【干货】处理纠纷这些事,要这么做!

雨果网作者:雨果网
2015-07-13 11:01:29

编者按:速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼,物流导致的包裹延误,海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素,以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。那么关于评价也是卖家重点关注点,如何做好评价管理。雨果网小编今天带来速卖通大学讲师的分享。一、客户纠纷

【干货】处理纠纷这些事,要这么做!

编者按:速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼,物流导致的包裹延误,海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素,以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。那么关于评价也是卖家重点关注点,如何做好评价管理。雨果网小编今天带来速卖通大学讲师的分享。

一、客户纠纷的影响

纠纷带来的影响主要分为三类:

1.影响买家的购物体验:收货后与描述不符;收货后有质量问题;运单号无效;长时间无法跟踪货物

2.买家产生质疑:质疑平台、供应商、产品

3.卖家交易受影响:客源流失;产生纠纷的订单暂时冻结;曝光受损,产品的排序下降

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二、客户纠纷的类型

1.物流问题

运单号无效;发错地址;物流途中;海关扣关;包裹退回;未按照约定方式发货

下面举个案例:买家三个月才收货,而且卖家一直要求买家给商品写评价,最后买家要求退款,卖家才说丢件了。这样的问题就会容易起纠纷。

【干货】处理纠纷这些事,要这么做!

2.产品质量

描述不符;质量问题;货物破损;尺寸不符;销售假货

【干货】处理纠纷这些事,要这么做!


另外需注意,优化产品供应链,控制好产品质量,对于店铺投诉了高的产品及时下架,发货前拍照留底。

三、如何避免和解决纠纷

首先,我们要了解速卖通处理纠纷的流程。其次,做好客户服务的工作。在速卖通的运营工作中,客户服务起到卖家和客户之间引导消费、增进感情、缓解矛盾提高店铺ODR的重要作用。如果大家产品货源都一样,服务就是这类卖家的核心竞争力。下面这个流程可以在速卖通后台中看到。

【干货】处理纠纷这些事,要这么做!

了解平台纠纷流程—控制不良体验量—维持店铺等级—增加订单和曝光。

物流中纠纷的一些纠纷发生情况,因此在设置运费模板时候就要选择正确的快递渠道,比如,比较轻,价值不高的产品选择小包;货值大的选择商业快递货值专线。【干货】处理纠纷这些事,要这么做!

包括以上图中所示问题,建议要勤检查,及时确认,及早与客人沟通。

地址这块,买家有时也会有原因,卖家可以注意提供证据时可以参考。

【干货】处理纠纷这些事,要这么做!

 但如果是卖家私自改变运输方式,就难以避免纠纷了:

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(整理/雨果网 李宇航)

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