如何留住客户的心？让波兰国民电商平台Allegro告诉您如何提高客户忠诚度！

（图片来源：图虫创意）

一、一个以客户为中心的电商平台是怎样的？

当下，“以客户为中心”已经成为了公司在市场上取得成功的必要条件，对电商行业来说这一点尤为重要。由于电商市场上存在大量的竞争对手、同类店铺及平台，消费者在网上购物时很难只选择一家平台或一个店铺。正因如此，客户在电商市场上的影响力越来越大。电商平台及卖家们若想要把一次性买家变成忠诚的长期客户，那就必须要对客户的特点和个性化需求了如指掌。

而被称为“波兰国民电商平台”的Allegro正是秉承了这样的理念。Allegro是波兰最大的电商平台之一，在该市场已经有23年的发展历史。对很多波兰人来说，网购这一概念是与Allegro密切相关。在客户忠诚度方面，Allegro平台NPS（净推荐值）截止2021年Q4季度高达78.9，远超行业同等水平。Allegro更是常年被评选为波兰“超级品牌”。更有趣的是，Allegro还是波兰市场最受欢迎的产品搜索引擎之一，平台的月检索次数高达15亿次，现已发展为欧洲流量排名前三的在线市场，月活客户数高达2100万。

在保持客户忠诚度方面，Allegro平台的两大“金刚”功不可没。

第一是针对客户特别打造的忠诚计划——Allegro Smart免运费计划。参加该计划的客户仅需支付很少的费用就可以享受不限次数的免费配送和退货服务。在去年，Smart计划已突破500万用户大关，而调查显示订购Smart计划的用户在平台的购买频率是普通用户的2.5倍，参加Allegro Smart的卖家业绩速度是普通卖家的5倍。

第二大忠诚计划则是Allegro Pay“先买后付”服务，该计划旨在为客户的购物提供完全的自由。截止2021年，Allegro已向客户发放了共计20亿兹罗提（约合人民币33亿）贷款。

这两项计划联合推动了平台购物体验的提升，促进更多用户通过Allegro平台进行便捷无忧的购物。

为了进一步满足每一位客户的个性化需求，Allegro平台大力投入对科技和人工智能的研发。例如平台推出的视觉搜索引擎功能，致力于让买家能够更加轻松地找到心仪的产品。这项新功能内置于Allegro应用程序（可用于安卓和iOS），用户可以拍摄一张所选衣服或书籍的照片，然后上传到平台，Allegro工具将使用机器学习来搜索平台上的商品，并显示最相关的offers。更重要的是，用户甚至不需要去商店，亲手拍下产品的照片。视觉搜索可以识别图片，例如杂志上的图片或手机上的截图。

不过，Allegro平台对波兰消费者的影响力也不仅限于购物。Allegro自成立以来就一直与波兰慈善组织WOŚP合作，在平台举办广受波兰民众和媒体关注的线上慈善拍卖活动，就连波兰总统Andrzej Duda都曾在平台捐赠滑雪板进行拍卖。

在今年第22次的慈善拍卖中，Allegro一共筹款超过3800万兹罗提，这些款项将全部用于帮助提高儿童视力的诊断和治疗标准。除此之外，Allegro也十分重视环保，在其推出的“Allegro One”环保配送计划之下，Allegro承诺客户每收到十个包裹，就为他种下一棵树，以此来激励人们对环保的关心。

另外，Allegro还自主研发了独特的绿色环保快递柜——Allegro One Box。这种快递柜表面种植有绿色的植物，且利用风力和水力等可再生能源发电，从而保证了对环境的最小影响。这也是为什么对波兰人来说Allegro并不仅仅是一个购物的平台，更是他们日常生活中的伙伴和朋友。

中国卖家如何在Allegro平台赢获更多忠诚客户？

在价格和品类方面都颇具优势的中国卖家想要在Allegro平台打造自己的爆款绝非难事，但是如何留住这些消费者的心呢？Allegro平台有三个方面的建议。

第一，打造独具特色的个性化Offers。

Allegro平台依据平台的AI及大数据技术，了解不同年龄层和性别的群体有怎样的购物倾向和喜好，也会针对不同的消费者群体投放最适合他们的Offers。

因此，如果您想触达更多潜在的忠诚客户，您就需要尽可能让自己的offers符合消费者的个性化需求。关于Offers，以下几个核心要素是卖家最值得关注的重点。

1、Offer标题：添加准确且符合流行趋势的关键词有利于更多卖家发现您的商品。您可以使用Allegro的Trade Analytics销售分析工具以获悉最适合您的关键词。

