海外客户流失率高，原来是沟通方式出了问题？

因为现在消费者的选择更多，要求更高，他们期待与品牌互动的各种沟通渠道上获得更好的体验，包括时效性和便捷性，希望商家能够提供简单、快速和方便的沟通方式，

1. 良好的沟通能够对业务起到直接促进作用

调查显示，近 80%的消费者表示愿意使用聊天或信息来购买产品，约 72% 的客户则表示如果可以实时与客服对话，会愿意在线完成购买。

另外，消费者还会根据商家的沟通渠道来决定在哪里进行购买，当可以使用自己喜欢的沟通渠道时，50%以上的消费者更可能：

向亲朋好友推荐该商家

购买更多产品

进行首次购买

另外，68%的消费者则表示，如果可以选择购买渠道，他们更愿意选择沟通便利的商家；

2. 沟通不畅可能会让商家错失消费者，也会降低消费者忠诚度

商家受访者在调研中表示，沟通效率低下会导致服务效率低下、降低客户忠诚度和满意度，约有 25% 的商家受访者表示，这会直接导致收入下降。

3. 及时的在线客服或者短消息回复在商业领域变得越来越重要，特别是对年轻一代客户而言

电话和 email 依然是消费者最为习惯的沟通渠道，但是对90后、00后的新一代客户来说，他们更倾向于使用在线客服或者短消息沟通。

4. 海外客户在与商家互动时，最看重提出问题后能获得快速解决

消费者认为，在与商家进行互动时，商家能否帮助自己快速解决问题是最重要的，第二重要的是能够选择自己喜欢的方式进行沟通。

为了应对消费者行为趋势的变化，出海营销者在和消费者沟通时，也需要做出调整来应对。然而，满足消费者期待依然是一大挑战。

1. 大部分商家尚未认识到及时沟通以及给客户多渠道沟通选择的重要性，所以如果你能率先改变，你将更有可能赢得先机

2. 提供无缝的沟通，对现在的商家来说依然是很大挑战

打个比方，当消费者想要咨询一些问题的话，可能需要发邮件，然后打电话，同一个问题要向多个客服重复好几遍，这种沟通效率低下，会让消费者忍不住换地方购买；而无缝沟通则是消费者不论通过哪个渠道和商家联系，或者更换沟通渠道，都能做到沟通信息的同步和无缝衔接。

而现实情况是，高达 49％ 的商家表示，他们目前还没有能力实现跨渠道、跨平台的无缝传播。

1. 提高给予客户沟通方面的资源和预算，用于提升沟通效率、增加沟通渠道

出海商家可提醒业务员留意主要业务市场的地区时差，尽可能及时回复 Email 询盘，减少客户等待回复的时间

独立站上“联系我们” 页面中，让客户一眼看明白如何通过各种方式联系和问询

独立站还可加上在线客服的接入口，也可利用第三方聊天软件与客户直接建立联系

2. 从售前到售后，在整个消费者购物历程中给予及时的沟通帮助

通过下图，我们可以看到，从售前到售后，消费者会在多个平台与触点与商家进行沟通。售前咨询决定了消费者是否考虑购买，售后服务影响消费者是否进行回购，因此，每一个环节的沟通都至关重要。

3. 巧妙使用通知和历史聊天记录，提供更好的用户沟通体验

巧妙使用网站通知：网站上可在醒目位置置顶或者用弹窗等形式发送重要营销活动、销售信息或者物流等通知，这样消费者无需专门来联系商家就可获得这些重要信息。

显示历史聊天记录：消费者在进行多次咨询购买时，网站应可提供同一个消费者与商家的历史沟通记录，或者主动提供历史订单消息等。

我们发现，沟通无小事，特别是出海商家和买家无法实地见面时，如何与他们在线上沟通，提供他们满意的沟通体验至关重要。而一些简单细节的改进，可能就会为您的生意带来意想不到的进步。

数据来源

1. Quick (2019) The Future of Customer Conversations, https://bit.ly/2INl9gX

2. Avochato (2019) When it Comes to Communicating With Businesses, Customers Overwhelmingly Prefer Texting, https://bit.ly/2UCMqFp

3-7. A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Google, September 2020

（来源：谷歌营销商学院）

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