Fnac操作指南: 管理售后服务/店铺投诉

反应性和灵活性

-您有义务在48小时内回答客户的留言，您有义务尽快解决客户的投诉。

-方法是使用API消息。

投诉和退款

您有8天时间来为您的客户投诉找到一个合理的解决方案。随后，不论产品在哪里，Fnac公司都会退还订单付款。

请您注意：根据法律，所有新产品均有2年保修期。 如果您注明保修期为1年，那么在产生投诉的时候，您的任何要求均会被驳回。

语言

您需要和客户进行法语沟通，严格禁止使用网络翻译(百度翻译，有道在线翻译等)。 如产生侵权的情况，我们会开启您店铺的假期模式直到您解决此问题。如果您无法解决语言问题，Fnac公司将会强制您使用专业的服务公司。您需要使用礼貌，专业和态度良好的语言及表述。

退货条件

店铺的退货条件可以提高客户满意度来增加您的销售额。您需要提供一个位于法国、英国、德国、意大利或者西班牙的退货地址。

或者，您需要提供一个您已付款的退货票单，此情况同样适用于希望退货的客户(详见下文)。

退货

根据当前法律要求：买方从收货起14天内可以要求退货，买方无需提供退货动机也无需承担任何经济赔偿。产品可以被使用和打开。

打击欺诈和假冒伪劣产品

您仅销售您有权销售的产品。严格禁止在网上商城销售假冒产品。如果出现假冒产品，订单会被立即赔偿，您的店铺会随即被彻底关闭。欺诈的惩罚措施与上述一致。

发票

请务必添加订单发票。您需要在包裹内放入打印的发票并在订单上添加相应信息。

发票索求是客户投诉的一个重要原因。

严禁添加外部链接

严禁在消息窗口添加任何外部链接。

如果卖家在收到任何形式的警告后15天内没有履行其义务，Fnac管理层可以终止此合作协议。如果此行为重复，合作协议将立即终止

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（编辑：江同）

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