出海安防行业行稳致远,如何通过海外客服外包进行品牌铸造

Callnovo作者:Callnovo
2019-07-03 18:12:32

海外安防市场机会巨大,尤其是“一带一路”沿线国家市场

出海安防行业行稳致远,如何通过海外客服外包进行品牌铸造

安防产业早年起源于美国,经过半个多世纪的发展和演变,已经逐步发展成一个全球性的市场规模庞大的成熟行业。2016至2018年,全球安防市场每年增长率近10%。2018年全球安防市场规模2758亿美元。其中中国安防市场近10年发展迅猛,2018年中国市场约达11000亿美元独树一帜。国内安防市场目前已经是一个高度成熟的市场,行业龙头企业如海康威视、大华股份及宇视等已经出现,国内安防市场竞争趋于白热化,市场红利也逐渐消失。海外安防市场机会巨大,尤其是“一带一路”沿线国家市场更是中国安防品牌出海大展宏图的机会。

安防制造商和品牌企业可从各个应用细分行业,如住宅、楼宇、轨道、机场、铁路、电力、学校、商城、城市监控、会展中心、公交、体育场馆、娱乐场所、银行等需求出发,找寻到各个市场的应用点创新点从而让研发的产品更具特色和优势。安防+AI人工智能、云计算、大数据及物联网等技术的深化应用带来安防行业智慧升级,又给安防产业开辟了新的巨大生存和发展空间,也为中国安防品牌企业在海外市场找到了新的增长点。国内安防行业不少品牌商家都认为海外安防市场可以挖掘以及有待挖掘的空间比国内市场多得多。

品质和服务是用户最为关注的地方,品质是企业赖以生存的基础,服务同样是企业发展的关键。对于安防企业进军海外市场来说,需要提升产品品质以及加强售后服务。Callnovo客诺海服全球一站式呼叫联络中心,致力于为中国出海企业提供英语客服外包、西班牙语客服外包、法语客服外包、俄语客服外包、德语客服外包、印尼语客服外包、越南语客服外包等全球市场三十多个语种的售前售后或技术支持解决方案。从本土化母语级客服代表的团队建设,到CRM客户关系管理系统的开发集成,再到云通讯平台以及AI人工智能开发,Callnovo客诺海服在十多年的运营中已经积累了多个行业出海客服外包方案的丰富经验。其中安防行业出海客服外包服务就是Callnovo客诺海服非常值得分享客服外包经验的行业之一。中国安防企业进军海外市场需要考虑各国市场特点,而售后客户服务是重要环节之一,一定也需要针对各国市场特征进行定制化的综合性客服与技术支持方案。外包给专业的海外客服联络中心公司是快速有效的现实途径。本文就北美、南美、欧洲三个市场简述中国安防产品出海客服本地化的经验。

1.北美市场——需求量大,竞争激烈,服务增值,铸造品牌

北美作为全世界数一数二的安防市场,其中美国约占 90%、加拿大占 8%、墨西哥占 2%。北美洲安防市场主要呈现以下特点∶需求量大、价格竞争激烈、制造商多、市场成熟,这都是安防企业竞相角逐之地。

北美市场客服必备语言:英语,西班牙,法语。其中美国市场的主要语言为英语82.1%, 西班牙语10.7%。加拿大的主要语言为英语56%, 法语20.6%。

北美市场客服必备渠道:品牌官方Tollfree 800电话,品牌官方Email邮箱,网站在线沟通Live Chat。这里特别要提到Tollfree 800号码在北美的普及程度是非常高的,不像中国消费者正享受移动互联网的极大便利所以越来越少的人使用电话沟通,美国或加拿大人还是习惯拿起手机拨800号码与客服人员对话,尤其是50岁以上的美国人和加拿大人还都停留在传统客服渠道上寻求解决问题。所以北美800比中国400号码要普及率更高更深入人心。因此选择一个容易被消费者记住的800号码能有效助力品牌;另外800号码有美国800,也有加拿大800,还有两国通用的800。通讯资费都已经相当便宜,中国出海企业在北美市场一定要有自己的800号码,可以印刷在产品说明书和产品本身机身上面。Callnovo客诺海服以英语、西班牙语、法语为母语的客服人员可以为中国安防出海企业进行原汁原味的电话/网上沟通/Email客服外包打理,不仅在语言上驾轻就熟,而且在和北美消费者的口语及文字沟通的文化微妙之处达到无缝无痕,更不用担心在中国招聘晚班外语人才的难题了。

