98%的问题24小时内解决！客服团队多举措助您抢赢大促

电商大促旺季即将到来，为和商家打好配合战全力冲顶，2021年11月10日至11日在线客服将延长服务时间至次日凌晨1点，请商家们放心冲刺！同时，为避免商家遗漏平台重要公告，外呼系统将会以直观快捷的方式将关键信息传达给商家。

自今年9月起，Lazada在线客服的服务时间延长了3小时！周一到周日的早上9点至晚间21点，商家都可通过在线咨询获得人工座席的进一步帮助。

据统计，在18点后的晚间服务时段，在线客服团队快速响应并解决了占比全天近10%的商家问题。服务时间的延长分散了商家的咨询高峰，现在商家可以更加高效的解决问题了。

为避免商家在繁杂的工单自提上浪费时间和精力，Lazada关闭了原始的商家自提工单入口，并以Chat为主要渠道为商家服务答疑，辅以智能工单进行数据自动归集整理，将人工坐席和智能系统的优点相结合，商家仅需在帮助中心点击“联系我们”即可获得线上快速响应与帮助。

而对于一些基础常见问题和操作，商家能通过智能客服小助手获得即时的指引和服务。打个比方，商家进行取消订单申请时，可以直接向ADA提出问题，提交证明材料，填写智能工单，等待系统审核处理。

此外Lazada对ADA知识库进行了迭代升级，商家通过ADA快速自助解决的基础问题提高到65%！ADA为商家提供了更便捷的服务渠道，相比人工坐席，商家不仅可以节约70%的时间，还能避免在高峰期排队等待。

同时，随着Lazada的服务不断增加，业务复杂度逐日提高，Lazada升级优化了服务团队结构，针对不同业务类型成立多个专项小组，专人专项高效处理疑难杂症问题，确保服务的快速、专业和质量。商家的重复咨询降低了51%，这表明更多的商家问题可一次性得到根源解决，无需再次咨询。

为提升服务质量，Lazada客服团队对基础业务流程做了全链路剖析及升级，为各类商家咨询问题匹配端到端的问题解决方案，减少流程卡点，98%的商家咨询问题在24小时之内解决（其中31%的问题在2小时之内可解决）。

此外通过跟踪服务质量，背靠阿里巴巴的技术底盘的Lazada能够对服务链路做相应的赋能和即时的优化。目前问题平均解决时间相较去年降低了83%，意味着同样的问题，现在商家只需要花去年一半的时间即可解决。

为满足商家日益增长和变化的服务需求，Lazada客服团队依据商家的习惯，不断优化问题解决链路，让商家切实感受一站式的贴心出海服务，为健康和可持续的电子商务生态系统注入长期动力。

（来源：Lazada东南亚电商）

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