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2024-04-15 15:24
本篇文章将探讨如何获取并分析海外消费者反馈，以获取对品牌设计、产品开发或其他有助于业务增长的活动及有实际指导意义的洞察。
构建有效的客户反馈策略的第一步是明确目标。首先要问自己，为什么要收集海外消费的见解呢？
是为了学习如何最好地构建和推出新产品，还是决定产品路线图上的优先顺序？
也许你正在为出海App做海外市场研究？或者你只是想知道外国人对你的品牌有什么看法。
花时间深入研究“原因”并找到收集反馈背后的明确目的。
设定目标将如何影响你的反馈收集策略？
目标可以帮助你确定要收集哪些类型的反馈以及从哪里收集。依次建立关键指标，以了解策略是否成功，以及接下来所做的改变是否带来了具体的改进。
我们将在后续的文章中查看具体的目标和指标示例。如果你想要制定良好的客户反馈策略，设定目标是必不可少的。
在反馈收集过程中，识别并吸引受众至关重要。
假设你有一款 SaaS 产品，具有面向个体企业家、中型企业和大型企业的功能。如果你正在为个体创业者用户构建功能，反馈应该来自他们，而不是整个客户群。
例如，你可以根据位置、收入或教育等因素来定义反馈收集的受众。或者根据客户的订阅级别、向你购买产品的频率或他们的画像对客户进行分类。
在这个阶段，你将根据预先定义的目标和受众选择反馈方法。
反馈主要有两种类型：定量反馈用于数值洞察，定性反馈用于描述性反馈。你可以将这两种方法结合起来，以收集有价值的想法来解决客户痛点。
以下是你应该考虑的客户反馈收集类型：
投票：投票对于从受众中快速收集有针对性的反馈很有用。你可以在一天的时间内通过问卷投票进行概念验证测试、包装设计测试和应用名称测试（仅举几个用例）！
焦点小组：与客户进行结构化讨论，以获取更深入的定性反馈。可以组织现场的焦点小组讨论，这种方式设置起来较为困难且成本较高，或者选择在线的方式。
调查：客户反馈调查可以帮助深入调查问题。通过客户满意度或CSAT来衡量客户忠诚度。或者发起NPS（净推荐值）调查，了解客户是否会向他人推荐你的产品。
产品评论：在亚马逊、G2等评论网站和应用商店上的产品评论是很好的反馈来源。经常查看评论，找出客户的偏好。
客户支持：客户支持团队也是宝贵的反馈来源。确保支持团队有一整个体系，可以将有用的想法和痛点转发给开发人员或GTM团队。
国外社交媒体：检查像Instagram、X、Facebook和LinkedIn这样的社交平台，寻找提及、评论和反馈。客户通常通过企业的社交媒体聊天功能提问。并且查看像Reddit和Quora这样的论坛，以获取有用的见解。
应用内反馈：如果是一个基于应用的业务，那么应用内调查和提示反馈和评级是至关重要的。这可以帮助你获得实时反馈并识别可用性问题。
每个渠道都提供独特的见解，选择正确的方法将取决于你需要信息的速度和你需要的反馈的深度。接下来，我们将探讨反馈收集工具。
获取可行的产品反馈和其他客户见解归结为使用合适的客户反馈工具。
收集反馈的过程可能耗时且昂贵。如果你因等待数据而延迟产品开发或营销活动，成本可能会进一步增加。
收集反馈只是第一步，关键在于从中挖掘有用的洞察力。
整理好反馈之后，花点时间分析它们，找出其中的模式或趋势。留意重复出现的主题和需要改进的地方。
如果你使用 平台，每个调查都会配有 AI 工具，可以自动总结和突出最重要的发现。同时，AI 分析还能识别异常值，并建议接下来可以采取哪些步骤来改善产品或服务。
例如，我们曾经帮助某个美国电商品牌利用用户反馈来优化其在亚马逊的listing。通过这些反馈，该品牌不仅搜索排名显著提升，还利用用户洞察力打造了品牌工具包。
图源来源：PickFu
以下是一些分析反馈时需要注意的建议：
客户提供的负面反馈和正面反馈一样宝贵。
不要只依赖冰冷的数据。开放式问题的定性数据才是打造更好产品和留住客户的关键。
利用人工智能帮你将反馈按照回复类型进行分类或主题化。例如，你可以将反馈分为正面、负面和中立的。你还可以根据特定的受众群体或产品功能来寻找主题。
不要忽视客户反馈，每一条反馈都提供了优化的机会，可以帮助提高核心竞争力。
分析客户反馈可以及时发现需要改进的领域。这样一来，你就可以将精力集中在能带来最大增长的活动上。
收集并分析完海外客户的反馈后，下一步就是根据获得的洞察力实施改变。
根据评分和反馈进行一些小的改动，然后继续下一个阶段。一定要建立系统来跟踪由反馈驱动的改变，以便可以随着时间的推移衡量其影响。
目标是基于客户需求不断改进和优化。通过以客户为中心的过程，你可以不断进化产品和服务，让忠实客户满意，让新客户对你充满期待。
以下是一些方法：
定期跟进: 在做出改变后与客户保持联系。这表明你重视他们的意见并致力于改善用户体验。此外，如果客户给出负面反馈，及时跟进他们，解决他们的问题并提供解决方案，可以改变他们的看法。
优化客户体验: 利用反馈来理解和改善客户体验。这可以让你更深入地了解改变如何影响整体体验。
根据反馈调整用户体验: 不断改进独立站或应用程序的用户体验，以满足客户的需求和期望。这个迭代过程对于保持相关性和竞争力至关重要。
每个阶段都征求反馈: 让反馈收集成为客户旅程的常态部分，而不是一次性的努力。
让团队了解重要性: 确保每个部门都理解闭环反馈的重要性。
通过将这些策略整合到反馈过程中，这不仅可以提升客户体验，还可以推动品牌走向更大的创新和成功。
策略并非一成不变。定期评估客户反馈策略，以提高其有效性。定期回顾工作，并确保反馈收集工作和产品改动能带来满意的客户。
记住，你可能需要调整方法来吸引新客户并优先考虑他们的需求。
了解你的团队成员，并征求他们消除瓶颈和保持流程顺畅的想法。
在团队内部关注客户反馈策略可以帮助你更快地解决客户问题，提高客户满意度评分，并看到其他积极效果。
总结
我们已经总结收集客户反馈对于改善你的出海品牌、产品、营销和其他业务领域的重要性。
当产品、服务、品牌Logo或应用程序很好地服务于受众时，出海的努力也会成功。
（来源：跨境电商Sara）
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