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2019-08-29 17:05
想象一下你第一次访问在线商店的情形，你对品牌、产品质量或是用户满意度一无所知。
跟其他消费者一样，你很可能会希望从其他已消费过的用户那里了解到一些评价，寻找符合自己需求的某些证据。
但是如果这是你自己的在线商店，而且还是处于零销售状态，也就是说你还没有任何评价或社交验证可利用，那你应该怎样去弥补这些潜在用户可能产生的信任缺口呢？这几乎是所有新企业者都需要面对的难题。
当你还没有任何客户的时候，获取客户的信任是很困难的。
然而，你要在消费者决定从你这里购买产品之前就先赢得一些客户信任。幸好你可以通过一些途径来解决这个难题，建立信任度，并逐渐拓展电商业务。
作为消费者，我们通常会在刚接触一个品牌时表现出不信任的态度，因为他们最终的目标毕竟还是赚钱，而我们可以选择更愿意相信的人。
因此，克服消费者疑虑的其中一个办法就是将品牌的人性方面展示出来。可以考虑来一场自我介绍，给那些潜在的客户们介绍品牌背后的人，尤其当它可以提高品牌的真实性和信服力的时候，例如在你销售一些自己所生产的产品的时候。
你可以在网站的“关于我们”这一页面介绍这些内容。通过将重点放在介绍品牌的拥有者也就是你自己，而不单单是你的产品，你可以达到同时介绍自己与品牌故事的效果。这样可以帮助消费者更了解你，由此建立一些初步的印象来信任你的品牌。
就拿下面的这个Wrightwood Furniture来讲吧。
它不仅抓住了店主在该行业的个人经历并展示其特长和优势，同时还解释了他们为何不满现状，想要为消费者提供更好的东西。
这样一来就能使店主在自己与消费者之间搭建一座感情桥梁，而且很少有品牌能够做到这一点。知道他们知识丰富以及他们也是实实在在的普通人这两个因素，会让我们在从他们的在线商店购买产品时更有安全感。
同样地，你也可以为自己的品牌添加人性的一面，将你的个人故事与品牌故事结合起来。
内容是你与那些还不知道你是谁的新用户之间搭建一座桥梁的有力工具，它让你有机会得以一步步地将自己介绍给他们，而不是操之过急。
定期地发布博客内容可以证明你会花很多心思去关注你的品牌、整个行业以及消费者所面临的问题，这对消费者来说很管用。
内容可以帮助消费者更加熟悉你的品牌，尤其是当你分享故事和打造清晰的品牌声音的时候。这些内容可以展示品牌的个性，帮助人们了解你，信任你。
你还可以通过鼓励讨论来让用户与自己走得更近，就算用户只留下一个简短的评论，也可以给你创造不错的机会来进行一对一的对话，通过屏幕来建立一种关系，邀请他们继续重启对话。
内容营销是展示专长的一个很有效的途径，如果消费者看到作为店主的你对自己的产品了如指掌，他们会对产品的质量或者你所提供的服务更加信任。
就拿床垫品牌Casper来说吧，他们会用博客来诉说自己对舒适睡眠的研究与了解。
要想让内容营销更加有效，你必须定期地提供高价值与高质量的内容。
前两项策略将重点放在打造品牌的信任度方面，它们是很重要的开端，但是你也需要确保你的网站本身看起来让人信服。
网络安全是一个非常大的问题，如今黑客们随便攻击像Target这样的大型连锁商，让人尤为不安，所以消费者们担心其信用卡信息泄露其实也很正常。
对付这点的有效手段就是使用那些不仅能够增加一层保护网，而且还能通过在在线商店上展示安全标识来告知消费者的安全升级应用（比如Shopify Secure badge）。
McAfee Secure Shopify插件就是一个不错的例子。它不仅可以帮助保护用户信息，而且可以在你的网站上显示一个众所周知的网络防卫公司标识，这样就可以帮助提高转化率。同样地，你可以考虑用TRUST这个应用达到此目的。
你也可以通过提供多种付款方式让消费者在购买时更加轻松一些，有些消费者会有自己比较偏好的付款方式。
举个例子吧，很多消费者在购物时都比较喜欢用PayPal来付款，那么提供这种付款方式会让他们觉得多了层安全保障。调查显示，即使很多消费者总体上会更信任自己的首选银行，而且不太喜欢把钱款存入PayPal，69%的参与调查者还是相信PayPal在保护个人金融信息方面做得更好。如果你能够为用户提供更加信任的付款渠道，他们也会更信任你。
BioLite Energy的结账系统在结账时提供了很多种数字钱包付款方式，例如ApplePay，PayPal和Amazon Pay，这样很可能会降低购物车放弃率。
如果你还徘徊在买与不买的边缘，那么能够让你定下心来购买的决定因素是什么呢？一个出色的退换货政策。
好的退换货政策是优质客服的体现，他们证明了你注重客户体验，而且对自己的产品信心十足，就算客户最后不满意退回来也没关系。
退换货政策能够瞬间降低消费者在网购时所产生的潜在担忧，如果你提供三十天内免费退货，无需多言，人们会更愿意从你这里购买产品。
有一个好的退换货政策还不够，你还需要在网站上推广一下：
创建一个说明全额返还政策的页面（也可以在FAQ页面上显示）
