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基础信息
Zappos
Zappos是美国一家专注于鞋类的B2C网站,于1999年创立,目前已成长为网上卖鞋的最大网站。

关于Zappos

·Zappos是一个专注于鞋类的电子商务公司,公司总部位于美国内华达州亨德森市,公司的仓库位于肯塔基州的谢泼兹维尔。此外Zappos还在内华达州的拉斯维加斯和亨德森有2家零售店。

·尼克·斯威姆(Nick Swinmurn) 和谢家华是创始人。 值得注意的是,Zappos的创始人谢家华,和youtube的联合创始人陈士骏一样,也是华人。

CEO简介

Zappos公司CEO谢家华(Tony Hsieh,托尼-何斯、或者托尼谢),出生于伊利诺伊州,其父母早年从中国台湾来美国定居。谢家华是三兄弟中的老大,在旧金山(SanFrancisco)北湾他度过了自己的童年时光。早慧的谢家华中学阶段不但功课好,并且俨然是计算机小天才,获奖无数,之后顺利考入了哈佛大学主修计算机,事实上,19岁的时候他就获得了毕业证书,这使他成为校园中的名人。

谢家华在1996年年初放弃了Oracle程序员工作,以2万美元的本钱在一套两居室的公寓里开始创业做LinkExchange。1997年5月,他获得红杉资本(Sequoia Capital)的300万美元投资,1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange。

此后,24岁的谢家华成为了一名天使投资人,并在1999年的时候认识了一个比自己更年轻的创业者—尼克·斯威姆(Nick Swinmurm),斯威姆开了一个卖鞋的网店ShoeSite,谢家华觉得创意很棒,就投资了50万美元,并把网站的名字改为Zappos。

六个月之后,谢家华也进入公司跟斯威姆一起经营,并在2000年正式成为Zappos的CEO。谢家华后来陆续以个人身份和通过自己控制的创投青蛙公司(Venture Frogs)向Zappos追加投资超过1000万美元,并引入红杉资本约4400万美元的投资。

营销宝典

1、为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子,Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中,Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋,拍照的任务极其艰巨,但Zappos完成了。

2、为了保证送货及时,Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近,仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意,还要让他们喜出望外—公司承诺4天内送达,但在大多数情况下,顾客第二天就可以拿到货。

3、免费退换货:在运营上,Zappos承诺顾客,如果鞋不合脚,送货、退货一律免运费。为此,Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。

4、延迟付款:接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式,顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。

商业模式

1、购物体验:从一开始,Zappos就给客户提供一种特别的购物体验,它让顾客在结束自己的购物后,很惊讶地叫声“WOW”。为了成功运营,需保证顾客舒适地完成网上购物,公司用了很多不同的方式来处理这一挑战,包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。

2、打消顾虑:让顾客愿意在网上购买鞋子,最重要的就是处理问题要恰当,顾客可以舒服地购买可获得的合适产品,如果不合适也可退货。Zappos很快意识到,他们可以通过提供免费退货来解决这个关键问题,开始是60天免费退货,后来延伸到365;另外顾客还可以同事购买几双不同风格的鞋子,试穿之后保留合适的,将不合适的退回来。事实上,Zappos的做法大大释放了消费者的决策压力,加上随后推出的延期付款政策,消费者做出决定变得非常简单。

3、产品信息:当客户进行选购的时候,给他们提供尽量多的信息是非常必要的,Zappos通过几个方式来完成:提供完善的实体信息,当新的款式上市时,图片会从不同角度的展示实体产品;Zappos网站有对人的步伐的细节性讨论,并教会顾客们如何选择一款适合他们的鞋子;同时也提供顾客意见反馈平台,顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议,公司并不对这些建议实施任何的编辑处理,更不会删除那些不敬的言语。

4、客服中心:Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意,它著名的客户服务中心广受好评,经常给客户带来“WOW”的惊喜。为了客户满意,客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去,最极端的服务是,如果商品缺货而客户又很着急,他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。

5、吸引品牌:在公司运营的第一年,Zappos签下了60-70个品牌的网络分销合同。Zappos很重视那些顾客提出购买的品牌,顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子,客服记录本上记载了顾客在Zappos网站上没有找到的鞋子品牌,Zappos会评估将这些品牌上架的价值并寻求签约。随着Zappos在这个产业变得远近闻名,品牌商们开始联系Zappos去商谈网上要卖的货物。

6、新价值等式:谢家华认为,Zappos能够实现10亿美元的销售目标,其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域:客户服务(促成树立品牌和良好的口碑),文化(形成10大核心价值),员工培训和发展(最终导致培训团队的产生)。品牌也许在开始时会比文化滞后,但是最终二者将会并驾齐驱。谢家华实际上给出了一个新的等式,而幸福能量或者价值,就在这个等式上传递。

销售情况

-2000年,Zappos的销售总额为160万美元。

-2002年底,Zappos 销售额达到了3200万美元,但没有盈利。

-2004年,Zappos的销售额为1.84亿美元,比前年翻了一番,成为网上最大的鞋类销售商。

-2005年,公司的销售额达到的3.71亿美元,又翻了一番,进入全美增长最快的500家公司。

-2006年,Zappos的销售额达到5.97亿美元,有超过500个品牌,9万多种的鞋子。

-2007年,Zappos的销售额达到8.4亿美元,净利润180万美元,增加了1100个品牌。

-2008年的毛收入超过10亿美元,净收入6.25亿美元(同比增长21%)。

-2010年的第一季度,Zappos净销售额上升了50%。

发展历程

-1999年,谢家华向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元,并更名为Zappos。不久之后,谢家华进一步向Zappos追加投资1000万美元。Zappos创建之初,迈克尔·莫里茨领衔投入4800万美元的风险投资。

-2004年,红杉资本给Zappos注入了1000万美元风险资金,加上其他投资方,Zappos一共获得了2000万美元,第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。

-2006年年末,Zappos在拉斯维加斯开设了第一家直营店。

-2007年,《时代》则将其评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。

-2008年年初,斯威姆(Nick Swinmurn)退出了管理团队。

-2009年11月,Amazon.com以12亿美元收购了Zappos.com。

-2010年5月1日,Zappos在Zappos Family保护伞下重组为十家独立公司。

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