人在烦躁的时候，最能考验耐心。要做好客服，尤其是亚马逊客服，应对顾客的review反馈其实也是有讲究的。

一、首先了解下review

Review其实很简单，比如它是listing的重要组成部分，它也是亚马逊给listing排名的重要因素之一。

问：什么人能留review?

答：在亚马逊上消费达到50刀的顾客，一周只能提交5个非VP的review，能提交VP标志的review不限。被亚马逊怀疑免费换折扣的顾客账号可能会受到限制。

问：Review有哪些特殊的标志?不同的类型?

答：有真实购买/非真实购买(VP)，有Top Reviewer，Vine Voice，Hall of Fame等，查看更多可以进入：https://www.amazon.com/gp/help ... %23tr

问：亚马逊是怎么对review权重进行评级的?

答：引入机器人智能评定，其中三大衡量因素为review年龄、点赞数量、review是否有VP标志。

问：好的review对卖家来说意味着什么?

答：三大衡量review因素做得很好的产品，顾客搜索到该产品的曝光量更大、点击率更大、实际能形成的转化率也更高。夸张的说，好的review=好的销量。

然而，认识这些并没有什么卵用。大家都知道，亚马逊事最多，review事更多，比如最近一箩筐的政策：

1. 今年5、6月份，亚马逊上5折或更低折扣coupon购买留下的评价和直留评价被大量删除。

2. 对使用新账号做虚假直留评价的行为，设置平台历史消费满50刀才可以写review的门槛。

3. 为了拉高review评级而做的高星级评价被大量删除，并收到警告，累计警告次数超过限制便会被关店。

4. 亚马逊全面禁止卖家免费或折扣换review;可以通过加入Vine Program方式换取真实的review。

5. 10月底，亚马逊推出“Early Reviewer Program”计划，帮助那些新产品获得review。

6. 11月初，亚马逊更新review政策，引入机器人智能评定，以review年龄、点赞数量、review是否有VP标志作为参考因素。

7. 11月底，继美国站之后，亚马逊日本、欧洲也开始全面禁止用折扣以及免费产品换取评论的测评方式。

8. 12月初，亚马逊限制所有消费者在一周内可以提交的产品评价数量，规定每人一周内只能提交五个产品评论，而可以提交的“Verified Purchase Review”的评论数量则不受限制。

话说，这么事多的亚马逊review，你咋办?

二、如何去新增review

自从亚马逊近期出台了一系列政策之后，新增review对于很多新产品是个问题，不过刷VP标志review的童鞋们仍然很多，门道也是层出不穷。

这里我们讲一些正规的渠道，如下：






1. 人为新增review

人为新增review，一个字“快”!以前是卖家必玩的利器，成为很多卖家销售的唯一手段。而目前亚马逊允许的新品获取VP标志的review主要是这两条，Vine Program和Early Reviewer Program。Vine Program入槛条件颇高，这里不考虑，而Early Reviewer Program去积累review也是非常缓慢的，因此很多买家会通过另外手段获得有“Verified Purchase”的review，当然风险很大，慎用。

2. 自然新增review

自然增长起来的review，速度很慢，但符合亚马逊关于review的政策。在产品条件好的情况下，review的增长速度完全可以通过加快自然的review增长途径去获得。

我们都知道：

“购买产品的留评顾客数量 A = 购买产品的顾客数量 B - 购买了产品未留评的顾客数量 C”。

要增加 A，我们得增大B，减少 C，于是，

增大 B 的方法似乎是这样的：

(1)站内促销

① CPC/促销

② 关键词：Search Terms及Listing关键词利用

③ Amazon 相关推荐：FBT，Customer Who Bought This Also Bought等

④ AMS等

(2)站外促销

① Deal/Coupon网站

② SNS网站：Facebook/Twitter/You Tube/Pinterest等

③ EDM/Google SEO

④ 独立站：卖家自建站

⑤ 其他更多...