设立一个区域，专门介绍产品退货条例（如上图所示的Press案例）
强调显示“不满意退款保证”标识（Shopify应用Trust Seals有提供）
在网站的页脚显示退货政策链接
对于那些对你的品牌还不太确定的消费者来说，他们可能会通过不同的方式联系你，包括网站的联系表格、邮件以及社交主页。他们可能想了解一下退换货政策，运送流程或其它产品信息。
尽可能快速而全面地解答这些疑问非常重要。
你会更信任以下哪一种品牌呢？一个能够在两分钟之内完整解答你的问题的，还是过了一天却只给出一句话回复的呢？
在当今这个时代，速度变得尤为重要，及时享乐让消费者们的需求变得更加紧迫。也正是这个原因，如果可能的话，你可以在网站上添加即时聊天工具（例如Shopify的Messenger channel）。如果知道自己可以在短时间内收到回复的话，潜在消费者会更愿意提出一些问题，而且你可以实时为他们解答一些可能存在的疑问与顾虑，甚至可以向上销售或交叉销售一些其他产品。
即时聊天已经成为优秀客服的一种标志，对于很多消费者来说，它也是大家更为偏好的沟通手段。92%的人认为在购物过程中如果有此功能会更加满意，53%的消费者认为在与品牌沟通时更偏向于使用即时聊天工具。
消费者对所要购买产品知道的越多，就越有可能购买它。
把内容说得具体一点很重要，与其说“皮”，用“未经色彩处理的原色小牛皮”来介绍会更加奏效。
在做产品描述时你可以考虑加入以下几个方面的内容：
产品的具体尺寸
产品的具体重量
产品的原材料或加工材料
质保信息
产品具体特色（“可调节背带”）以及它们所能带来的益处（“这样你就可以确保小背包能够符合你的个性需求”）
添加尽可能多的图片和视频也能够帮助你展示产品质量以及了解如何使用产品，这样可以帮助消费者看见实际使用时的产品效果，他们看得越清晰，就越有可能相信你的产品。
寻找第一批的客户来为你积攒口碑并非易事，将产品送到消费者手里的一个比较常用的手段就是将产品送给他们。
样品或礼品可以激起人们对品牌的好奇心，建立信任基础。给消费者一个“购买前可免费试用”的机会不一定适用于所有的品牌，但是如果你卖的产品能以“小份量”的形式拿来赠送（比如食物），你就可以在消费者心中建立起信任，然后再逐渐地让他们变成自己的客户。
免费赠送产品也有一些小技巧，其中包括：
把产品送给特定的人群，并要求他们在品尝之后做一下评价，在积累了一定数量的评价或口碑之后，你可以把这些内容放在网站上。
把你的产品送给那些能够把产品信息传递给目标群体的网红或博主。
在快闪市场或活动上免费发放一些小样来吸引他人的兴趣，那些喜欢产品的人之后会到网上去搜索一些相关信息。
记住，产品小样和赠品是建立信任基础的一种有效手段，但是你需要把产品送到对的人手上才能使其更有效。
在购买过程中可能存在的疑虑
一个强大的FAQ页面很有帮助。
它可以回答关于品牌与产品的问题，展示你的优势，提供产品信息以及告诉消费者你是如何经营品牌之类的内容。
这是让消费者熟悉品牌的另一种方式，这样他们就会更放心地购买你的产品。
FAQ页面通常是用来给用户介绍一些额外的信息，克服一些可能存在的反抗心态，消除购买过程中可能产生的顾虑。它还可以给你更多的空间来介绍品牌故事，再次提醒消费者品牌的与众不同之处，告诉他们为何要购买你的产品。
就拿Litographs举个例子吧，他们的每个问题都是以消费者的口吻来问的，而且每个解答都非常详细并且适当地链接到网站的其它页面（如退换货政策）来获取更多信息。
你的FAQ页面可以包含：
不能放在“关于我”页面或者主页上的一些品牌信息。
你认为对消费者来说比较重要的一些产品基本信息（“对，我们的产品是有机的，无防腐剂添加，不含麸质，不含大豆成分”）
关于证书或许可的一些信息，这些内容能够增强信任，比如全球认可的Kosher犹太认证。
回答一些潜在消费者经常会问到的一些问题，或者他们经常问你的竞争品牌的一些问题
最后不得不提的一点是，不要忘了在电脑和手机上认真仔细地过一遍你的在线商店，从主页到结账一个都不能漏。
问一下同事和朋友看看他们会不会信任这个网站，然后在上面购买产品。如果会的话，为何？如果不会的话，哪些方面造成了他们的困扰？你的主页对品牌的介绍够不够清晰？发货和运送时间够不够透明？
你可能坚信自己是诚实而且值得信任的，但是消费者未必这么想。
从头到尾理一遍你的网站，挖出一些可能存在的问题，如果在文案中存在很明显的拼写或语法错误，你可能会失去可信度，影响转化率。就算你不是一个专业的写手，你也可以通过Grammarly来测试一下你的文案内容，来避免一些明显的错误。
断断续续的链接也可能会让人看着不是特别舒服，糟糕的图像质量看起来很不专业而且很低级。这些可能都只是小问题，但是会立即影响到消费者对你的信任，所以千万不要忽略。
信任是购物过程中的必备条件，尤其当消费者随便点一下鼠标就会有数不胜数的选择的时候。
所有的企业者都要从零销售与零口碑做起，通过以上这些策略，你或许能够更好地吸引一批最初的购买者，然后慢慢积攒口碑，从而吸引更多的消费者。
