【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

雨果网作者:雨果网
2015-06-02 13:40:19

【编者按】:速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼,物流导致的包裹延误,海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素,以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。那么关于评价也是卖家重点关注点,如何做好评价管理。雨果网小编今天带来速卖通大学讲师的分享。速卖通近

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

【编者按】:速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼,物流导致的包裹延误,海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素,以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。那么关于评价也是卖家重点关注点,如何做好评价管理。雨果网小编今天带来速卖通大学讲师的分享。

速卖通近日来对卖家服务等级作出了几次调整,意味卖家的服务能力需要进一步的提升。那么纠纷和评价作为服务等级重要关联项,本次课程针对如何处理纠纷和进行评价管理展开,分为以下几部分:

一、如何避免纠纷

纠纷的类型:物流,货物,其他。下图是某店铺的纠纷类型比例分布

图中可以看出,其中物流是重要的一部分。接下来首先看看物流这方面如何防范于未然呢,要从发货前,发货中,收到货后来进行追踪反馈

1.发货前  

及时备货:备货3-7天正常的;缺货,缺色,缺size如实讲,诚实代价是最小的。

正规的货代,合适的发货方式:选用好的物流,也是避免纠纷的重要途径

询问客户有没有喜欢的小礼物,问清报价和关税。

2.发货中

记得包裹细节;及时告知客户相关信息;拍照留存

3.发货后

及时互动,时刻在线

物流看完之后,来看看货物的问题:货物质量,货不对版,其他

货物质量:质量有保证,正品;对于遇到吹毛求疵的客人,要进行沟通和交流

货不对版:做好材质,颜色,size的确认和描述

总结以上两点,总结做好避免纠纷的方法:

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

二、处理纠纷

既然纠纷已经产生,作为卖家不要怕,不要烦,不要躲,特殊情况勇敢说NO。首先可以遵循以下流程,来试着让客户取消纠纷。

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

那么第二点,卖家要自己分析原因,坦诚面对纠纷问题比如产品,物流包装,或者是客户问题。

接下来就是三种解决纠纷的方案:退换,再发,提交给平台

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

三、评价管理

评价是买家对卖家最后的证明和回馈,是电商的基础。

评价分为:好评,中评,差评。无论哪种评论,都要用分析的态度去对待,无论好差之分。那么在互评的过程,沟通是一切的基础。

往往一些好评以及好的服务会让客户帮你做出很多意料之外的事情,例如下图中,之前的忠实客户在评论中会帮你给予支持,这就是好评的效应。

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

中评,受到中评不要抱怨,一定是有不满意,采取逆向思维,说不定客户给的问题是优化产品的重要来源。因此也要注重中评中的问题,及时沟通。

那么我们对客户中评和差评也要有一个区分,因为毕竟存在不良分子。比如骗子,专业买手,毒舌以及小白这类。下图是某店铺的客户统计:

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

图中可以看出,不了解产品本身的买家占据了绝大部分,次而是毒舌。

对于毒舌这种特殊情况,采取以下办法:

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

那么还有骗货,骗钱的人也要大胆给予反击

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

判断是否是恶意评价,可以查看客户购买记录是否是终端莆田消费者,是否给其他卖家好评,评论只是单纯对物流和产品的失望。

那么此时,可以用道歉邮件,优惠券以及适当赔款给予安慰。以下是客人给了差评,如何请求客人修改评价的模板,仅供参考:

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

最后,关于如何提高评价的质量,可以通过以下几点来提升:

1、鼓励优质的买家秀

2、学会利用买家秀

【干货】减少纠纷和评价管理的好方法

3、用心,特别针对俄语系评价处理

总而言之,水来土掩,兵来将挡。只要诚实经商,相信纠纷和评价都会朝好的方向发展。(整理/雨果网 李宇航)

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