减少 C 的方法是这样的：

(1)Email催评：发送邮件给已购买产品的顾客直接索评，奖品激励索评等

(2)卡片索评：活动内容或奖励或直接索评的卡片放在产品包裹内

(3)使用亚马逊review智能软件

以上积累review的方法对于新品来说完全是适用的，产品好不好，顾客来评定。卖家积累的会员对于积累review的帮助也很大。

三、差评review管理

小编一般把差评review的管理弄成这样的：








1. 前台Comment

像淘宝一样，美国买家浏览产品页面的时候有40%以上的概率去翻看产品listing的review版块，差评review看的顾客也很多，这时候差评review下的comment对于卖家来说是可以利用的很好的空间。我们来看一个例子：https://www.amazon.com/dp/B01KOE4S86

Anker的这个差评显示在review版块的最前面并被很多人点“Helpful”，对于产品的转化率很不好。






注意到了没?Review下面是有两个评论(2 Comments)的，点开进入，我们先看第一部分：






第一个需要注意的是“169 of 184 people found the following review helpful”，这个卖家可以邀请别人点下去，比如会员，顾客等。比率点低了这个review的权重自然而然的降低，从review首页消失甚至被移除。在点低这个差评的同时，卖家可以相应点高写得真实、特别好的高评review。

要是觉得这个评论写得片面不真实，甚至是故意恶评的，可以通过“Report abuse”举报，举报的人数多了，也会被亚马逊相应处理。

来看第二部分：






图中①是顾客可以利用email去跟进评论的，一般留下差评的顾客会用到，外国人在社区讨论比较活跃，一旦有人评论了，其中方法可行的话，顾客会自己会跟进处理。

图中②是Comment的具体内容，卖家可以用自己专属的前台账号自己comment;也可以鼓励自己的顾客、粉丝去评论，这样是最好的。当然，也可以找账号经理开通"From the Manufacturer"特殊标识去Comment。比如，Anker有时候回复是这样的：

Howdy，XX

Thank you for purchasing from us and letting us know your concern.

Although we have made every effort to provide high quality products through multiple quality checks, we accidentally still come across defective products occasionally.

It is highly appreciated that if you could contact us at support@anker.com. We back our products and would love to make a exchange for you or give you full credit.

Looking forward to hearing from you.

All regards

Anker Customer Support

图中③是回复Comment内容的按键，这个可以营造在这个review里讨论的氛围。

图中④也是营造讨论Comment内容氛围的重要组成部分。

2. 差评review移除

差评review移除方法简单而机械，

(1)根据review链接找订单号;

(2)根据订单号找顾客联系方式;

(3)根据联系方式发送针对性的沟通内容;

(4)周期性追踪直到差评被移除。

第一点绝大部分卖家是通过挂钩软件，小卖家可以一部分根据review上的信息如笔名/地址/产品寄送时间等在后台查询到，实在没办法可以实行大海捞针式发送询问邮件找到。

第四点相对比较复杂的，最好整理成Excel把历史未修正的review进行有计划、有策略的追踪跟进。

举例：

问：上文提到的review你会怎么联系顾客呢?

答：第一次邮件内容会这样：

Hello Kristen,

Thank you for purchasing from us and sharing your experience on Amazon.

We have known the concern of your Anker lightning cable and would love to make things right for you.

Much appreciate that if you could try operations below:

1> Please wipe up the cable's port and tip with alcohol then connect again.

2> Try other iPhone phones for a double check.

Rest assured, we back our products and would surely help you out.

Looking forward to hearing from you.

Kind regards

Anker Customer Support

问：联系了好几次还是不回你，怎么办?

答：换邮件主题(账号挂钩邮箱操作比较简单)、换吸引人的标题及内容、发送时间定在顾客最可能在线的时间...

需要注意的是，一些review影响很恶劣(被很多人点Helpful/或新品的一星review)，但是里面所述内容又很多符合顾客所碰到的事实，甚至直接碰触到了产品的痛点。比如：

问：苹果Lightning线review里，顾客抱怨充电时线起火发生火灾，叫来火警灭火，并附上烧焦的产品以及烧焦的一些器件，你该怎么发送邮件给顾客?

