COD跨境电商运营模式下：怎么降低快递拒签率或提高签收率？

COD（CASH ON DELIVERY）通俗理解就是货到付款。COD近几年在电商行业频繁出现，尤其是跨境出口电商。因为新兴市场线上支付普及率普遍较低，当在第三方平台上由于各种因素导致一部分电商卖家利润空间薄如刀片的时候，去平台化的趋势开始变得明显。具体表现为越来越多的跨境电商卖家开始重新重视独立站和社交电商。COD这种模式便依托着独立站和社交电商顺势崛起，成为跨境出口电商的一种运营模式。简单来讲，就是国外的消费者先在电商网站下单，由物流公司将货物送到国外的客户手中后才当场收取货款和运费，最后再将货款返还给电商卖家。目前的COD物流模式主要集中在东南亚和中东等新兴市场国家，其中东南亚以马来西亚、泰国、越南、中国台湾、印尼为主要市场。但是，COD跨境电商运营模式下的物流环节中存在一个重大难题：

怎么降低快递拒签率或提高签收率？

（图片来源：shutter）

COD电商运营模式下，消费者心理上成交责任感相对较低，当包裹千里迢迢抵达海外，再由本地末端派送员送到消费者家门口时往往已经过了一至两周，时间拉得越长，消费者签收率就越低下。高拒收率立刻导致投递成本高浪费。本文从客服呼叫中心的角度，来讨论。

COD物流模式需求旺盛的市场都有一个共同的特点，那就是当地的网络和支付以及物流等基础配套设施比较落后，尤其是支付方式，在东南亚的越南、印尼等国家，网银和移动支付甚至都还没有普及。所以跨境电商最不可控的一个环节就是落地派送，特别是在新兴市场以及欠发达国家。Callnovo(客诺海服)了解到一些中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%，因而寻求Callnovo(客诺海服)提供非洲联络中心来设计和部署专业解决方案。另外，电商卖家在这个过程中是很难实时了解到自己的货物到达目的国之后的真实情况，所以无法实时进行相应动态跟进并尽力设法达成每一笔交易。

COD电商模式目前的市场平均签收率大约只有60%左右，而能达到70%以上的签收率就已经算很不错的了。

曾有长期关注COD电商模式的专家表示“要取得COD电商模式的成功，更应该关注的是服务商的流程细节。如头程时效，尾程服务商的各种能力。”

Callnovo(客诺海服)作为中国跨境电商全球海外客服联络中心标杆服务商，在中国市场专注于为中国出海企业提供完整的跨境出海专业客服全方案（包括30多个语种的母语级客服代表团队，全球云通讯平台和CRM客户关系管理系统）。

（图片来源：shutter）

下面就几个服务关键大小方面简述Callnovo(客诺海服)能给COD跨境电商行业带来的重要价值：

1、改变末端盲派为预约派送：盲派指的是包裹到达站点后直接调度快递员安排出库派送，由快递员根据消费者信息进行派送。预约派送指包裹达到站点后先进入客服流程，客服专员通过电话致电预约成功后才进行包裹调度出库。预约派送的签收率显著提高，因为事先通过客服电话沟通筛选，只有消费者确定的订单才出库。这样的流程能为海外COD物流公司节省大量快递员空跑的人力和交通成本，当然也就能成功降低跨境电商卖家的物流成本。

2、专业的本地客服专员能做好筛单鉴别工作，确保地址真实有效：由于无需在线支付，在一些情况下，部分地区和国家可能出现较高比例的假单或者垃圾单，甚至地址和电话号码完全是不存在的。例如在欠发达国家如非洲国家表现得更为明显。发货前就安排客服代表对每一个进行信息确认。本土客服对当地的交通路线和地址信息更熟悉了解，能够更好地做好鉴别和筛选工作。

（图片来源：shutter）

3、首次预约派送不成功的则再次进入客服流程进行再预约：首次预约派送不成功往往是因为消费者未接到电话，或者预约时间不合适。这是非常普遍的现象。再次进入客服流程后，当地客服专员可更换时间重新联络消费者，能达成相当比例的成功投递交易。对于客单价比较高的产品，可以进行三次预约以达成最高成交率。

4、对于异常件及时跟进，对拒收的派送单，客服专员及时反馈信息给电商卖家形成宝贵数据信息：每一个拒收单后面一定有具体的实际状况和原因，当然消费者不一定会完全告知真实原因。专业的客服专员可以通过细致的沟通最大程度地了解拒单的真实原因，并记录完整，及时反馈给电商商家总部。总部则可以根据这些从市场反馈回来的声音准确掌握大数据，并最快地作出相应对策或进行海外COD业务流程优化调整。

5、客服人员进行适度的追加销售和交叉销售：无论是在预约投递的沟通电话上，还是在之后的产品使用满意度调查电话上，训练有素的专业母语级客服人员能趁热打铁，适度对消费者进行进一步引导以达成双份甚至多份销售额或者相关联产品的销售。这样的客服嵌入流程对COD跨境电商来说真是求之不得的宝贵资源。

6、完善的CRM系统处理好信息全流程流通细节：专业的全球客服外包公司能为跨境电商客户定制CRM系统或者通过API接口与跨境电商客户的ERP系统进行信息对接，实现工作流过程信息充分与实时流通。以Callnovo(客诺海服)2018年部署的实际案例场景之一为例：

有一位印度尼西亚消费者在刷facebook时对某中国跨境电商在facebook广告页上展示的产品产生兴趣并点击跳转到自建站进行下单，新单立刻进入电商后台，并在前台页面告知消费者会在3分钟内接到确认电话。这时该订单的信息流也瞬间进入到Callnovo的CRM平台，提示印尼母语级客服代表有新单需要确认。此时坐落在印尼雅加达的Callnovo印尼语呼叫中心团队一键点击该消费者的电话号码并接通消费者进行问候沟通并确认订单属实。若干天后，产品从中国宁波抵达印尼某小岛，当地印尼快递员出发前，系统再次自动发出消息请坐落在印尼雅加达的Callnovo印尼语呼叫中心团队进行派送确认。印尼语专属业务代表再次一键点击该消费者的电话号码沟通派送时间并告知消费者准备好现金交给快递员。全业务流程通畅无阻，各信息形成的时间点以及CRM记录以及各环节的通话录音全部在云端呈现给中国跨境电商总部经理。电商总部运筹帷幄，信息快速通达。

7. 完备的云通讯平台处理好通讯细节：在实际场景中，有一些跨境物流公司和跨境电商卖家希望用人工智能语音提示进行自动连续拨打或者短信的方式进行派送投递通知（例如在一些像中东、俄罗斯等地广人稀的国家，有可能会将包裹按区域投递到社区便利店），或者希望发送一条变量URL链接给消费者查看更多详细信息。另外，一些跨境电商卖家的市场区域跨度较大，例如，既做越南、马来西亚市场，又卖俄罗斯市场，这时对呼出电话或者发出短信的Caller ID(呼显)需要做技术定制处理，以确保能最大可能显示消费者所在国的来电显示，以免消费者误判其为垃圾或者诈骗信息而让商家痛失订单。

在移动互联网、跨境电商、新兴市场国家的人口红利以及消费力上行的大背景下，COD业务模式值得中国跨境电商卖家保持关注，及时跟进。现已经在跨境COD路上的电商公司和物流公司也需要注重不断优化从头程到尾程的各个细节，合理运用最新的IT信息技术，并聘请拥有无文化差异的本地母语级的客服人员，来提供接地气的服务帮助提升产品价值。

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