跨境电商注意!忽略这七个细节,差评永远移不掉!

跨境电商卖家邦
跨境电商卖家邦作者:Sellerhow
2019-04-15 17:01:51

选择忽略产品差评,等于在败坏自己的口碑!

跨境电商注意!忽略这七个细节,差评永远移不掉!

“差评”不仅是困扰电商界的一大难题,也是任何销售相关行业最头疼的问题。

其实,无论是对淘宝,YG,Ebay,Wish 还是亚马逊的差评做出回应,你都已经迈出了第一步:实际回应。

在当今社会,互联网高速发展,一切都呈现出透明化状态,选择忽略产品差评,可以说等于在败坏自己的口碑。但仅仅“做出回应”是不够的,你说的是什么,你怎么说以及你什么时间点回复这些都是有技巧的。在《如何处理亚马逊的买家差评》一文中有提到一些大体的思路,大家同样可以借鉴。

1.迅速回复(24-48小时内)

买家认为发布公开评论非常重要,因此卖家应将其视为紧急事件。快速给出回应,表明您非常重视顾客的反馈。

另外,在亚马逊系统内,并不提倡卖家因差评问题多次联系买家进行沟通的,所以收到问题要及时回应,避免因此造成后续的麻烦。

2.提供解决方案

基于买家的反馈,卖家要做出针对性的全面的分析,有的放矢的和客户进行沟通。

如果确定是因为店铺产品的问题造成顾客差评的情况下,卖家要做出一定的措施进行补救。

例如,如果他们购买的产品出现配件丢失的情况(卖家的锅),卖家要立即配送配件给顾客。

很多时候,顾客在愤怒的情况下并不会直接接受,但是你提供的服务还是很重要的。这些都直接影响到你的潜在顾客。

3.态度真诚

在收到买家的反馈之后,卖家一定要充分考虑整个订单的情况,基于全面的评估之后写出礼貌得体具有真情实感能打动对方的邮件,千万不要让顾客觉得这只是你害怕他们留差评而给出的敷衍。

再者,关于这一类的邮件,Sellerhow是不建议卖家沟通谷歌等工具翻译软件来操作,因为直接翻译的语言过于冷冰冰,无法完全展现你想要表达的真实想法。

而且,Sellerhow要提醒各位卖家,在发给买家的邮件里面千万不能提到review 相关的敏感词,例如Update, change, modify, review等等都是忌讳的词。

4.对症下药

如果你接到的是买家的投诉电话,接起电话的时候先问好,然后报上自己的姓名出处,接着根据顾客的语言快速判断它是哪种类型的买家。

大多数情况,我们可以把投诉的买家分为五种类型:

a. 健谈型:买家问很多问题,给你反应的时间很少,这时你要少说话,保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去;

b.愤怒型:买家说话很冲,你要尽力地安抚他们但不能敷衍,以免再次激怒他们,然后说出你的措施并一定要实现;

c.无所不知型:什么都知道,也懂你们的套路,此时你的话语之中要带点恭维;

d.询问型:买家不确定产品哪里出问题,这种情况下,你要帮助他们找出问题的所在,然后客观地提出你的解决方案;

e.多疑型:对于这种买家,你首先要建立起他对你的可信心,然后要保持礼貌,说话不能情绪化。

以下Sellerhow也为大家提供了差评移除思路,希望能帮助各位老铁:

1.了解用户的问题

卖家首先要思考用户为什么给你留差评?一般情况下,用户留下差评都是因为购买了你的产品之后,在某个东西或者体验上面感觉到非常的不爽,才会给你留下差评。

所以,卖家要先掌握问题所在,这个非常重要。然后注意在沟通过程一定要礼貌,不要觉得他给你留了差评,你就很不爽他,然后态度恶劣,一定要从对方的角度出发思考问题。

2.提供解决方案

在知道用户留差评的原因之后,你需要做的是提供一个用户会接受的替代性解决方案,但绝不能把你的方案强加给对方,关键是对方愿意主动接受。

大多数情况下,买家都会接受你提供的有建设性意义的解决方案,但如果不同意,你们也可以沟通之后达成共识。

3.跟进用户体验

在给予你的解决方案并被买家接受之后,你也要继续跟进用户的使用体验或者感受,看看用户的最终问题有没有被解决。

如果用户真的问题被解决了,感觉到满意了,你可以询问他是否对你的服务感到满意,对你的工作感到认可,有别没有诉求。一般来说他会自动把评价修改过来,你根本就不需要再跟他提这个事情了。另外附上具体的操作教程供大家学习《亚马逊差评处理讲解》来源:跨境电商卖家邦)

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