答：

第一，先所有事情发生的详情报告给你的上司(没有老板除外)，第一时间建立预案。

第二，快速召集产品开发及产品工厂负责人，查明事情的真相，会不会发生类似事;什么情况下会发生类似事情，我们有没有在可能发生这种情况下预先提醒顾;通过一些尽可能的证据查明是不是顾客故意栽赃。

第三，从顾客的沟通中获取更多事情的详情，咨询顾客的语气态度和能缓解的方法;

第四，确认属实，采取双方都可以让步的方式做出补偿。

第五，补偿资费超过预算，拉倒就好啦..... 反正他找不到你~

3. 差评review顾客管理

这个小编做的少，但是实际带来的品牌效应应该会很不错。

4. ERP系统

大公司专用，处理review、移除差评、管理顾客，按流程一套套的，很溜，很有效率，就是花费高。 查看全部

今天与大家一起分享一下，亚马逊后台生成一次性折扣码（美国站）的操作方法，希望对大家有所帮助！
如何创建一次性折扣码？这里要讲的促销优惠码，主要是指在邀请Reviewer写评价时的促销优惠码设置。在为Reviewer设置促销码的过程中，Money Off的方式是最适宜的。以下是通过Money Off方式设置一次性优惠码的具体操作：
1. 从Advertising 下拉菜单选择Promotions






2. Create a Promotion 下选择促销的类别，点击Create






3. 创建ASIN模板











以ASIN 为例：
 





4.输入必填的内容：
关于促销时间的设置处，由于系统默认的时间周期只有一天，这就需要我们根据Reviewers实际需要的时间周期做一个较长时间的设置了。
 





在Detail page display text处，取消勾选，注意，系统默认的是勾选，现在，我们需要取消勾选，只有取消勾选，优惠码才不会展现在商品详情页面上，这个真的很重要！






5.Promotion 创建完成后点击viewor modify your promotions ，选择 Manage Claimcodes.
 










6.输入CODE组名称以及相对应的数量
在促销详情页面，可以看到Manage claim code（管理促销码）按钮， 在Group Name中输入便于自己识别的名称，在Quantity中，输入你计划送出用来做测评的产品数。






7. 点击 Create.

8.刷新页面，Claimcode 一旦可用，就会出现Ready






9. 点击下载后，解压单当前文件夹，打开解压的TXT文档就可以看到一次性的折扣码
到此时，页面下边会出现你刚刚设置的Claim Code Group, 点击右边的Download下载，打开下载的文件，里面会有对应于刚刚设置的数量的一个长串促销码。
 










 
此时的促销码，是一次性促销码了，你可以把这促销码发送给接受邀请的Reviewers，也不用再担心被人恶意分享出去重复使用而造成额外的损失了。 查看全部

生活里有很多谜，亚马逊里也有。本期开门见山，小编带你一起解谜——亚马逊Customer Questions & Answers。

一、了解亚马逊的Customer Questions & Answers

1. 亚马逊Customer Questions & Answers的定义：






3. Customer Questions & Answers里不能问什么问题?

所有的帖子必须是一个问题或者问题的答案，此外，亚马逊保留移除涉及到以下话题的问题/答案的权利(即假如帖子如有以下话题的话，亚马逊有权力移除)：

①寄送交付的话题

②产品供应水平

③订单的具体信息

④客服话题

⑤不遵守亚马逊“Customer Discussion”规则的话题。

PS：Customer Discussion规则禁止发布的话题如下：

· 亵渎或淫秽、煽动性或恶意的评论;

· 信息滥用、诋毁或攻击他人

· 注明了所有权的别人写的文本或文章，书上、文章里或者跟相关话题的其他产品的简要语录除外

· 任何关于13岁以下小孩的个人信息

· 侵犯了别人隐私的描述，包括透露个人身份信息比如名字和地址

· 鼓动非法或不道德行为的文本信息

· 过分重复同一个观点的帖子

· 困扰、窘迫顾客/参与者的不受欢迎的重复性信息

· 推销亚马逊类目中商品的重复性帖子

· 任何形式的“垃圾”信息，包括广告、竞赛、其他公司或网站的诱导;包含“推荐”标签或分支机构代码的任何链接。

二、怎么在Customer Questions & Answers里查询/问问题、回答问题?

