国的代理机构会收取15美金一个箱子的服务费用（包括箱子成本和人工分装服务费）。这个代理机构应该是他在美国的海外仓。

根据A的反馈，M得知G的美国代理机构实际是在1月8日签收的。而G反馈给M的时间，已经是1月26日。

M询问后得知，A收到货物后，发现每个小箱的计重低于空派的起订重量15KG，又因为没有刚好可以规格的箱子，可以将3个箱子装在一起，所以将M打包好的6个纸箱全部拆开，分别用两个大的纸箱分装，发出。此做法并未告知M。

#M的自省：

任何运输方式都有起订重量，客户咨询时应明确是否有相关的包装和装箱数量要求，再来选择合适的物流方式进行回复。

如果客户有明确的包装方式方法，必须严格按照约定的方式发出，若因特殊情况有变动，因先告知客户。

发货后，应及时将货物包装的图片发至客户，让客户首先了解到相应的情况，毕竟不是每个客户都是本人收货。

严格包装好的货物，应该特别提醒货代不要重新拆装。

总结：

我是团队Leader ,平常的工作除了日常带教和运营实操以外，就是负责解决各种订单问题，因此案例分享算是工作的一部分。

注意，各位在回复客户询盘的时候，一定要再三思考，客户所提要求的背后的原因，不要急于回复和接单，话出口就收不回来了，细节决定成败，毕竟波折和纠纷总是影响双方的心情。

还有，客户信息表是个好东西，一定要有备注栏，在订单完结后，将相关的情况加以注明，让自己可以随时复盘。

（来源：国际站实操Charlotte）

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