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一天退货订单超100万?今年圣诞季“退货潮”或来势更凶!

旺季后退货潮还是来了……

前几天,“亚马逊FBA 12月3日停止圣诞季入库收货”的消息,让正在准备圣诞季的卖家炸开了锅。刚刚还沉浸在黑五、网一的爆单狂欢中,就被当头一棒。

而近日,更有卖家反映,“这边圣诞季货还没入仓,那边就已经开始陆续收到黑五、网一的退货了。”

是的,旺季后退货潮还是来了……

“退货潮”年年有,今年可能来势更凶

熟悉跨境电商的都应该了解,每年黑五、网一过后,大概12月份就开始出现明显的退货潮,这一趋势一直延续圣诞节后到来年的1、2月份,再慢慢消减。

据UPS统计,2018年12月,仅美国每天被消费者退回的网购包裹就超过100万件。12月19日更是成为2018年的美国“全国退货日”( National Returns Day),当天UPS处理了近150万份退货,这是UPS连续第6年创下新退货记录。

数据显示,2018年整个假日期间的,美国网购退货包裹数量达到8亿个,大约17%的圣诞礼物被收礼者退回。UPS表示,电商退货率是实体店的3倍。在某些领域,比如服装和电子产品,退货率可能高达30%。某种意义上来说,卖家货卖的越多,产生的退货也会越多。

而根据Adobe的数据,刚刚过去的2019年黑五、网一,美国线上购物的销售额再创历史记录,分别达到74亿美元和94亿美元,比去年增长了约20%,加之接下来的圣诞大促,预计今年整个旺季美国线上购物销售额将达到1437亿美元。或许今年的退货潮也会比以往来的更猛一点。

与国内电商相比,跨境电商的退货流程更复杂、给卖家造成的损失也更高。

以亚马逊卖家为例,如果退货是可以二次销售的产品,那除了FBA的运费外,卖家还需付给亚马逊产品佣金的20%;如果退货无法二次销售,除了要付运费和佣金的20%外,若留在仓库需付仓储费,若移除产品还要花一定的弃置费用。

除此之外,退货还会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),如果卖家退货处理结果令买家不满意,还可能令买家发差评(NegativeFeedback)或发起索赔(Amazon A-Z),增加封号的风险。

如何降低退货率?

那卖家要如何降低退货带来的损失?我们不妨先看下消费者退货的主要原因:

1、产品质量不合格,或是出现瑕疵品;

2、产品描述与实物存在较大的差异,包括色差、尺寸、功能等;

3、物流延误,或是包括运输过程中造成产品损坏、包装损坏。

那对应的,卖家也应该从源头去规避或降低以上这些问题的发生:

1、严控产品质量关

在选择供应商方面,产品出厂、入仓FBA都要严格的检查,确保产品的质量。

在发送产品之前:

●检查产品状态;

●检查包装;

●检查产品质量

2、准确的产品描述

在描述产品时,必须提供有价值、有用的信息,且尽量不要出现任何可能导致卖家误会的描述,无论是产品的介绍还是在发货的时候都要注意好说清楚自己产品的参数。

产品描述应该遵循以下原则:

●准确描述实际产品;

●少一点言语修饰,多一点产品实用性描述;

●直截了当。

3、物流保证物流时效

合理的安排物流渠道和发货节奏,确保产品在最短时间内到达消费者手中,同时要让消费者可以随时了解到产品的物流行踪,可以有效降低物流原因带来的退货问题。

值得注意的是,物流运输途中,可能会造成产品的破损,所以卖家要评估自己的产品包装,保证包装的美观和牢固,确保消费者受到的是完好无损的产品。

4、高效客服服务

当卖家收到退货请求后,客服需要第一时间了解清楚顾客的退货理由,并合理创造条件将退货扭转为换货。让顾客满意的同时,也降低卖家的损失。

客户服务需要注意以下几个问题:

●随时回答各种问题;

●提供关于产品的选购指导;

●帮助选择适合顾客需求的产品;

●对顾客留下积极的影响。

解决旺季退货难题,过硬的产品质量是核心!

业内人士表示,降低大促过后的退货率,最核心的还是严控产品质量关——“只要产品质量没问题,加之积极的客服服务,消费者对其他问题的容忍度还是比较高的。”

但值得主要的是,卖家对产品质量的监管,并非只是旺季临时加派人手监测产品这么简单。还需要卖家平时、长期的,从其供应链的的各个环节进行深入监测,将产品出现质量问题的概率降到最低。

雨果网了解到,国际知名质量控制服务商启迈QIMA,可以根据卖家所面向的市场、平台的政策要求和标准,从卖家产品生产之初,到其清关、上架等全链条进行监管,保证产品在进入目标市场、平台前,所有的产品能够满足其目标市场的标准,降低卖家产品出现质量问题的风险。

同时,启迈QIMA的在线产品及供应链管理平台,还可以通过对卖家产品质量监测长期积累的数据进行数字化分析,让卖家可以观察到自己产品长期的一个发展趋势,更有利于卖家做出一个正确、全局的决策,有效地把握产品整体质量水平,降低产品合规管理成本。

此外,通过该启迈QIMA在线管理平台,卖家还可对各个供应商进行实时的产品管控,做到每件产品都可溯源,可以快速了解“问题”产品的批次和所属供应商,在源头处解决问题及时止损。

了解更多启迈QIMA详情,点击获取

(文/雨果网 张毅)

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