1.查询问题、问问题：

点开一个产品详情页(如：https://www.amazon.com/dp/B00X5RV14Y)，翻到“Customer Questions & Answers”，如下：







图中箭头指向的，我们可以在里面搜索已有问题的答案，或者在框里直接问问题。比如，填入battery，下面会出现以下的结果：








输入关键词后，亚马逊会自动检索出与关键词最相关的出现在Customer Question & Answers里的问题及问题答案;甚至还出现了Customer Review中含有该关键词的review,提供的关键词越多越详细，匹配的精度也越高。注意的是，出现的结果只有页面的最相关的一部分并不是全部。






若是没有答案，可点击Ask the Community去提问，在已经登陆亚马逊前台账号的前提下直接输入英文问题就OK了。

若要翻看该产品所有的问题及回复，直接进入链接：https://www.amazon.com/ask/questions/asin/该产品的ASIN 。比如 https://www.amazon.com/ask/que ... 4Y%3B或者一步步点开，如下面2所示。

2. 回答问题：

在Customer Questions & Answers下面，点开“See more answered questions(XX)”直到看到“See all questions(XX)”，如下：






一直点开，直到出现以下的：






这样跳转的页面就能看到所有的Customer Questions & Answers了，然后可选择任意一个问题去回复。

其他顾客看到了可以回复，卖家也可以去回复。顾客回复一般要登录亚马逊前台，而卖家可以在后台关联的客服邮箱里收到顾客的问题，通过点击“回复问题”按钮就可以“seller”的身份去回复;当然卖家也可以伪装成买家，以买家私人身份去回复。

三、与Review一样，Customer Question & Answers也会被亚马逊监测、甚至大批量删除吗?

根据亚马逊的A9算法，Q & A是亚马逊对产品搜索排名的重要因素之一，在提高listing页面的转化率起到很大的帮助。因此，有时候卖家会跟review一样去刷Q & A。

目前亚马逊并不会在Customer Questions & Answers上进行像review一样的大批量严格监控。在Customer Questions & Answers里问问题或者回复只需要有邮箱注册好的亚马逊前台账号就OK了，也不需要至少在平台上消费50美金的条件。因此，理论上，卖家可以注册很多邮箱、自问自答很多问题。经笔者测试：自己注册了一个亚马逊前台账号，完全可以在美国站上回复顾客问题。

需要注意的是：对于不符合亚马逊对“Customer Question & Answers”规定的，很大几率被report abuse然后遭亚马逊隐藏或者移除。

四、对于Customer Questions & Answers，卖家该怎么做?

1. 增加Customer Questions & Answers的数量，尤其是新品。

一般三个以上的Q & A，会被亚马逊自动置于产品listing标题的下面，如下这个位置：






低于3个，不会显示。放在这里的好处是顾客可以第一时间去查阅到自己可能需要的知识，对于页面的转化率的提高很有帮助。当然另外亚马逊对于好的Q & A其listing的搜索排名也会放的相对较高。