出海安防行业行稳致远,如何通过海外客服外包进行品牌铸造

北美市场有一个非常需要留意但容易被中国安防出海企业忽视的客服渠道:短信。短信在中国越来越少人在用了,因为消费者都在微信上,但是北美则不是这样,短信是一个重要且快速的沟通渠道。Callnovo客诺海服可以通过短信方式受理客户的产品报修,以及通知各项处理结果。典型场景如消费者发短信附带某款安防产品故障照片,客服通过短信发送产品排除故障方法的指导图片与文字,或者短信通知消费者寄送更换产品的货运单号,以及某工单的处理状态。实现品牌高效客服。由于短信有一种让消费者感受到有个人化亲密感服务的体验,并且无需像电话一样占用消费者的专门时间,品牌方客服团队可乘胜追击通过短信向客户争取得到在亚马逊或者Ebay平台上给本次购买来一个五星好评。

出海安防行业行稳致远,如何通过海外客服外包进行品牌铸造

北美市场客服不可忽视的渠道:Facebook, Twitter, Instagram等社交媒体。如果中国安防品牌有在北美市场有长期打算,就一定要尽早设立Facebook,Twitter与Instagram等社交媒体账号,并保持活跃。这就好象在中国建立品牌要设立与运营微信公众号和微博一样。除了通过Facebook和Twitter进行宣传,品牌还需要在这里响应一些客户的客服需求,以及进行一些事件公关。这也是专业外包客服中心能为中国安防品牌从事的工作内容。

Callnovo客诺海服从2018年开始助力中国安防领头品牌周视(Zosi)落地海外客户服务外包方案,为周视(Zosi)提供完整的美国客服外包解决方案。成功快速为周视安防企业实现美国市场专业24小时英文客服团队的一站式外包组建并已经进入全渠道稳定专业运营,在客服专业性,人力成本节省,客服品质各方面为周视(Zosi)在美国市场带来了服务增值的价值主张。

出海安防行业行稳致远,如何通过海外客服外包进行品牌铸造

2.欧洲市场——需求稳定注重产品质量,消费者语种众多

以德国、英国、法国等为代表的西欧安防市场占全球安防市场 36%。欧洲安防市场主要有以下特点∶需求稳定,注重产品质量;竞争多样,产品高低端差异明显;流通渠道各有不同。

欧洲市场客服必备语言:英语,西班牙,葡萄牙语,法语,德语,意大利语,俄罗斯语。

欧洲市场的客服渠道与上述北美有较大类似之处,但是各国语种一定要用该国的官方语种来满足客户服务。外包给专业的英语、德语、意大利语、西班牙语、葡萄牙语、法语、俄语客服中心公司可以快速解决通讯技术平台,客服与技术支持人员语言文化本地化的需求。请注意英式英语和美式英语在文字句法上区别不算大,但是口语区别是很明显的,所以如果用电话服务则一定要选择有英式口音的业务代表团队开展外包服务。欧洲客户也是很喜欢用短信的,另外欧洲国家大部分客户相比美国客户更加绅士,所以在客服的服务品质上更挑剔讲究体验,而不像大部分美国客户能快速解决问题是很重要的。

3.南美市场——消费者市场初现,物流问题多多

不同于英国和美国看重产品质量,南美安防用户大多数对价格比较在乎。在产品流通渠道方面,由于本地制造商较少且多以亚洲市场、欧美市场为采购目标,因此安防企业大多以进口、批发,工程安装为主。但是消费者市场也正在逐步形成,越来越多的消费者通过电商渠道或者零售渠道自行购买安防产品,所以品牌需要和消费者尽早建立客服联络渠道。

出海安防行业行稳致远,如何通过海外客服外包进行品牌铸造

南美市场客服必备语言:绝大部分南美国家以西班牙语为官方语言,只有巴西以葡萄牙语为官方语言,另外海地以法语为官方语言。南美市场的客服渠道与北美有较大类似之处,但是各国在具体服务文化上又与美国有诸多不同。外包给专业的西班牙语葡萄牙语客服中心公司可以快速解决通讯技术平台,客服与技术支持人员语言文化本地化的需求。南美客户消费力相对低,对产品要求以价格便宜为主线,对客户服务和技术支持的体验讲究并不高,但是由于南美物流困难重重,所以拥有一支有效的客服团队对包裹追踪进行服务,安抚客户情绪是非常有价值的。这些每一次看似不起眼的追包裹服务或者产品远程支持,却能以每一次服务打动南美消费者逐步建立品牌形象。人口密度较高、性情豪爽的南美人民以口碑相传以及互联网好评相传的方式对中国安防企业出海品牌的传播效应绝对不可忽视。

结语

中国出海安防行业行稳致远,在中国智造,一带一路的大好环境下,海外孕育品牌正值大好时机。企业的成长没有捷径可走,坚持不懈进行技术创新,扩宽营销渠道,为客户提供长期优秀的售前售后服务来彰显品牌价值。这样通过长期的竞争才能在国际市场上获得立足之地。

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