Allegro如何处理订单评论&差评删除&纠纷处理？

Allegro 客户评论（Review/Assessment）

客户可以在购买之日起的 90 天内给订单做出评价，即便是购买后又取消的订单也依旧可以做出评价（具体计算到小时）

客户支付成功后，可以在“Purchases/Shopping”菜单栏中点击“My purchases/My shopping” 查看到订单，下方也有“Rate the products/service”和“Rate the seller”两个评论入口

以下为客户留评页面：

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1. Rate the seller, 评价卖家。有两个选项：“I recommend”大拇指向上，（好评，我推荐） 和“I do not recommend”大拇指向下，（差评，我不推荐）

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2. Rate the products/service，点击Details评价产品/服务

共有 3 个板块的评论需要完成，每个板块可以评价 1 星到 5 星

Compliance with the description与产品描述的相符度

Shipping cost运费（如果卖家设置的是包邮，这里的分数是默认满星的）

Buyer service 客户服务

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如果是好评（I recommend）卖家无法进行回复

如果是差评（I do not recommend），卖家可以做出回复

卖家可以进入 SALES 菜单栏—Sales Quality 子菜单中的 Ratings Received 找到该评论，对该评 论点击回复（Reply to buyer），以及操作请求删除（Ask to remove/Request Removal）

未经与客户的沟通协商，并达成意见一致的话。不要直接点击请求移除评论

（非功能性的不能够操作，而是说流程合理性上的不可以）

以下为卖家查看评论及执行相关操作的页面：

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卖家可以在货物妥投后的21天内（超过21天就无法再请求移除评论）请求客户移除评论

（好评和差评都可以请求移除），只有一次机会

经过卖家和客户的沟通，客户同意删除评论的话，客户有14天的时间去操作。也是只有一

次机会，且不能修改

客户删除评论后，将不会影响卖家的平均评分或推荐百分比

客户删除评论后，只要还在购买后90天内，可以继续为该笔订单添加新评论

如果是恶意差评的话，可以联系平台support协助删除评论（附上相关证明截图） （这里不方便放链接，如有需要请联系我）

请注意：REPLY TO THE BUYER此处回复的内容将会在前台评论区展示，所有人可见，请卖家注意用词和语句的礼貌性&得体性

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超过 21 天后，Ask to remove/Request Removal将会失效，会显示以下内容：

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点击请求移除评论后，平台会发送一封邮件给到客户，询问客户是否愿意取消，如果客户愿

意取消，则点击邮件中的取消按钮即可（usuń ocenę /delete rating）

客户收到的邮件例图：

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如果客户不知道如何留评论的，可发送以下链接给客户参考：（此处不方便放链接，如有需要请联系我）

售后纠纷（Discussion）

对于未收到包裹、货不对板或运送时间/费用与商品页面信息不符的订单，客户可以发起售

后纠纷（开 discussion）

售后纠纷的时限

●交易后1小时至180天内，客户可以开启售后纠纷

●24小时：卖家必须回复客户提问的时间【不包括周六、日、法定假日（波兰时间）】

客户在24小时内尚未收到回复的话，就可以请 Allegro 团队加入纠纷中协助处理。

●过了14天后，客户与卖家尚未达成协议的话，客户可以将纠纷定为未解决的（unsolved）

●客户没有将纠纷定为已解决（solved）或未解决（unsolved）的话，纠纷在30天后便会过期，系统会发跟进信息给客户，若没有收到客户的回复，在交易后第44天，系统将自行把纠纷定为已解决

● 售后纠纷由客户结束

在双方无法达成协议时，Allegro 团队将会扮演调解员的角色，介入每个定为未解决的售后纠纷中

若卖家在24小时内没有回复客户提问， Allegro团队也将介入纠纷

若问题得到解决的话，客户随时可以将纠纷定为已解决，过期的纠纷也仍然可以操作定为已

解决

纠纷处理建议

●尽快回复客户的信息。

●若卖家真的无法发货，主动通知客户跟进情况，如有需要可处理退款。

●若客户坚称未收到包裹，请提供运单号并提供清楚列明收件人地址的发货证明。

●请以冷静专业的语气回复信息。如使用‘Szanowny Panie/ Szanowna Pani’(Dear Sir/Madam)等词汇

注意事项：包裹遗失的话，卖家有责任提供退款或重新发货

如何避开纠纷与差评

请确保已填写保修、投诉与退款的相关条款/政策

商品页面所有内容（如交货时间）必须合乎实际情况

发现有运送延误或任何其他问题，尽快通知买家

注意事项：若卖家没有及时回复售后纠纷，平台可处以警告甚至冻结账户，限制销售

投诉与退货—-常问的问题

客户投诉产品有缺陷的情况，可以发生在拍卖与立即购买，两种交易模式下吗？

是的，不过若产品描述中明显地写出产品有特定缺陷，客户就不能因此缺陷而投诉

卖家必须提供售后保修服务吗?

不是的，卖家可以自己决定要不要提供售后保修服务。此外，卖家（承包方）需要制定保修相关的所有条件。卖家提供的保修，不会取消、限制或暂停法定保修（rękojmia/ warranty）产生的客户权利。例：欧洲大部分国家的消费者都是享有 14 天无理由退换货的权利的

客户购买新的商品，才拥有取消订单的权利吗？

不是的，客户（限于消费者）购买各种产品都可以取消订单（包括二手产品、商店展示品、打折产品和促销产品），即拥有无理由退货的权利

我可以在商品页面填写我不接受退货吗？

不可以的，这种信息可能会违反法律

客户想退货必须用原包装吗？

不必须的，没有相关的法律如此规定。客户用防止物品损坏的包装方式即可退货

针对使用密封包装的音乐电影光碟片及电脑软体，若在交货后包装被打开的话，您可以拒绝接受退货

客户必须以书面的方式通知我想要取消订单并退货吗？

至于提出取消订单声明的形式，法律没有明文的规定。客户在收到货物的 14 天内提交声明即可

客户退货必须附加收据吗？

不必须的，是非强制性的。但是由于卖家需要用于记录退货，因此可以要求将收据放入退还包裹中

客户退货，我可以向他收费吗？

不可以，卖家不得收取取消订单的费用。即使店铺规定中有相关说明条款，也是无效的

客户退出合约并退货，谁承担退回的运费？

除非您同意承担费用或者没有通知客户他需要承担此费用，否则是客户必须承担退回商品的费用。您必须通过客户使用的支付方式提供退款。此外，您必须退还相关 offer 中最便宜的物流费用。若客户购买时曾选择最便宜以外的物流方式，您就不必退还这些额外的费用

客户投诉并退货，谁将承担退回的运费？

若卖家接受客户投诉的原因，退货的费用由卖家承担。若客户已经支付了将商品退还给卖家的费用，则卖家应承担所有的费用。若是客户的原因发起的退货（已过 14 天无理由退换货有效期），则应由客户承担退回运费

（来源：小新跨境实操）

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