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消息中心顾客信息管理

消息中心会显示与订单和商品有关的顾客咨询,您仍应密切关注您的顾客服务邮箱,以确保不会错过重要信息。

消息中心顾客信息管理

顾客在购买前或购买后可能会向平台卖家咨询有关商品的问题,这些问题会出现在消息中心中,消息中心可以帮助您轻松地处理来自顾客或客服中心的问题。顾客购买商品之前提出的问题称为售前咨询。顾客下单之后提出的问题称为售后咨询。

沟通指南 

平台要求卖家在48小时内对顾客和客服中心的咨询做出高质量的答复。根据最新的沃尔玛卖家绩效标准,卖家必须在48小时内回复所有的问题(包括在周末、额外休息日和店铺运营中断期间)。沃尔玛保留暂停或终止14天内Seller Response Rate(卖家回复率)低于90%的卖家账号的权力。卖家可以在Seller Center后台的Order & Fulfillment Performance dashboard监测卖家回复率。

如果您没有在48小时内回复顾客提问,沃尔玛保留取消尚未发货的订单,并根据相关要求对已发货的订单进行退款的权力。卖家将无法对因未能在48小时内回复客户而取消订单或退款的行为提出异议。如果订单不能被取消或退款,卖家仍有责任回复顾客的提问,并解释顾客为什么不能取消订单或进行退款。

与顾客沟通时,请遵循下列指南: 

1.不要误导客户或为了完成订单过度承诺;

2.对于在美国产生交易的订单,您必须用英文回复顾客提问。此外,您必须为美国顾客提供英语支持;

3.确保您所回复内容的语法和拼写都是正确的

4.平台强烈建议您理解并认同顾客提出的问题,因为这有助于建立您与顾客之间的信任;

5.您可以为常见回复创建模板。请参考小程序文章“消息中心常见回复模板”;

6.您不可以使用电话或消息中心以外的其他任何方式与顾客进行联系。如果顾客根据您在沃尔玛平台上提供的电话号码与您联系,您可以继续向顾客提供帮助。然而,您不能搜索顾客的个人信息,也不能在消息中心以外的区域主动联系顾客;

7.您必须在卖家中心提供准确的联系方式,以便顾客和沃尔玛都能够联系到您。如果您与顾客的沟通发生在消息中心以外的区域,最佳做法是在消息中心提供讨论摘要,方便平台记录您与顾客所进行的所有通信信息;

8.请检查您的垃圾邮箱,并把沃尔玛邮箱地址添加到您邮箱的白名单中,以确保您能收到所有来自顾客的提问;

9.即使您处于Operational Outages(运营中断)状态,您仍需要保证在48小时内回复顾客的提问(自动生成的回复不包含在内 

10.请记住,发送给沃尔玛顾客的邮件不得包含营销/促销材料或导向沃尔玛平台以外网站的链接。  

11.如需关于卖家回复指引的更多信息,请查阅小程序文章“沃尔玛平台卖家客服要求” 。 

消息中心 

通过Seller Center消息中心,您可轻松管理您的公司与顾客的通信,并接收来自沃尔玛顾客服务团队的顾客咨询。

1. 您可利用此功能查看和回复顾客提出的问题。

2. 您还可以查看代表顾客创建的顾客服务消息,并可直接回复顾客。

3. 此外,您可以主动向顾客发送消息以获取任何有关订单的最新信息。

4. 您还可以在Adjustments(调整)看板中查看发送给顾客的订单相关消息以及顾客的回复。 

 Seller Center顶部导航栏会显示一条消息通知,提示您的收件箱中有多少条未读消息。  

消息中心顾客信息管理

点击Messages消息查看您的选项,并选择Customer Emails顾客邮件,导航至您的收件箱。  

消息中心顾客信息管理

您可在Message Center消息中心看板查看收件箱,其中列有顾客邮件总数及未读消息。选择左侧的消息,查看来自顾客的最新消息以及您的回复。  

消息中心顾客信息管理

您还可以创建并使用经常发送给顾客的常见回复模板。请查阅小程序文章“消息中心回复模板创建”来了解详情。  

消息标签 

消息标签可帮助您轻松识别消息的性质和紧急程度。目前有两类标签: 

