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Zappos

基础信息

Zappos是美国一家专注于鞋类的B2C网站，于1999年创立，目前已成长为网上卖鞋的最大网站。

关于Zappos

·Zappos是一个专注于鞋类的电子商务公司，公司总部位于美国内华达州亨德森市，公司的仓库位于肯塔基州的谢泼兹维尔。此外Zappos还在内华达州的拉斯维加斯和亨德森有2家零售店。

·尼克·斯威姆(Nick Swinmurn) 和谢家华是创始人。值得注意的是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈士骏一样，也是华人。

CEO简介

Zappos公司CEO谢家华(Tony Hsieh，托尼-何斯、或者托尼谢)，出生于伊利诺伊州，其父母早年从中国台湾来美国定居。谢家华是三兄弟中的老大，在旧金山(SanFrancisco)北湾他度过了自己的童年时光。早慧的谢家华中学阶段不但功课好，并且俨然是计算机小天才，获奖无数，之后顺利考入了哈佛大学主修计算机，事实上，19岁的时候他就获得了毕业证书，这使他成为校园中的名人。

谢家华在1996年年初放弃了Oracle程序员工作，以2万美元的本钱在一套两居室的公寓里开始创业做LinkExchange。1997年5月，他获得红杉资本(Sequoia Capital)的300万美元投资，1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange。

此后，24岁的谢家华成为了一名天使投资人，并在1999年的时候认识了一个比自己更年轻的创业者—尼克·斯威姆(Nick Swinmurm)，斯威姆开了一个卖鞋的网店ShoeSite，谢家华觉得创意很棒，就投资了50万美元，并把网站的名字改为Zappos。

六个月之后，谢家华也进入公司跟斯威姆一起经营，并在2000年正式成为Zappos的CEO。谢家华后来陆续以个人身份和通过自己控制的创投青蛙公司(Venture Frogs)向Zappos追加投资超过1000万美元，并引入红杉资本约4400万美元的投资。

营销宝典

1、为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。

2、为了保证送货及时，Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外—公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。

3、免费退换货：在运营上，Zappos承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。为此，Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。

4、延迟付款：接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。

商业模式

1、购物体验：从一开始，Zappos就给客户提供一种特别的购物体验，它让顾客在结束自己的购物后，很惊讶地叫声“WOW”。为了成功运营，需保证顾客舒适地完成网上购物，公司用了很多不同的方式来处理这一挑战，包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。

2、打消顾虑：让顾客愿意在网上购买鞋子，最重要的就是处理问题要恰当，顾客可以舒服地购买可获得的合适产品，如果不合适也可退货。Zappos很快意识到，他们可以通过提供免费退货来解决这个关键问题，开始是60天免费退货，后来延伸到365;另外顾客还可以同事购买几双不同风格的鞋子，试穿之后保留合适的，将不合适的退回来。事实上，Zappos的做法大大释放了消费者的决策压力，加上随后推出的延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。

3、产品信息：当客户进行选购的时候，给他们提供尽量多的信息是非常必要的，Zappos通过几个方式来完成：提供完善的实体信息，当新的款式上市时，图片会从不同角度的展示实体产品;Zappos网站有对人的步伐的细节性讨论，并教会顾客们如何选择一款适合他们的鞋子;同时也提供顾客意见反馈平台，顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议，公司并不对这些建议实施任何的编辑处理，更不会删除那些不敬的言语。

4、客服中心：Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意，它著名的客户服务中心广受好评，经常给客户带来“WOW”的惊喜。为了客户满意，客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去，最极端的服务是，如果商品缺货而客户又很着急，他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。

5、吸引品牌：在公司运营的第一年，Zappos签下了60-70个品牌的网络分销合同。Zappos很重视那些顾客提出购买的品牌，顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子，客服记录本上记载了顾客在Zappos网站上没有找到的鞋子品牌，Zappos会评估将这些品牌上架的价值并寻求签约。随着Zappos在这个产业变得远近闻名，品牌商们开始联系Zappos去商谈网上要卖的货物。

6、新价值等式：谢家华认为，Zappos能够实现10亿美元的销售目标，其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域：客户服务(促成树立品牌和良好的口碑)，文化(形成10大核心价值)，员工培训和发展(最终导致培训团队的产生)。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。谢家华实际上给出了一个新的等式，而幸福能量或者价值，就在这个等式上传递。

销售情况

-2000年，Zappos的销售总额为160万美元。

-2002年底，Zappos 销售额达到了3200万美元，但没有盈利。

-2004年，Zappos的销售额为1.84亿美元，比前年翻了一番，成为网上最大的鞋类销售商。

-2005年，公司的销售额达到的3.71亿美元，又翻了一番，进入全美增长最快的500家公司。

-2006年，Zappos的销售额达到5.97亿美元，有超过500个品牌，9万多种的鞋子。

-2007年，Zappos的销售额达到8.4亿美元，净利润180万美元，增加了1100个品牌。

-2008年的毛收入超过10亿美元，净收入6.25亿美元(同比增长21%)。

-2010年的第一季度，Zappos净销售额上升了50%。

发展历程

-1999年，谢家华向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元，并更名为Zappos。不久之后，谢家华进一步向Zappos追加投资1000万美元。Zappos创建之初，迈克尔·莫里茨领衔投入4800万美元的风险投资。

-2004年，红杉资本给Zappos注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。