数量越多，活跃度越高，对listing的帮助很大。

2. 在Customer Questions & Answers里放入关键词，提高listing对关键词的搜索匹配度。

理论上可以提高产品listing在相关关键词被搜索到的可能性，具体效果可以自己测试。注意产品前期放精准关键词、中期搜索量中等的关键词、后期大关键词。

3. 把一两个重要的Q & A帖子置顶、增加帖子热度，页面转化率最重要。

置顶的意思，是务必使帖子被买家投票最高，第一眼被顾客发现，如下图：






其中，位置是不是首位，取决于多少顾客投票：vote数量越多，自然摆放的位置越靠前。

塑造吸引顾客的Q & A话题，需要话题足够吸引人，是大部分顾客共同关注的，并有助于促成顾客下单这种直接行为。卖家可以通过“自问自答”的方式去刻意打造一个排名靠前的帖子，比如，用不同的邮箱注册足够多的亚马逊前台账号，可以淘宝购买邮箱及VPS，然后再去询问和答复。卖家在做这个事的时候，最好不要很明显的让其他顾客看出来帖子很多内容是人为打造的。

这一条是Customer Questions & Answers所有建议中最重要的。

之前小编曾写过的一篇干货，说到Anker的一个红色Micro USB cable(https://www.amazon.com/dp/B019Q4TJZC)，如下截图所示：






第一个和第二个差距很大，而查看内容即可发现,“一根线在关键时候能救人”这种话题不仅侧面对Anker线品质进行了最好的验证，对于整个listing的转化率必然也有很大的帮助。

4. 不断制造话题，在Customer Questions & Answers上作长期功夫。

如同review的积累一样，Customer Questions & Answers也是需要长期坚持的，这也符合亚马逊对listing排名的规则。长时间内不断增长的Customer Questions & Answers对于listing的发展很有帮助;单人为去做而言，卖家不需要在一定的时间就“增长”很多的数量，在很长的时间内慢慢添加即可。 查看全部

 近日，很多卖家发现亚马逊的捆绑销售位置有变动了，不知道卖家们有没有注意到呢？

亚马逊的折扣信息，原本是在下方不显眼的位置，现在已经被提到显眼的位置，直接被被放到了价格的旁边。






有卖家表示，亚马逊其实早该这么做了，这是好事。不过本次折扣信息位置的调整，是不是听取了卖家和买家心里的声音呢？据业内卖家分析，此次折扣信息位置上移，对卖家的影响可能有以下几点：

1、亚马逊之前的折扣信息是众里寻它千百度，它却躲在阴暗角落处，形同虚设，备受卖家和买家诟病。

2、此次改变，是顺应了卖家和买家的心声，既满足了卖家促销、尤其是新品促销的需求，也体现了为买家省钱的宗旨。

3、对于新品促销有好处，在测评时代，大部分产品都是给予超低折扣的“赠送性质”，测评禁止后，很多卖家都无计可施。如果在显眼位置显示低折扣，将会大大提高新品的转化率进而带动流量的倾斜，进而达到打造新品的目标。

4、观察亚马逊是否对折扣幅度大的链接给予更高的权重，这个需要时间考验，如果有权重照顾，则是重大利好。

5、卖家们，从今天起，重视折扣设置，千万别落伍了。除了新品促销，旺季即将结束，对于急于清理库存的卖家来说，这也是一种很好的方式。

看到这里，作为卖家你是不是已经有想法了呢？捆绑销售简单来说，就是在有购物车的情况下，买一件A商品原价的基础上，再购买A商品的互补品B，可以享受8折或9折的优惠。对于买家来说，能省一点是一点，捆绑销售能提高买家的一次购买率。
  查看全部

提示：如果有了被跟卖商品的 ASIN, 商品名称等重要信息，可以通过模板来批量跟卖。

操作方法

1.通过 Inventory > Add Products via Upload > Download Template，下载对应的模板，通过模板

中的 Data definition 查看必填项和每一项的释义。、

2.填入必填信息(以 Automotive 模板为例)：






3.填写完毕后，将文件保存为“文本文件(制表符分隔)或者 Text (Tab Delimited)(*txt)”进入

Inventory> Add products Via Upload > Upload inventory files > Inventory files for Non-Media

Category > click Browse > Upload now 进行上传。

4.如果想查看处理报告，请进入 Inventory> Add products Via Upload > Inventory file upload

status> View Processing Report，查看报错。

5.通过检查后台可以发现，商品已经在库存中跟卖成功。





  查看全部