2、Offer照片：为您的Offer添加最具吸引力的照片——在Allegro平台我们使用白色背景的照片，但是您可以使用模特来展示您的商品，例如服饰、鞋履等。

3、Offer中的商品参数：填写尽可能多的商品参数，这样有利于提升Offers被投放至更多买家的机会。

4、Offer中的描述：提供全面且真实的商品描述。波兰消费者对新鲜的品牌和产品是非常开放的，只要您可以能够让他们充分了解您产品的独特之处。

第二，为客户创造个性化的购物体验。

客户总是喜欢购买独特的商品，也喜欢获得一定的奖励。为您的Offers提供特殊的徽章以及有吸引力的优惠，能够刺激他们在您店铺购物的欲望。您可以从以下几个方面来提升客户的购物体验。

1、为Offer添加独特的优惠和奖励：在Allegro上，你可以为客户提供可降低订单价格的优惠券，也可以提供在下次购物时可当现金抵用的金币，从而提升他们的忠诚度。您还可以创建捆绑销售及数量折扣，吸引客户在您的店铺购买更多相关产品。

2、参加平台的特殊计划和促销活动：将您的商品投放到Allegro平台的打折区，您可以获得许多引人注目的徽章，如“限时折扣”、“新品”、“黑五大促”、“情人节专属”等等。 此外，如果您也可以参加平台的Smart免运费计划，为客户提供免费的配送服务。

3、为客户提供额外的服务：如果您可以提供一些额外的个性化服务，例如产品保修、免费配送等，一定不要忘了在Offer描述中的相应位置标注出来。

第三，保证最高质量的客户服务。

在Allegro平台，销售质量是影响卖家业绩的一个重要因素。通常，销售质量越高，您的商品在列表中的排名就越高，销量也往往更大。此外，为客户提供好的客户服务，是提升客户复购率的关键。

在此，您可以做这些：

1、重视与客户之间的互动。如果客户有对订单或产品不清楚的地方，他们可能会给您发消息提问，及时处理他们的消息体现了您对客户的重视，也有利于提升客户的忠诚度。

2、保证物流的时效和安全。波兰消费者重视物流时效，保证及时发货，并与可靠的物流服务商合作是提供良好物流服务的关键。如果您在履单时遇到任何困难，请记得及时告知您的客户，保证他们的知情权。

3、积极解决交易中的问题。交易中出现误解和问题是难以避免的，最重要的是您需要去积极解决它们。如果客户给了您差评或开启了售后纠纷，您应该保持专业的态度，主动联系他们，并为客户提供有效的解决方案。

让Allegro助力中国卖家赢获更多欧洲的忠诚客户

Allegro平台重视对本土卖家及国际卖家的支持。在面向中国卖家积极招商以来，平台从不同的服务板块和运营侧，为中国卖家提供了跨境、跨小语种交易中的商流、信息流以及现金流等领域的增值服务，主要包括平台积极研发先进的销售分析和运营工具协助卖家精细化运作，并有效规划运营策略。同时，Allegro可不断优化从上架到回款各个环节的流程，协助卖家高效管理店铺和资金。

平台入驻不收取任何月租，并且中国卖家入驻不需要提供翻译文件，中文或英文的原件均支持上传。针对新入驻卖家平台还会为其提供许多迎新福利，包括免除上架费、销售佣金减免以及免费使用促销工具等等。针对业绩上升快以及销售优势产品的卖家，平台还会安排专业的中文客户经理进行一对一帮扶，从而赋能中国卖家探索波兰以及整个欧洲市场。

据悉，Allegro平台的商品在整个欧洲市场具有价格优势，而现在面向欧盟4.4亿消费者的英文站已经开放。另外，随着平台对Mall Group收购的落地，Allegro平台的卖家们还可以进一步拓展捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亚、匈牙利和克罗地亚这些中东欧国家的市场，触达超过7000万的潜在客户。助力卖家们开拓欧洲市场的道路，Allegro势在必行。

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（编辑：江同）

（来源：Allegro）

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