【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

跨境喵作者: 跨境喵
2019-08-15 20:27:53

对于自发货的卖家,有店铺ODR和LSR的约束,客服显得尤其重要。

【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

客服问题说小可小,说大可大,也算的上是运营销售中重要的一环,尤其是对于自发货的卖家,有店铺ODR和LSR的约束,客服显得尤其重要。而客服问题主要也就是售后问题,又主要是处理客户的退货请求(Return Request)和差评(Negative Feedback/Review), 这两个问题解决得好能让运营的效果锦上添花,解决不好就是雪上加霜了。

比如客服回答问题不够专业就会让买家产生不信任的感觉,态度不好用词不当又可能会引来差评。

因此妥善地处理客户的退货请求(Return Request)能够兼顾店铺安全和减少退款。本文说下个人处理退货的思路,疑惑之处欢迎交流。

首先我们知道在亚马逊店铺中客户退货类型有10种:

1. Product damaged, but shipping box OK

产品损坏,包装盒没问题

2. Item defective or doesn’t work

产品有问题/不能用

3. Product and shipping box both damaged

产品和包装都有破损

4. Missing parts or accessories

部件缺失

5. Inaccurate website description

实物与描述不一致

6. Item arrived too late

产品超出预计送达时间

7. Didn't approve purchase

不是本人授权的订单

8. Better price available

找到比原订单更低的价格

9. No longer needed

不想要了

10. Bought by mistake

买错了

这10种类型可以归责为三类,相应的解决思路是:

第一类:卖家原因--卖家承担运费,退全款

第二类:物流原因--卖家也要背锅,需承担运费,退全款/可协商部分退款

第三类:买家原因--可协商部分退款/买家承担运费

但是有一点要明白的是,即使最开始是客户原因要退货,但是中间他只要改口又说成是卖家原因,最终还是要卖家担责。

第一类:卖家原因

1. Product damaged, but shipping box OK

2. Item defective or doesn’t work

3. Product and shipping box both damaged

4. Missing parts or accessories

5. Inaccurate website description

这5个退货原因是很严重的问题,可以想见出现这样的问题客户肯定已经产生了不满情绪,抱着必退的决心要求退款或者重发,所以也只能退全款或重发(但是要注意重发也有风险,如果是产品品质问题,重发也没用)。

退全款或重发的邮件没有特殊技巧,一般的礼貌就可以了。

是,凡事都有个但是,如果是国内卖家一般产品都不会让买家真正退回(即使有海外仓也不一定,退货运费也是超级贵啊),毕竟退货运费成本高,以及破损产品退回也不可用导致退回会产生更多成本。

有了这个前提,在判断客户的态度还可以协商的基础上,可以先询问下是否同意部分退款或重发,虽然成交的概率不大,也是可以尝试下(具体实例可以参考以下买家原因的处理方式),客户不同意再进行退全款操作。

因为你即使觉得委屈,拖着不退,客户只要开启了A-to-z,亚马逊也会强制退款的,还影响ODR。

PS:这种做法一定要因店而异,需要考虑如果客户开了AZ店铺当前是否能承担住风险,。如果店铺销量高又绩效安全的情况下可以放心地跟客户多扯几次皮,反之建议立马退全款吧。

如果感觉跟客户交流得还不错,最后还可以再委婉地要个好评也是有可能的。

第二类:物流原因

6. Item arrived too late

物流原因除非买家着急特定时间用的,一般都会同意部分退款。

比如我们有个买家没有准时收到货,并且还付了加急配送的运费,于是就过来问了。

【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

不看内容,只看到这一长段话以及整整齐齐的标点,可以基本判断这个买家是会讲道理的,应该不难缠,仔细阅读过内容后确实是虽然表示不满,但是也提出了合理的要求,就是要我们退掉她加急配送的费用。

这当然是没话可说的,况且都已经超时6天了还没到,买家还真是个好脾气, 立马就退了加急配送费用(其实我们这个上面的加急配送并不是真的加急配送,因为有海外仓,标准配送也是这个时效,所以这个加急配送费算是收取了多余的费用)

于是在给她回复邮件中,首先表达了歉意,其次表明了延迟到货的解决结果,最后一点是稍微有点技巧性的回复,因为查看了物流预计还要2天才能送达,但是为了让客户放心等货,提出了3个工作日内不到货就退全款的解决办法。

【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

最终包裹3天内签收。

第三类:买家原因

7. Didn't approve purchase

8. Better price available

9. No longer needed

10. Bought by mistake

这几个原因更容易操作。

比如这个退货原因表面上看是产品问题卖家的责任,但实际上只是因为产品与客户家里不搭,又不是产品的错,所以也可以归类到买家原因。

【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

因此甚至可以跟客户’negotiation’, 给他选项重新考虑。

【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

最终耗时几天你来我往几次,$6成交。

【客服问题】如何妥善地处理亚马逊退货(Return Request)?

退货问题的汇总反馈也是检验客服人员工作能力的重要指标。

因为作为直接面对客户处理问题的客服,对于客户的反馈和产品问题的了解应该比运营更加清楚明了,整理问题及时汇总反馈可以让运营过程少走些弯路。

如果客服和运营是一个人的话就不是大问题,当然不建议这种团队分工。

参考售后问题记录表:

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以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!

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