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2019-08-19 09:13
随着亚马逊业务规模的增长，有些卖家可能需要聘用虚拟助手（VA）来提供客户服务。想要提供良好的客服并非易事，寻找性能良好、真正省心的VA更是如此。
BQool为许多外包客服的亚马逊卖家提供了应对三个常见问题的解决方案。
深入了解你的VA表现将有助于你做出明智的调整，以提高其工作效率。虽然衡量虚拟助手的性能对于亚马逊卖家来说是一项具有挑战性的任务，但如果你希望发挥出虚拟助手的真正实力，则应建立一套衡量VA性能的指标。
你不仅需要有能够收集有意义的数据，并将其转换为有用的性能指标的工具，而且还需要正确的指标分析工具。
衡量大多数客服团队表现的重要指标，通常包括客户请求量、已解决的请求、平均回复时间以及客户满意度。
亚马逊卖家应使用分析工具评估这组指标，该工具收集的数据可以作为VA客服绩效基准。如果该工具可以显示你的VA性能指标并在仪表板上显示其进度，那么你将可以更好地了解你的VA的运作方式。
有了充足的VA性能的相关信息，你可以更轻松地为VA设置与性能相关的指标。建立可衡量的指标，有助于确定你的VA是否可靠。同时，指标也可以作为VA自身评估工作表现的一个标准。
借助正确的工具，你可以继续推进新计划，以增强虚拟助手的性能，并制定可靠的数据驱动决策，从而改善你的业绩。
由于VA通常回复较慢，且回答很机械、千篇一律，使得许多客户可能更倾向于在网上寻找订单或产品相关问题的解决方案，因为他们不想在联系客服上浪费时间。但如果没有标准的操作程序来帮助VA处理投诉或不满意的客户，它可能很难迅速解决客户提出的问题。如果你的VA花费太长时间来回应客户问题，这只会加剧买卖纠纷或者降低客户体验。最终，不满意的买家可能直接造成退款或提出A-to-Z索赔。
亚马逊卖家中心的买卖双方消息系统较为“简陋”，它仅能够为你提供标准消息服务，以便与买家联系。当你需要对买家电子邮件或查询进行分类时，这套消息系统实际上能发挥的作用很有限。
买卖双方消息系统所施加的许多限制可能会大大降低你的VA的客服水平，尤其是当他们需要在提供解决方案之前了解订单、客户购买历史或过去的电子邮件会话中买家问题的背景时，短板就会暴露。
提供买家完整视图的服务台工具，可以帮助VA提供回复迅速的客户服务。当VA掌握有关他们正在处理的客户的详细信息时，他们将能更有效地解决买家问题。如果问题没有立即解决，VA可以设置提醒以跟进问题，以防止买家的请求没有得到回复和发生遗漏。
一些帮助台工具还提供自动回复功能，可以在你的VA离开或非工作时间时自动回复买家消息。
你可以为自动回复规则设置触发条件。例如，如果你在亚马逊墨西哥站上销售，则可以创建西班牙语模板并设置自动回复规则以回复来自墨西哥站的消息。
亚马逊产品评价和反馈对卖家的转化率和绩效表现都会产生影响。但许多VA都在向买家发送评价和反馈请求的方面表现差劲，有时他们忘记要求买家留下评价或反馈，有时他们不愿制作精心编写的电子邮件来鼓励客户留下评价和反馈。
获取客户评价和反馈的好办法是使用亚马逊反馈工具，以自动发送反馈和评价请求电子邮件。
由AI技术支持的亚马逊反馈工具可以为你节省大量时间，无需手动向客户发送电子邮件。AI技术还可以优化你的电子邮件主题行，并在电子邮件打开率较高的时段向客户发送评价和反馈请求电子邮件。此外，个性化的电子邮件消息可以增强客户体验，使客户觉得你很重视他的评价。
要实现所有这些目标，你必须拥有合适的工具来创建执行良好的客户服务流程。
一体化的客服管理解决方案BigCRM包含亚马逊卖家所有的必要工具，以确保你和你的团队能够提供良好的客户服务。
BigCRM功能：
•收集并分析绩效指标以评估VA有效性
•简化客服工作流程并提升VA回复效率
•在亚马逊上自动化你的电子邮件
（编译/雨果网 谢欣欣）
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