1.Response Needed需要回复:此类消息需要立即关注,您应在接下来48小时内回复顾客。 

2.Customer Care客服/售后:此类消息是由沃尔玛Customer Care(客服/售后)代表顾客发出的消息。Customer Care(客服/售后)问题应予以立即关注,沃尔玛要求您在接下来48小时内做出回复。

SLA服务水平协议指示器:显示回复消息的剩余响应时间(例如,您必须在48小时内回复Customer Care(客服/售后)邮件)。

SLA指示器分为两种: 

1.剩余响应小时数:一个实时计数器,显示您可做出响应的剩余小时数。该计数器每30分钟刷新一次,直至时间耗尽。 

2.逾期:SLA到期后,通知将变为overdue(逾期)。 

注:如果您在倒计时结束前回复邮件,系统会移除SLA指示器。 

消息中心顾客信息管理

搜索和筛选 

您可以使用看板顶部筛选器筛选您的消息。您可选择查看All Emails所有邮件)、Unread未读)、Response Needed需要回复)、Customer Care客服/售后)、Failed Messages 失败消息Spam Emails 垃圾邮件)。  

消息中心顾客信息管理

您还可以使用搜索功能,搜索不同的值。下拉列表中的选项分为Order ID 订单ID)、Subject 主题和 Customer Name 顾客姓名)。 

消息中心顾客信息管理

如需关于如何回复您顾客请求的说明,请查阅小程序文章“消息中心顾客邮件答复”

垃圾信息 

如果您尚未回复消息,您现在可以将来自顾客的售前邮件标记为垃圾信息。售前邮件指潜在顾客在购买前发送的消息,要求提供关于商品的更多信息。请务必仅标记垃圾信息,切勿标记与订单有关的顾客消息。 

标记垃圾邮件 

如果您收到的邮件与您销售的商品并不相关,您可以在消息中心将其报告为垃圾邮件。 

注:只有在未回复该消息的情况下,才能采取这一操作。  

您可以突出显示左侧的消息,并导航到签名旁边的选项,选择Flag message as Spam 标记垃圾邮件 

消息中心顾客信息管理

在接下来的对话框中,您可选择您判断其为垃圾邮件的原因。通过点击单选按钮并选择Report Message报告消息,从三个原因中选择一个。 

Spam(垃圾信息):批量发送的任何不需要的、主动提供的信息。 

Fraud(欺诈信息):旨在为了获得经济或个人利益的不正当信息或刑事欺骗信息。 

Inappropriate(不恰当信息):包含不恰当或粗俗的语言或评论(例如猥亵、诽谤等)。 

消息中心顾客信息管理

报告垃圾邮件后,该邮件将从All Emails所有邮件Unread未读选项中删除。  

查看垃圾信息 

如果您想查看已标记为垃圾邮件的信息,可以从下拉列表中选择Spam Emails 垃圾邮件 

消息中心顾客信息管理

移除垃圾邮件标记 

当您回复被报告为垃圾邮件的信息后,该信息将从Spam Email (垃圾邮件)筛选器中移除,您可以在All Emails所有邮件筛选器下查看。    

客户服务邮箱

您仍应密切关注您的客户服务邮箱,因为沃尔玛可能会向您的客服/售后团队发送重要消息。沃尔玛要求您在收到客户邮件后48小时内做出回复。及时对顾客咨询做出详细回复,有助于提升顾客满意度。  

沃尔玛平台将保存卖家与顾客通过平台进行的所有通信通过消息中心或您的客服/售后邮箱的副本信息,并可查看这些消息以解决争议、改善顾客体验及评估绩效。 

(来源:沃尔玛全球电商)

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