市场营销和客户服务部门走心合作，创造良好的客户体验

（图片来源：CM.com）

明明市场营销部门的活动可圈可点，客户服务部门提供的服务也不错，但客户仍然有很多抱怨甚至直接去了竞争对手那里……

事实上，在客户的眼里，企业是一个完整的个体。客户如果在与企业交互的某个环节的体验不好，会放弃合作。

消费者在与企业的交互过程中，对企业的信息传达是否及时非常敏感。他们会通过WhatsApp或者网站获取到营销活动的信息，但咨询客服时，却确获得了截然不同的答案。作为营销活动的策划者，市场营销部门需要与最前线的客户服务部门协同合作，为消费者带来更好的体验。

双向集成，实现部门协作及高效沟通

市场营销部门与客户服务部门协同合作的关键点在于重要数据的打通与共享。CM.com的客户服务平台Mobile Service Cloud(以下简称MSC)与移动营销平台Mobile Marketing Cloud（以下简称MMC）的集成，可以高效地帮助客户服务部门与市场营销部门实现协同合作，为消费者提供全渠道一致的体验。

MSC与MMC的双向集成，可聚集消费者与企业的不同层面的交互信息。客服人员基于此，可以查看到消费者收到了企业的哪些营销消息以及触发了哪些交互行为。而营销人员可根据消费者与客服人员之间的互动，确保合适的营销消息可通过消费者偏好的渠道在合适的时间发送给消费者。

（图片来源：CM.com）

客服部门，提供专业的服务体验

与MMC的双向集成，使客服人员可以更深入地理解消费者在品牌的客户旅程。客服人员可以查看到消费者与企业发生的最近25次的交互，包括查看消费者的历史订单、市场营销部门发送给消费者的营销内容等。这些洞察使企业内部创造了更多的凝聚力并有效地提高了团队协作的效率，在外部则创造了更为流畅的客户体验。

场景举例：

当营销人员向消费者发送了折扣代码，但消费者因无法使用而寻求客服人员帮助。客服人员可以通过查询集成的数据确认折扣代码发送状态，再决定重新发送亦或生成新的折扣代码。

营销部门向WhatsApp用户发送营销活动时，客服人员可以查看到发送的内容，不会出现信息偏差，从而更好地服务客户。

客服人员可以查看聊天机器人与用户发生的交互，从而提供及时的人工服务。

这些数据可提供更完整的视角，使客服人员能为用户提供更好的体验。

市场营销部门，实现更为个性化的客户互动

除了客户服务部门，营销部门也能从数据整合中受益，因为客户获得了不错的服务和更好的营销体验。当有人开始对话时，营销部门会看到对话何时存档以及客服人员为用户添加的标签。基于这些数据，营销人员可以使与用户的沟通互动更有针对性。

场景举例：

• 客户服务电话结束后，通过邮件邀请用户填写NPS调查或发表评论。

• 为表示感谢或歉意，在客户服务电话结束后向用户发送折扣券。

• 与用户聊天过程中，邀请订阅newsletter。

• 基于标签，发送有针对性的营销活动。

场景举例：

当市场和销售协同合作时，企业的服务视角被拓宽。不仅仅局限于某一次交互，企业应该关注与消费者的每一次交互， 在服务用户的周期中提供支持，主动发现消费者当前需求，并快速地解决。

市场营销部门和客户服务部门的全面协同工作，将实现更为积极和智能的客户体验，带来更多的业务转化。

（编辑：江同）

（来源：CM.com）

以上内容仅代表作者本人观点，不代表雨果跨境立场！如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与雨果跨境取得联系。