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2021-11-24 14:32
上课我们给大家介绍了如何处理买家的消息，从而提升客户的满意度。今天我们想跟大家聊一聊客户服务的另外一个重要环节——售后纠纷。在没收到货、商品受损或者与描述不符的情况下，买家可能会向您提出疑问，除了发送消息以外，他们也可以开启售后纠纷。尽管售后纠纷听起来非常不利，但其实只要能妥善处理，卖家也能够因此提升客服品质，让客户还想再次回购。
售后纠纷（Discussions）的目的在于方便买卖双方及时解决交易中出现的问题。在出现未收到货、商品受损或与描述不符等情况时，买家可以开启售后纠纷，以此与您取得联系，并提出问题。
买家开启售后纠纷——买家在交易的一小时后即可开启纠纷。
您需要在24小时内回复买家提出的疑问（24小时不包括周六、周日和波兰公共假期）。
若您没有在指定时间内做出回复，买家可以请求Allegro团队介入。
请注意，在处理和解决纠纷时可能会出现意见不合的情况，请您尽量保持冷静。身为专业商户，您一定可以用最有礼貌和条理的方式回复买家的问题。
很棒！您与买家终于达成协议并成功解决了问题。买家现在可将纠纷的状态改为“已解决”并将其关闭。
1个小时：交易的一个小时之后买家就可以开启售后纠纷
24个小时：卖家必须在24小时内回复客户提问的时间 （不包括周六、周日、法定假日等）。若过了这段时间买家尚未收到回复，就可以请求Allegro团队介入。
14天：过了14天后若尚未达成协议，买家可将售后纠纷定为“未解决”。
30天：若买家没有把纠纷的状态改为“已解决”或“未解决“，纠纷会30天后过期。
180天：交易的180天之后买家将无法开启售后纠纷。
开启售后纠纷后，Allegro团队将提醒买家正在进行的纠纷信息，并会跟进问题的状态。若买家在30天内不手动结束纠纷，该纠纷将会过期并设置为已解决。
在双方无法达成协议时，Allegro团队会介入调解。因此，每个被定为未解决的售后纠纷我们都将参与协调。
若问题得到解决，买家随时可将纠纷定为已解决，即便是过期的纠纷也仍然可以定为已解决。
如果买家开启纠纷的原因为“未收到货”，若在24小时内您作出了以下举措之一：
提供包裹跟踪号
将包裹递交给物流公司
通过Allegro Finance提供退款
包裹成功交付
我们将会自动向买家发送跟进信息，并将此信息视为您的回复。
请确保您已填写保修、投诉与退款的相关信息。
商品页面所有内容（如备货时间）必须符合实际情况。
一旦发现运送延误或任何其他状况，请尽快通知买家。
注意事项：对于没有及时回复售后纠纷的卖家，我们可能处以警告，甚至账户其冻结。请别耽误时间，尽快与买家联系，达成双方满意的解决方案！
您店铺尚未关闭的售后纠纷数以及未解决纠纷的占比，都会影响到您的销售质量分数和加入超级卖家计划（Super Seller）的资格。因此，我们建议您尽快回复卖家提问，并尽可能解决出现的问题。卖家的积极态度能够给客户带来愉悦的购物体验，也能够避免不必要的差评。
总而言之，当买家开启售后纠纷时，请别担心。它或许一开始看上去非常麻烦，但其实只要您积极处理，是完全可以解决的！另外，售后纠纷也向您反馈了您在服务质量和产品质量方面还需改进的问题。例如，如果很多买家都提出了产品损坏的问题，那么您或许应该考虑换一家更可靠的物流公司，这样也能够提高您投入的回报率。
那么以上就是今天的全部内容。
（来源：波兰Allegro官方账号）
以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！如有侵权，请联系我们。
