国际站实操：客户服务与信保订单

第一部分，客户服务。

这是一个老生常谈的话题，所有公司都声称自己很重视客户服务。

不过，实际上，根据非常多客户的反馈，国际站上的商家十分不重视专业的客服，他们认真的告诉我，曾经没有被认真对待。

其中不乏大型工厂和品牌，那么为什么一个被说烂掉的话题，仍旧是新手状态。

生意场的沉浮不能一眼到底，所以大小客户都要一视同仁。

我亲生经历过大客户，一个月破产，付不出尾款的，小客户养了1年，变成大客户的情况。

这里不讲销售话术，售后方法，只说态度。

态度都是个问题，其他就扯蛋了。

说说如何不重视：

1.回复不及时。

D客户：24小时都没有人回复，过了周末还是没有人回复，过了五一仍旧无人回复，好吧，我再也不去那家了。太差劲了。

2.漫不经心的回答。

H客户：我问了她很多遍，她就说让我等等，之后我又问她，她说这个款式没货了...就这样了。我很不高兴，感觉非常不被待见。

3.粗糙的询盘回复。

J客户：他的产品目录就是垃圾，价格是假的，信息都不正确，我本来要下单的，他跟我说不是这样的，目录上只是展示价格。他傻子吧。

4.坐地起价。

Y客户：我不知道他说的是不是真的，他说材料涨价了，谁知道呢，我只知道半个月前还是4.5美金一个。他就是骗子。

5.敷衍的发货。

P客户：那家少发了...就给我装了个硬着中文字的破箱子，里面产品都混在一起，连小袋子都没有装。简直是狗屎。

6.惨不忍睹的包装。

T客户：盒子发过来都是坏了，看着很旧，根本没法售卖给我的客户，他们还不愿意重新发盒子给我，我根本没办法售卖。

7.说话不算话。

W客户：当时跟我说200个就可以定制，我只是隔了1个月，现在要1000个才能定制。

8.推卸责任。

Q客户：他说是物流把货弄丢了，要找物流索赔，可是我没有收到货，我怎么知道他发了没有。

9.下单不出货。

O客户：我下了单，都1个月了，他们还是没有发货，我要退款，他们又不同意，一直说还在制作，我只能让阿里巴巴处理。

10.虚假发货。

N客户：他们没有诚信，你们中国人没有诚信的么，订单显示发货了，但是我一直没有收到货，已经有3个多月了。

首先，我要很严肃的告诉各位国际站入坑的新人，B端的客户并不单纯只是客人，也是你的合作伙伴，他好你才好。成交除了是缘分，也是诚意，所以，你一定要有诚意。

既然是合作伙伴，无论大小，同样重要，不说工作效益，不说伙伴价值，双方的信任和合作，总要先有一方拿出诚意的。

你不能期盼客户一定会给你诚意，但你一定要有。

我发现遇到这些情况的大B客和小B客占比是4:6左右，大客户也并未得到很好的服务，综上，不是客户大小的问题，是态度问题。

不是说拿到客户就做背景调查，当然，能查到是好事，可是很多人并不懂得背景调查。

加之，现在有很多客户刚开始做外贸，也是个新手，背景调查也一无所获。

所以呢，

我们从最常用，也最实在的来说，请做纯粹的专业客服。

不管客户订单大小，不管客户有多麻烦，专业且耐心的服务好。

回复不及时和漫不经心的回答，是最不可取的。

一个询盘，除去睡觉，最长5个小时内，必须回复掉，无论是假期，还是生病，因为这是你选择的工作。

运营就是销售，销售是全公司的生命线，销售的不得力很容易导致一个公司的倒闭。

商场如战场，打仗的队伍，怎么能没有紧张度，责任感和奉献精神。

（这里也是要说，老板们要大方一点，毕竟这是打仗的队伍。）

5个小时内总有可以回复的时间，既然回复了，就请认真对待，不要让客户一再的等你和催促。

对于这两种问题，任何理由，都不是这份工作该有的理由。

粗糙的询盘回复和坐地起价。

客户需要的询盘回复，不是拿来欣赏的，是拿来实用的，所以你给的信息要实用，确认好了再发出。

白底干净的展示图，参数齐备，简洁的公司信息，真实的批发价，不要虚高，更不要在可承受范围之内涨价，毕竟，重要的是下一笔订单。

你要给他一个好印象，专业认真，诚实守信。

客户的购买力是可以再推荐中提升的，所以即使一个产品利润很薄，不代表没有机会，客户才是利润的根本。

