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国际站实操:客户服务与信保订单

专业的运营应该重视客户体验,因为只有客户体验优质,才能提升复购率。B端的客户不一定是上帝,但一定是合作伙伴。

国际站实操:客户服务与信保订单

第一部分,客户服务。

这是一个老生常谈的话题,所有公司都声称自己很重视客户服务。

不过,实际上,根据非常多客户的反馈,国际站上的商家十分不重视专业的客服,他们认真的告诉我,曾经没有被认真对待。

其中不乏大型工厂和品牌,那么为什么一个被说烂掉的话题,仍旧是新手状态。

生意场的沉浮不能一眼到底,所以大小客户都要一视同仁。

我亲生经历过大客户,一个月破产,付不出尾款的,小客户养了1年,变成大客户的情况。

这里不讲销售话术,售后方法,只说态度。

态度都是个问题,其他就扯蛋了。

说说如何不重视:

1.回复不及时。

D客户:24小时都没有人回复,过了周末还是没有人回复,过了五一仍旧无人回复,好吧,我再也不去那家了。太差劲了。

2.漫不经心的回答。

H客户:我问了她很多遍,她就说让我等等,之后我又问她,她说这个款式没货了...就这样了。我很不高兴,感觉非常不被待见。

3.粗糙的询盘回复。

J客户:他的产品目录就是垃圾,价格是假的,信息都不正确,我本来要下单的,他跟我说不是这样的,目录上只是展示价格。他傻子吧。

4.坐地起价。

Y客户:我不知道他说的是不是真的,他说材料涨价了,谁知道呢,我只知道半个月前还是4.5美金一个。他就是骗子。

5.敷衍的发货。

P客户:那家少发了...就给我装了个硬着中文字的破箱子,里面产品都混在一起,连小袋子都没有装。简直是狗屎。

6.惨不忍睹的包装。

T客户:盒子发过来都是坏了,看着很旧,根本没法售卖给我的客户,他们还不愿意重新发盒子给我,我根本没办法售卖。

7.说话不算话。

W客户:当时跟我说200个就可以定制,我只是隔了1个月,现在要1000个才能定制。

8.推卸责任。

Q客户:他说是物流把货弄丢了,要找物流索赔,可是我没有收到货,我怎么知道他发了没有。

9.下单不出货。

O客户:我下了单,都1个月了,他们还是没有发货,我要退款,他们又不同意,一直说还在制作,我只能让阿里巴巴处理。

10.虚假发货。

N客户:他们没有诚信,你们中国人没有诚信的么,订单显示发货了,但是我一直没有收到货,已经有3个多月了。

首先,我要很严肃的告诉各位国际站入坑的新人,B端的客户并不单纯只是客人,也是你的合作伙伴,他好你才好。成交除了是缘分,也是诚意,所以,你一定要有诚意。

既然是合作伙伴,无论大小,同样重要,不说工作效益,不说伙伴价值,双方的信任和合作,总要先有一方拿出诚意的。

你不能期盼客户一定会给你诚意,但你一定要有。

我发现遇到这些情况的大B客和小B客占比是4:6左右,大客户也并未得到很好的服务,综上,不是客户大小的问题,是态度问题。

不是说拿到客户就做背景调查,当然,能查到是好事,可是很多人并不懂得背景调查。

加之,现在有很多客户刚开始做外贸,也是个新手,背景调查也一无所获。

所以呢,

我们从最常用,也最实在的来说,请做纯粹的专业客服。

不管客户订单大小,不管客户有多麻烦,专业且耐心的服务好。

回复不及时和漫不经心的回答,是最不可取的。

一个询盘,除去睡觉,最长5个小时内,必须回复掉,无论是假期,还是生病,因为这是你选择的工作。

运营就是销售,销售是全公司的生命线,销售的不得力很容易导致一个公司的倒闭。

商场如战场,打仗的队伍,怎么能没有紧张度,责任感和奉献精神。

(这里也是要说,老板们要大方一点,毕竟这是打仗的队伍。)

