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刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!

所有卖家在亚马逊商城发布商品时都必须遵守亚马逊销售政策和卖家行为准则,其中“公平行事,且不得滥用亚马逊的功能或服务”是非常重要的一条。

刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!图片来源:图虫创意

亚马逊的“公平行事”准则是什么意思?

哪些行为违反“公平行事”准则?

恶意差评攻击其他卖家,是否会被限制销售?

出现违规该如何申诉?

所有卖家在亚马逊商城发布商品时都必须遵守亚马逊销售政策和卖家行为准则,其中“公平行事,且不得滥用亚马逊的功能或服务”是非常重要的一条。

小编经常听到卖家朋友对于这个公平行事的政策表示一头雾水,今天我们将带大家详细了解违反公平行事政策的问题类型、卖家常见违规操作,并为卖家们整理出申诉指南,希望能够帮助大家了解并遵守卖家政策,及时处理相关问题,保持良好的账户健康状态,共同营造一个公平公正的营商环境。

01什么是“公平行事”准则

亚马逊销售政策和卖家行为准则规定,卖家必须遵循公平、合法的行事原则,且不得滥用亚马逊提供的任何服务,以确保安全的购买和销售体验。如果卖家存在违反公平行事准则的违规行为,您的账户可能会被采取相应措施,例如被暂停或没收付款以及撤销销售权限等。

卖家行为准则提供的不公平行为示例包括但不限于:

操纵销售排名(如:接受虚假订单、接受您自己付款的订单、接受单外退款的订单或接受单外折扣的订单),或在商品名称或描述中声称销售排名相关信息

试图在订单确认后提高商品价格

人为增加网络流量(如:使用机器人或付费购买点击量)

试图通过操纵关键词或通过激励手段,影响买家搜索行为(使其表现为自然的搜索行为)来抬高搜索排名

试图损害其他卖家及其商品或评分

允许他人以违反亚马逊政策或违反您与亚马逊达成的协议的方式代表您行事

02违反公平行事政策的常见违规行为都有哪些?

根据上述的不公平行为示例,可以总结出以下两大违规行为类型:

1. 操纵商品搜索结果以及销售排名

2. 试图损害或辱骂其他卖家

1.卖家常见的操纵商品搜索结果以及销售排名的行为示例:

示例一

卖家A通过接受虚假订单,接受单外退款的订单以及单外折扣的订单的方式,来实现商品销量的提升,从而操纵自己的商品销售排名。

示例二

卖家A借助某些不正规第三方的服务,使用机器人或者付费来购买点击量,增加自己商品链接的网络流量,以操纵与自己商品相关关键词的搜索结果。

2.卖家常见的试图损害或辱骂其他卖家的行为示例:

示例一

卖家A用虚假的买家账号下单购买竞争对手卖家B的产品,并在平台上恶意诋毁卖家B的店铺及其所销售的商品。

示例二

卖家A通过第三方为竞争者购买大量的恶意虚假的1星差评,拉低其他卖家的销量,影响其他卖家的正常销售,从而驱逐跟卖其商品的其他卖家。

知识延展 / 概念区分

同样是违规操纵商品评论,如果卖家是出于改善自己商品的评论和评级的目的,通过不合规的方式,如提供补偿、雇佣第三方,来诱导买家留好评或者为自己的商品购买好评等,那么卖家就违反了买家商品评论政策。违规的卖家将在账户状况页面政策合规清单中的“违反买家商品评论政策”版块收到相应的政策滥用通知。

如果卖家是出于损害其他卖家的目的,通过不合规的方式,如雇佣第三方等,为他人商品留恶意差评,那么卖家就违反了“公平行事”准则,违规的卖家则会在账户状况页面“违反政策警告”版块收到相应的政策滥用警告。

若您存在以上两种类型的违规行为,轻则将收到政策滥用警告,重则将受到账户停用的惩罚

03申诉指南

刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!

STEP 01查询警告信息

违反公平行事准则,卖家的后台将会收到如下图所示的合规性警告,该类违规会被归纳在政策合规性板块的“违反政策警告“条目下。

刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!

刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!

刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!

*以上为示例数据及内容,非真实数据或内容,仅供参考。

与此同时,卖家还会收到一封绩效通知说明收到该警告的原因和依据,并指导卖家在账户状况页面进行申诉。

操纵商品搜索结果及销售排名的违规绩效通知示例:

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试图损害或辱骂其他卖家的违规绩效通知示例:

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STEP 02 申诉前的调查

在申诉前,卖家务必全面排查可能导致违规问题的行为并进一步分析根本原因。

一般而言,卖家存在操纵排名、评论及流量等行为背后的常见卖家违规操作包括但不限于:

雇用第三方试图提升ASIN排名或优化评论

未按照收件人指定的地址发送包裹

索取或接受虚假订单或欺诈订单

订购自己销售的商品

向购买您商品的买家提供补偿(包括优惠码)

试图损害或攻击其他卖家,或其商品和评分的行为,包括但不限于:

发布虚假订单以限制竞争对手的库存

发布虚假差评以损害其他卖家的商品评论及评级

STEP 03行动计划书内容指导

写明根本原因并提供相应证明材料:

1、根据调查结果,确认具体的违规行为,并明确认识且阐述该行为发生的原因;

2、采取违规行为的初衷、企图或业务需求(如:想要限制其他卖家跟卖自己的商品,或提高自己商品的排名或流量等);

