案例分享：无惧政策滥用困扰，美国大型零售商利用Riskified巧妙应对交易欺诈

（图片来源：Riskified）

一年中的第一个季度与其他季度相比显得相对平静，也让电商商家们有精力对经营活动进行反思和规划。但即便是销售淡季仍不能对欺诈活动放松警惕。过去一年接连不断的促销活动与持续积累的品牌声誉为商家在年末招揽了大量的客户，同时也让新型欺诈有了可乘之机。

政策滥用正在严重拖垮商家的营收表现。每年退款和退货滥用对商家们造成的损失超过了250亿美元。滥用者们通过自己的信用卡和账户向商家付款就可以轻松规避商家的反欺诈措施。近年来，不仅职业欺诈者会进行政策滥用，越来越多的忠实常客也会钻政策的漏洞为自己谋利。

政策滥用者的组成鱼龙混杂，优质的付费用户和潜在的滥用者并存，普通商家难以将二者加以区分，使得滥用问题更加棘手。

本期推送为大家带来美国一大型零售商的真实案例，看看它是如何发现并应对滥用问题。

1、问题浮现

商家X是一家总部位于美国的大型零售商和在线市场运营商。早在疫情之前的2019 年，商家X发现其退款索赔有所增加。几个月后疫情爆发，随着线上购物的不断增加与退款订单继续攀升，他们开始怀疑自己面临着着严重的退款滥用问题。

商家 X 的内部反欺诈调查团队随即展开行动，在调查中，团队曾不止一次地察觉到由同一个用户的电子邮件地址发出多笔退款的现象。尤其是当他们发现商家X的名字开始出现在一些暗网的“欺诈指南”中时，他们的怀疑进一步得到了证实。然而想要从暗网这条线索根治滥用问题说起来容易做起来难。

2、治理困境

归根结底，遏制退款滥用的最大障碍在于索赔的有效性。行业专家预估只有大约 7-10%的退款是真实退款行为。这就为商家们带一个迫在眉睫的难题，如何定义“滥用”？不同的商家应对“滥用”有不同的定义。而且在差异化的定义之下，商家需要采取与其需求量身打造的限制手段。换言之，商家必须首先检测到滥用问题，对其进行跟踪与评估，然后才能制止它。

商家X的第一步是定义什么是他们眼中的退款滥用行为。

他们将使用一个帐户、电子邮件或家庭住址提交了三个或更多申请的退款订单列为可疑订单。于是在分析这些可疑退款申请后，商家 X 发现只有大约12%的退款申请合规。

（图片来源：Riskified）

在发现了这些滥用订单之后，对商户X而言，问题仍然存在。他们应当如何处理这些滥用订单？有两条道路摆在商户X的面前，一是拒绝所有可疑的索赔，并背负起失去那些订单众多且索赔较少的忠诚客户的风险；另一条道路则是放宽退款政策的限制，默默地为违规索赔埋单。这让商户 X 处于进退两难的窘境。

3、Riskified用武之地

此时，Riskified强大的欺诈辨别能力有了用武之地。完善的智能链接技术和涵盖了数十亿跨行业交易数据的商户网络为Riskified提供了总览全局的视野与识别新兴欺诈趋势的洞察力。

（图片来源：Riskified）

通过分析商家 X 的数据，Riskifeid能够将35%提交索赔的虚假账户关联到真实的、非盈利的重复滥用者。基于此，Riskified发现这些滥用者平均耗费了商家 X 一半以上的退款成本，但仅贡献了约5%的收益。在对这些高成本、低价值的账户进行细分后，商家 X 使用了Riskfied为其量身定制的解决方案，以恰当的精度和准确性来处理退款订单，大幅度提高订单批准率。Riskified使其滥用损失减少了50%以上，同时仍确保至少95%的收入来自他们最初标记为“可疑”的有价值客户，最大程度上保留了客户价值。

4、Riskified解决方案

Riskified的解决方案可以确定每个操作背后的真实身份，让商家可以了解到退款和退货的交易全貌。Riskified还可以对每个身份的滥用率进行统计并予以明确的标注，以先进的机器学习和全球商家网络数据实时阻止政策滥用者。与此同时，Riskified帮您区分开滥用者与合法获取福利的客户，为忠诚顾客提供他们专享的良好的消费体验。

Riskified的技术精准挖掘用户行为历史，将当前会话行为与账户所有过去的行为进行比较，帮助商家有效区分优质客户和不良行为者，以此杜绝政策滥用，安全地实现收入最大化，运营成本最小化。

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（编辑：江同）

（来源：Riskified）

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