5个小时内总有可以回复的时间,既然回复了,就请认真对待,不要让客户一再的等你和催促。

对于这两种问题,任何理由,都不是这份工作该有的理由。

粗糙的询盘回复和坐地起价。

客户需要的询盘回复,不是拿来欣赏的,是拿来实用的,所以你给的信息要实用,确认好了再发出。

白底干净的展示图,参数齐备,简洁的公司信息,真实的批发价,不要虚高,更不要在可承受范围之内涨价,毕竟,重要的是下一笔订单。

你要给他一个好印象,专业认真,诚实守信。

客户的购买力是可以再推荐中提升的,所以即使一个产品利润很薄,不代表没有机会,客户才是利润的根本。

敷衍的发货和惨不忍睹的包装。

发货前,请务必要检查,包装既然不行,就更换了再发出,不要觉得麻烦,小客户也是客户,也是想跟你合作的人,你的惨不忍睹的包装是在坑你的合作伙伴。

如果真的是物流容易损坏,那就多方几个包装盒进去,让客户可以自行更换。

发货时,要注重打包,我严格要求团队必须用新的纸箱,必须上下铺垫泡泡纸,必须胶带密封外箱,必须最后缠上缠绕膜。

打完包清一色的种子选手,一看就赏心悦目。

在这方面不可以省钱,重不重视,体现在细节,细节决定成败。

说话不算话和推卸责任。

有不少商家存在生意淡的时候啥都接,生意好的时候,挑着接的情况。

那么请不要挑的那么明显,已经答应的,要做到,这是气度问题。

物流丢件,工厂疵品过多,也是同理。

这是你的客户,要有承担的态度,问题有了,就直面去解决。

实在因为特殊情况,要跟客户好好的解释并道歉。

道歉是个好习惯,能调和剑拔弩张的氛围。

经营不是什么时候都赚钱的,放长线钓大鱼,为你的合作伙伴考虑,才是长久之计。

下单不出货和虚假发货。

虚假发货很LOW,出不了货的订单就不要接,能接的一定要确定发货时间,实在因为变数发不出,就认栽,早点告诉客户实情。

生意作长期,摩擦不可怕,怕是冷处理,越拖越糟糕。

一个好的运营,一个好的外贸团队,甚至是这个团队的Leader,这家公司的老板,都应该是专业,认真,注重细节的客服,并且诚实守信,能屈能伸。

这样才能更好的传达客户服务的精神。

你的重视,就是客户的体验。

第二部分,信保订单

信保订单的起草,有两个入口。

第一个是后台交易管理-起草信用保障订单

第二个是TM客户聊天框-起草信用保障订单

样品单看实际情况选择,大部分情况下可以不勾选。

邮箱很重要,必须能跟你的客户的账号是绑定的,要是注册的时候用的那个邮箱。

你可以添加合同,但是一定要在上面添加产品。

没有上传的产品,要上传好再起草,不要觉得浪费时间,有过交易信息的产品会从潜力品变成实力优品,实力优品放置橱窗可以提升自然排名。

收货地址中,电话一定要填写,不然无法派送。

贸易术语中责任最小的是EXW条款,最大的是DDP,通常海运用的是FOB,多式联运用的是FCA,其他条款用的比较少。

EXW是出厂价格,不包括国内外运费和保险。

DDP是双清包税,门到门,啥都包括。

FOB是到起运港的价格,包括国内的物流费用。

FCA可以适用海派,空派,铁派,卡航等多式联运。

供应商到账可以选择预付款,也可以选择尾款,对于一次性付清的订单,并没有差异,但是对于先订金再尾款的,那这里就要按实际情况选择了。

自然日包括周末节假日,所以要注意时间。

很多小规模纳税人,或者是没有进出口权的公司,是无法开通一达通代理出口的,信保最多只能起草5000美金及以下的订单,选择便捷发货。

预付款金额,要与之前的对应上。

订单备注里头,要写对自己有利的话术,尽可能避免无赖纠纷。

比如:请客户核对以上信息,确认可以收件/批次不同,色差是正常情况/尺寸误差正负1毫米..等等。

信用卡支付的订单,如果支付失败,就让客户再支付一次。

TT银行转账的订单通常需要3-7天到账,经验看24个小时也是可以到账的,应该跟风控有关。

在与客户的聊天过程中,要确认清楚产品的订购需求和要求,再让客户下单付款。

否则,容易产生问题单。

国际贸易,发出去的货物一旦开纠纷,很容易造成退款退货,高昂的物流费用,海关销货费用,会得不偿失。

特别是还有蛮不讲理的信用卡拒付,60-180天都可以发起。

平台暂无可对抗的政策,唯一的应对之策就是无瑕疵的聊天记录。

这是多么高的话术要求,请各位认真的聊天。

今天先简单写到这里,

希望各位大卖,生意兴隆。

(来源:国际站实操Charlotte)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果跨境立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。

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