智库专家本叔 | 你到底做了什么，让买家决定离你而去？

常常有人问，我会不会因为做了某件事情而得罪了客户，甚至连订单都搞丟了。这其实也算是「外贸万年难题Q&A」吧！所以我也把这个问题写一写，看看对大家有没帮助。

跟很多其他的外贸难题一样，大客户与小客户之间的行为差别是巨大的。在我过往的500强采购经验中，差不多可以肯定地说，我们并不会因为个别的业务员的某个错误行为而决定离开供应商的。都花了那么多精力去选择、培训、磨合一个能合作发展的供应商，难道因为一个小妹小弟做得不好就要换厂了吗？真的不行，难道就不能书面投诉要求换人解决问题吗？所以，对大客户，你的个人错误不太可能差到让客户换厂的，放心吧。

小客户就难说了。「看你不爽」这种莫须有也可以随时换供应商。特别是当你的客户知道你只是个国际搬运工时，你搬和谁搬都区别不大时，为什么不找一个顺心的人来搬呢？本叔常说，当你没啥竞争力时，做好服务就是关键。我们不取极端，我们就假设你还是有点竞争力，你客户还是有点在乎你，但同时也有能力转用其他供应商时，究竟有什么行为特别让人讨厌呢？点击了解更多

以下是一些常出现的情况，我在后面的★是「被客户讨厌指数」，5颗★是最讨厌。

1.换了下游供应商而不知会★★★

「什么？我用什么供应商还得你管？」说实话我也挺同意这个反应的。这事我比较针对OEM供应商来说事。如果你自己是产品方，那么这倒也没什么所谓，反正你最后的产品做好了不要出事就行了。但OEM就不同了。OEM的精神是代工，纯粹是生产的行为，你有责任保持一贯的，稳定的质量与生产效率。

以下的情况挺常见的：一个OEM代工产品已交货多批了，慢慢变得成熟。为了更好的利润，供应商决定换掉其中一些比较高档、比较贵的下游供应商，而且是同时换一个以上。之后，工厂的质量与工程部都绿灯了决定可以换了，然后，当然是出事了。业务员跟客户结结巴巴地解释出事的原因，客户莫名火大，业务员不明所以，她根本意识不到这是犯了一个多大的错误。

OEM关系中，供应方是根据一份双方都同意的（更多时候是买方提供的）「生产数据」，一成不变地去把产品做出来的。当中不需要太多的创意，也不需要任何的变化。买方是需要去审批这份生产数据：用什么的材料/零部件，到达什么样的标准，什么样的价位（这叫Open book报价），以及跟谁采购。管理下游厂商，或者叫「2nd tier supplier」，是买家们会关注的事。

这并不是说你永远不能换供应商。当你有合适替代方案时，你是可以跟客户提出：「客户您好，我们考核了一个新供应商，准备作为替代，特望悉知！」。一般来说，我们（最终买方）是会尊重OEM厂有能力去做适当的选择的。没有特别的理由下，我们是不会什至是无权反对的。但你必须说出来，不能偷偷地换。否则这就是违反了游戏规则了。要是你有个青春期的女儿，那就能懂买家的这心态了。

换下游这事儿，无事发生还好，真出事了而客户又不知情，这可以是个很严重的后果。点击此处免费咨询

2.紧急状态时找不到人★★

没事就整天来问候，有事时却找不到人。这也是大部分供应商的通病。

当我做前线采购小弟时，常常都要跟单。急着要找数据回答我的「内部客户」时，往往供应商是找不到人的。其实我很清楚原因的，来来去去大概都是两种情况：一，消息很坏；二，跟单的人还未掌握具体的情况。

先说第二类。在未有什么实质可以报告的情况下，的确是不知说什么才好，那就不如等掌握好了再说吧。很多人都是这种想法。但要是你很长时间都仍没法掌握呢？那是不是一直逃避你的客户？当然不成吧！好的做法是在每次客户找你时都能被找到，那怕你没什么资料，你也该说「我正在了解中」。越找不到人越生气，客户都是这样的。只要你让他知道出事了，我们知道了，正在解决中。这才叫沟通！

至于第一种，我们有句话叫「丑妇终须见家翁」。客户生气是一定的，但那又如何呢？既然已发生，只能坦然面对，双方一起往建设性方向去解决问题，是唯一的选择。

一次半次找不到人，罪不至死；但要是每次都是这样，一有问题出现就逃避的话，那下次考虑换供应商时你就危险了。

3.盗用资料作任何用途★★★★★

这应该算是最严重的关系破坏行为之一了。把客户给你的图纸，样板之类的数据用来复制，秘密生产，用来研发等等，那怕你没有直接影响了客户，这些都是绝对不能接受的（除非客户同意了）。而且你还会面对法律后果。只要是稍有规模的客户，都会要求你签保密协议。所以，真的不要乱来。

当然，有些情况是很无辜的。你跟客户是同行，就算你不是故意，也很有可能做出一些跟客户比较像的产品，做OEM的厂，不小心学习了客户的好东西，然后在自家产品上表现出来了，这样的事好像有时也难免。我不知道那条线在那里，这种知识产权的事有时也比较模糊，各位要小心，最好问问专家。

以上三项都是比较常见情况，让客户不止是反感，而是甚至会考虑换供应商。其实只要多多换位思考，站在对方的立场想事情，很多时就能避免这些情况了。点击免费观看本叔直播

（编辑：江同）

以上内容属作者个人观点，不代表「贸发网采购」及雨果跨境立场！