电商提升竞争力的法宝：顾客评论分析

我们经常听到一句老掉牙的话：顾客是上帝。这句话虽然让我们的耳朵起了老茧，但是它蕴含了真理：任何营利性的公司都是靠顾客维持生存和发展的。

在今天电子商务时代，商家们纷纷“触网”，或推出自己的电商网站或在电商平台开店，也有的商家在社交媒体推特和facebook上推广自己的商品和服务。此时，电商们不得不正视一个问题：顾客的评论。网上顾客的评价直接影响到了电商的形象，后续顾客也会被这些评论所影响。一般而言，电商都喜欢顾客的好评，对差评深恶痛绝，甚至某些商家一遇到差评就千方百计地让顾客修改或删除。然而，这种做法可谓扬汤止沸，治标不治本。正确的做法就是对顾客评论进行有效管理，将这些评论当作学习和改进的机会。

如何对顾客评论进行有效管理？

雨果网编译了外国电子商务媒体发表的关于顾客评论的数据收集和分析的文章，或许有些帮助：

在这个竞争日益激烈的销售环境里，商家们孜孜以求地寻找各种可以提高竞争力的法宝。现在我们推荐一个提升商业竞争力的新招：顾客之声(VoC)系统，即倾听顾客的声音和意见反馈。

“顾客之声”系统包括获得和倾听顾客的意见，了解顾客在说什么。顾客的评论既可以通过书面形式来表达也可以用语音来表达，它包括需求性评论也包括非需求性评论。

我们可以通过邮件、在线即时交谈、论坛、社交媒体、专门性的调查和呼叫中心等手段和平台收集顾客评论。电子商务网站的商家还可以通过顾客的语音评论来收集有用的评价。如果作为一种方法体系，“顾客之声”系统可以帮助商家依照顾客的建议进行自我升级改造，以获得更多认可。

倾听顾客的声音变得非常重要，因为在如今的电子商务环境里，不好的商品和负面评价都可能破坏网上生意。要知道，顾客们评价网上商家的途径和平台越来越多，10年前还没有推特（Twitter）呢，Pinterest的历史也少于5年，如今facebook、推特等社交媒体在商业生活中的扮演中重要作用，顾客也可以通过这些平台来发声。

一个善于经营的公司往往也善于应对和执行顾客的评论和反馈。因此，公司们应当建立一个系统化的顾客评价处理系统，确定顾客反馈的处理时间和方法，同时将顾客的意见融入到商业战略之中。电子商务公司应当根据公司的经营目标，分析顾客评价的内容，设计出回应顾客评价的方法和步骤，这样才能让顾客评论为我所用。

福里斯特研究中心的客户服务专家阿尔黛在博客中说道：“在福里斯特研究中心，我们将‘顾客之声’系统定义为一个循环往复的系列性行为，它包括：倾听、理解、反应和检测。‘倾听’所有的顾客评论和反应，穷尽一切手段来搜集顾客的评论和反应，诸如专门性的调查、邮件、电话和评论卡片等等；‘理解’顾客的所有评论、相关数据以及你根据这些评论所做的反应性行动；‘反应’即根据你的分析结果和经验，对这些顾客评价进行处理；‘监测’你的处理结果，看看它是否奏效。根据你在每个阶段收集的数据，将每一个步骤认真执行完毕，这是很关键的。

对于一个电商来说，如何运用“顾客之声”系统？

在网上，很多非需求性的评论都是负面评论，而赞扬的却比较少。电商应当仔细阅读和查看每一个顾客评价，将这评价当成学习和提升自己业务的一个机会。很多非需求性的评论往往是很有价值的，因为它们往往揭示了所存在的问题。虽然这些评论显得杂乱而章法，因而没法与系统性的调查报告相比，但是它的重要性并不会受到影响。有时，一个顾客的建议可能催生出一种新的产品功能，而这产品功能正是许许多多持相同意见的顾客所预期的。

将源于各种渠道的顾客反馈意见汇集在一起，可以形成一个全面的评价体系，让商家可以制定出更加深刻而对应的解决方案。

运用“顾客之声”系统的目的在于，满足顾客需求，提高顾客的忠实度，以此来扩大市场份额。尽可能地剔除顾客不喜欢的商品和服务，这样才能提升商业运营效率。

如果你的顾客不多，顾客评论数量也不多，那么你完全可以自己处理和分析这些顾客评价。不过，你得花费大量的时间来查看评论，偶尔还得委派一个分析人士去查看和处理这些顾客评价，但是，他可能没有认识到某个评论的重要性，而忽略了它，这可能会使你遭受损失。此外，为了提高分析质量，公司高级管理人员往往不得不加入到顾客评论分析的过程中。

不过，如果你的顾客基数庞大，同时你在社交媒体里备受关注，那么你每天收到的顾客反馈不计其数。在这一情况下，“顾客之声”软件或者云计算成为了一个有效的解决方案。采用第三方平台处理顾客评论，你可以从中获得一系列有用的分析工具，诸如分析报告、积分卡以及其他调查结果，这些东西能够帮助你更容易、更清晰地了解其中的规律和趋势。第三方评论分析平台和软件还可以提供其收集的实时数据和分析，有时，顾客的实时评论变得非常重要，比如你在网上出售了有瑕疵的商品，顾客对此大发牢骚，评论分析软件和第三方平台将及时反馈给你。如果你疏忽大意，可能你的推特或者facebook页面里充斥着成百上千的差评，你的生意因此而遭受的损失可能将无法挽回。

许多软件是为大型公司量身定做的，而这类的顾客评论分析工具完全可以供小公司使用。这类软件既可以收集和分析顾客的文字评论，语音评论也同样可以分析，因此，这类工具大有裨益。“顾客之声”软件有Allegiance、Mindshare、NICE和Verint等等。（编译：吴以辉）

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