3、如果您与第三方合作操纵商品排名并违反相关政策,则必须提供以下信息:

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4、罗列调查发现的全部受影响卖家、ASIN、订单及买家账号等。

示例一

卖家A收到了“操纵搜索结果和销售排名”的政策滥用警告,经自查发现是账户经营团队为PD大促预热,雇佣三方给自己店铺的主推ASIN购买了虚假订单, 以提升近期订单量,拉高销量排名。

示例二

卖家B收到“试图损害或辱骂其他卖家”的政策滥用警告,经自查发现是经营团队为驱逐打压跟卖自己ASIN的其他卖家,创建虚假的买家账号、购买其他卖家的商品并留下不真实的恶意差评,以诋毁正常跟卖的其他卖家。

卖家为解决本次违规问题已经采取的行动:

1、是否已中止调查中发现的违规行为(如停止任何虚假订单);

2、是否已与第三方终止合作行为(如有,请提供终止合作的证明)。

示例一

卖家A收到了“操纵搜索结果和销售排名”的政策滥用警告,发现问题根源后, 立刻终止了与第三方的合作、取消所购买的虚假订单,并整理提交了与第三方相关的全部信息,包括联系三方的平台(如微信、Facebook等),双方签订的合同,购买虚假订单的数量和单号信息,并提供了双方的沟通内容以证明和三方的合作已经结束。

示例二

卖家B收到“试图损害或辱骂其他卖家”的政策滥用警告,发现问题根源后,立刻终止了此类损害其他卖家的行为,并删除了之前提交的恶意差评。

未来的预防措施:

1、预防措施必须针对所有的根本原因;

2、卖家需给出细致、可行的计划,来避免再次出现同样的违规行为;

3、卖家应提供未来将会采取怎样的合规的操作流程,以达成根本原因里提到的业务需求。

示例一

卖家A收到了“操纵搜索结果和销售排名”的政策滥用警告,取消了虚假订单后,在行动计划书中详细列举出了未来将如何利用符合亚马逊要求的合规促销方式,如优惠券、Deal、使用社交媒体促销代码等,来实现提升销量和排名的目的。

示例二

卖家B收到“试图损害或辱骂其他卖家”的政策滥用警告,终止了违规行为后, 在行动计划书中说明未来将加强经营团队对亚马逊“公平行事”政策和平台跟卖销售规则的认知,加强经营团队管理来确保未来在公平行事方面不会再出现损害其他卖家的行为。

STEP 04提交申诉

刷单0容忍!详细解读亚马逊卖家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!

如果我认为是亚马逊的误判,应该怎么申诉?

如果在彻底、全面的调查之后,您仍认为此警告或停用决定是亚马逊的误判,那么可以查看警告详情页面,点击申诉按钮,找到申诉界面下图所示的入口提交行动计划书。

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针对误判的申诉行动计划书,我们建议卖家

说明:

1、近期店铺商品流量/销量/评论增加的情况及原因(近期卖家是否有进行任何促销活动,如创建优惠券、参加Deal活动等);

*我要怎么知道我的促销行为是否合规?卖家可以在[卖家平台]-[学习]-[卖家大学]页面的“亚马逊促销与旺季”系列课程中,了解更多合规促销相关知识。

2、证明新增订单和发出的包裹的真实性(如: MFN卖家可以提供订单相关信息和对应的物流追踪信息等以证明没有虚假发货,虚假订单等情况);

*卖家可以在[卖家平台]-[订单]和[库存]页面获取相关信息。

3、提供卖家与买家沟通的方式及信息内容说明卖家并无提供补偿或接受虚假订单的情况。

*卖家可以在卖家平台搜索“沟通指南”来了解亚马逊对卖家和买家沟通的相关规定。

请注意!

卖家行为准则规定您与买家的所有沟通信息必须通过买家与卖家消息服务发送,并且只能涉及处理订单或提供客户服务所必需的信息。禁止进行营销类沟通,如果卖家和买家进行了不合规的沟通,如诱导买家留好评,提供优惠券换取订单等行为,卖家收到的相关警告或停用决定并不是亚马逊的误判哦~

04亚马逊帮助与资源 – 现在与我联系

对亚马逊卖家政策规定不清楚?出现政策合规问题却找不到问题根源?申诉被拒却对行动计划书无从下手?赶快点击“现在与我联系”按钮,联系账户状况支持团队吧!

1.什么是“现在与我联系”功能?

“现在与我联系”是由账户状况支持团队推出的,针对卖家账户状况问题的专用支持渠道。加入了专业销售计划的中国卖家可以通过卖家平台—绩效—账户状况页面右上角的 “现在与我联系”按钮,进入申请页面。选择所需的服务语言,并填写希望获得专员来电的电话号码,即可在中国标准时间上午9点至下午5点之间获得来自账户状况支持团队的专业帮助。

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*以上为示例数据及内容,非真实数据或内容,仅供参考。

2.我可以通过这个功能获取哪些帮助?

所有卖家账号健康相关的问题均可借助该功能获得帮助,例如咨询商品下架原因,了解产品评论相关政策,寻求申诉信内容建议等。但不属于账户健康范畴的,如FBA或库存相关问题,修改Listing内容或删除商品评论等要求,则无法通过“现在与我联系”服务获得专业解答与支持。请通过对应的途径问询解决,如帮助页面下的卖家支持。

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下一个出海之星就是您!

(来源:亚马逊全球开店 微信公众号:AmazonGS)

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