谁说FAQ很鸡肋的？FAQ的正确打开方式了解一下！

图片来源：图虫创意

疫情影响，线下店铺大量关闭，全球消费者线上需求猛增。据Mirakl的最新调查，预计未来有94%的英国消费者将保持或以更高的频率使用在线市场进行购物。我国跨境电商出口总额也呈现持续上涨的趋势，预计2025年将达到4.65万亿。

与线下交易不同的是，线上交易时消费者是没有办法直接接触到商品实体的，因此消费者的态度会更加谨慎。网站是跨境卖家和消费者产生联系的重要渠道。如果卖家不能通过网站展示的内容，解决消费者的疑问，消费者是很有可能会直接放弃购买并离开网站的。

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FAQ的作用

消费者在购买商品时，总会充满各种疑问，这些问题是很难完全通过产品详情页就得到解答的。而FAQ在这时就能发挥着巨大的作用，FAQ是英文Frequently Asked Questions的简称，即“经常问到的问题”。

一个好的FAQ页面，至少可以回答消费者80%的问题，如果是精心设计的FAQ页面，可以回答消费者有关于产品或业务的特定问题。消费者通过FAQ页面，得到自己想要的答案，就不需要再另外找人工服务，这样可以帮助卖家减少客服成本。同时也能降低消费者在等待回复过程中放弃购买的概率。

FAQ还可以帮助卖家与消费者建立信任，向消费者表示卖家确实了解他们所疑惑的问题，拉近卖家与消费者之间的距离。在征集FAQ问题的过程中，也能帮助卖家与购买过的消费者建立更深的联系，有利于提高用户忠诚度，提高复购率。

此外卖家可以通过FAQ页面，突出关键信息，这样能够起到引导消费者、刺激消费的作用。FAQ页面也往往会包含很多的关键词，这样不仅能够增加网站被搜索到的概率，同时也有利于提升谷歌排名。

传统的咨询服务是消费者与独立站卖家直接进行对话，但这种方式往往受到时间和空间的制约。如果双方的时间对不上，沟通就会变得很困难，而且这也非常考验消费者的耐心。FAQ则不存在时间和空间的束缚，消费者可以在任何时间，查询自己想要的答案。

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该如何设置FAQ？

想要完全发挥FAQ的作用，在问题和答案方面就有很多卖家需要注意的地方。

首先是问题的普适性，卖家需要判断一个问题是否属于常见问题，判断的标准就是这个问题能不能为大部分的消费者提供解答。卖家可以通过调查问卷的方式来征集问题，按照问题出现的频率进行排名和挑选。

其次问题和答案都要尽量简短而精炼，如果问题或者是答案过于冗长，有可能会使消费者失去阅读兴趣。如果确实没办法将答案控制在一两句话内，就要注意拆解分段，降低阅读难度。

最后卖家需要特别注意的是，常见问题页面需要定期更新。随着时间的推移、产品的更新，消费者最感兴趣的问题有可能会发生变化。删掉多余的问题、增加新的问题、对问题进行重新排序等等，这些都是需要卖家根据实际情况进行的。

如果长期没有更新的话，FAQ页面的作用会越来越弱，甚至有可能会给消费者造成误解，导致消费者对网站产生不信任感。

FAQ是独立站提高转化率的一种方式，随着流量成本的逐渐升高，转化率成为卖家降低成本的关键所在。

（来源：独立站老马）

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