敷衍的发货和惨不忍睹的包装。

发货前，请务必要检查，包装既然不行，就更换了再发出，不要觉得麻烦，小客户也是客户，也是想跟你合作的人，你的惨不忍睹的包装是在坑你的合作伙伴。

如果真的是物流容易损坏，那就多方几个包装盒进去，让客户可以自行更换。

发货时，要注重打包，我严格要求团队必须用新的纸箱，必须上下铺垫泡泡纸，必须胶带密封外箱，必须最后缠上缠绕膜。

打完包清一色的种子选手，一看就赏心悦目。

在这方面不可以省钱，重不重视，体现在细节，细节决定成败。

说话不算话和推卸责任。

有不少商家存在生意淡的时候啥都接，生意好的时候，挑着接的情况。

那么请不要挑的那么明显，已经答应的，要做到，这是气度问题。

物流丢件，工厂疵品过多，也是同理。

这是你的客户，要有承担的态度，问题有了，就直面去解决。

实在因为特殊情况，要跟客户好好的解释并道歉。

道歉是个好习惯，能调和剑拔弩张的氛围。

经营不是什么时候都赚钱的，放长线钓大鱼，为你的合作伙伴考虑，才是长久之计。

下单不出货和虚假发货。

虚假发货很LOW，出不了货的订单就不要接，能接的一定要确定发货时间，实在因为变数发不出，就认栽，早点告诉客户实情。

生意作长期，摩擦不可怕，怕是冷处理，越拖越糟糕。

一个好的运营，一个好的外贸团队，甚至是这个团队的Leader，这家公司的老板，都应该是专业，认真，注重细节的客服，并且诚实守信，能屈能伸。

这样才能更好的传达客户服务的精神。

你的重视，就是客户的体验。

第二部分，信保订单

信保订单的起草，有两个入口。

第一个是后台交易管理-起草信用保障订单

第二个是TM客户聊天框-起草信用保障订单

样品单看实际情况选择，大部分情况下可以不勾选。

邮箱很重要，必须能跟你的客户的账号是绑定的，要是注册的时候用的那个邮箱。

你可以添加合同，但是一定要在上面添加产品。

没有上传的产品，要上传好再起草，不要觉得浪费时间，有过交易信息的产品会从潜力品变成实力优品，实力优品放置橱窗可以提升自然排名。

收货地址中，电话一定要填写，不然无法派送。

贸易术语中责任最小的是EXW条款，最大的是DDP，通常海运用的是FOB，多式联运用的是FCA，其他条款用的比较少。

EXW是出厂价格，不包括国内外运费和保险。

DDP是双清包税，门到门，啥都包括。

FOB是到起运港的价格，包括国内的物流费用。

FCA可以适用海派，空派，铁派，卡航等多式联运。

供应商到账可以选择预付款，也可以选择尾款，对于一次性付清的订单，并没有差异，但是对于先订金再尾款的，那这里就要按实际情况选择了。

自然日包括周末节假日，所以要注意时间。

很多小规模纳税人，或者是没有进出口权的公司，是无法开通一达通代理出口的，信保最多只能起草5000美金及以下的订单，选择便捷发货。

预付款金额，要与之前的对应上。

订单备注里头，要写对自己有利的话术，尽可能避免无赖纠纷。

比如：请客户核对以上信息，确认可以收件/批次不同，色差是正常情况/尺寸误差正负1毫米..等等。

信用卡支付的订单，如果支付失败，就让客户再支付一次。

TT银行转账的订单通常需要3-7天到账，经验看24个小时也是可以到账的，应该跟风控有关。

在与客户的聊天过程中，要确认清楚产品的订购需求和要求，再让客户下单付款。

否则，容易产生问题单。

国际贸易，发出去的货物一旦开纠纷，很容易造成退款退货，高昂的物流费用，海关销货费用，会得不偿失。

特别是还有蛮不讲理的信用卡拒付，60-180天都可以发起。

平台暂无可对抗的政策，唯一的应对之策就是无瑕疵的聊天记录。

这是多么高的话术要求，请各位认真的聊天。

今天先简单写到这里，

希望各位大卖，生意兴隆。

（来源：国际站实操Charlotte）

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（来源：国际站实操Charlotte）